服務(wù)渠道是銀行與客戶的“觸點”，經(jīng)由渠道提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求。為持續(xù)提升服務(wù)民生、支持實體經(jīng)濟(jì)的能力，工商銀行堅持以人民為中心，加快實施“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”，全面深化渠道協(xié)同、場景融合、智慧應(yīng)用，建設(shè)場景豐富的多層次服務(wù)體系，以更好滿足廣大群眾多元化服務(wù)需求。截至目前，工行已改造升級2500多家“金融+”特色服務(wù)網(wǎng)點，在十余個城市升級5G智慧網(wǎng)點，遠(yuǎn)程銀行智慧客服機(jī)器人年服務(wù)超5億人次。
優(yōu)化網(wǎng)點 提升服務(wù)適應(yīng)性
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型與客戶消費方式變化，工行主動求變，深入推進(jìn)服務(wù)渠道和方式優(yōu)化升級，從網(wǎng)點總量、區(qū)域布局等方面對全行網(wǎng)點進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，進(jìn)一步提升了金融服務(wù)的適應(yīng)性與普惠性。
2020年，工行積極落實國家區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展及鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，在京津冀、長三角、粵港澳等重點區(qū)域及四川、云南、西藏等縣域地區(qū)優(yōu)化調(diào)整近800家網(wǎng)點，其中新投入的縣域網(wǎng)點超過三成，以實際行動為縣域脫貧攻堅和高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)“工行力量”。去年6月和9月，工行先后成立四川金陽支行、西藏山南和那曲分行，進(jìn)一步完善了在縣域地區(qū)的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，幫助當(dāng)?shù)馗玫厝谌胄掳l(fā)展格局。以金陽為例，依托金融科技優(yōu)勢，工行將“融e購”“云店”等扶貧特色場景嵌入到當(dāng)?shù)氐慕鹑诜⻊?wù)，讓現(xiàn)代金融服務(wù)更好地走入當(dāng)?shù)匕傩铡?/p>
豐富場景 深化“無接觸”“秒辦”服務(wù)
在做好網(wǎng)點布局的同時，工行深入開拓客戶“衣、食、住、行、醫(yī)、教”等金融與泛金融特色服務(wù)場景，并在疫情防控常態(tài)化背景下，為客戶提供更加豐富的“無接觸”服務(wù)。
在特色場景服務(wù)方面，工行與網(wǎng)點周邊社區(qū)、商圈、校園等合作，大力推動金融服務(wù)融入本地生活、政務(wù)、商務(wù)等生態(tài)之中，建成各類“金融+”特色網(wǎng)點。其中，與各級政府合作，建成可辦理社保、公積金、稅務(wù)、征信等業(yè)務(wù)的政務(wù)特色網(wǎng)點1200余家。比如，與深圳市政府在深化“放管服”改革方面合作，在各區(qū)行政服務(wù)大廳提供銀行開戶、理財融資等服務(wù)，又在工行網(wǎng)點引入超過100項“秒辦”政務(wù)業(yè)務(wù)，為群眾提供更便利、高品質(zhì)的政務(wù)金融服務(wù)。
在“無接觸”服務(wù)方面，為積極應(yīng)對新冠肺炎疫情影響，工行在網(wǎng)點智能設(shè)備提供130余項“無介質(zhì)”服務(wù)，客戶無需使用銀行卡、存折等實體介質(zhì)，直接通過手機(jī)掃碼、生物識別等方式辦理眾多業(yè)務(wù)。此外，工行還打造了“云網(wǎng)點”（“工行服務(wù)”微信小程序），客戶可在“云網(wǎng)點”便捷辦理預(yù)約取號、產(chǎn)品購買等40余項業(yè)務(wù)，目前，“云網(wǎng)點”客戶訪問量已超1.27億人次。
運用科技 打造智慧服務(wù)
在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，利用前沿金融科技加快渠道智慧化轉(zhuǎn)型，能夠更好地服務(wù)客戶，提升競爭力。為此，工行秉持科技驅(qū)動、價值創(chuàng)造理念，率先探索智慧網(wǎng)點與智慧服務(wù)，推動渠道網(wǎng)絡(luò)與產(chǎn)品服務(wù)加速邁入5G智慧應(yīng)用時代。
在智慧網(wǎng)點方面，工行運用人工與智能密切協(xié)同，打造兼具智慧化和人性化服務(wù)的“極智體驗店”，為客戶提供更貼心、暖心、精心的金融與泛金融服務(wù)體驗。2019年，工行在北京等地率先推出新一代5G智慧網(wǎng)點，2020年又在福建、浙江、山東、深圳等多個城市升級打造智慧網(wǎng)點，在應(yīng)用技術(shù)、服務(wù)功能、場景鏈接、生態(tài)融合等方面的客戶體驗進(jìn)一步提升。
在智慧服務(wù)方面，工行加快構(gòu)建覆蓋全渠道、敏捷響應(yīng)的智慧服務(wù)體系，在智能終端、遠(yuǎn)程銀行、手機(jī)銀行等渠道強化人工與智能協(xié)同，利用數(shù)據(jù)洞察、智能交互等方式，及時識別客戶需求并迅速提供相應(yīng)服務(wù)。其中，工行在遠(yuǎn)程銀行搭建企業(yè)級智能服務(wù)平臺，打造新一代智慧客服機(jī)器人，實現(xiàn)全渠道靈活部署，智能識別率達(dá)98%，去年全年服務(wù)客戶超5億人次。
客戶至上 以溫暖服務(wù)提升體驗
工行始終把滿足人民群眾金融需求作為出發(fā)點和落腳點。根據(jù)不同客戶的業(yè)務(wù)需求，工行分別制定相應(yīng)的服務(wù)方案，持續(xù)提升客戶體驗，同時，全面打造1.5萬家“工行驛站”惠民服務(wù)網(wǎng)點，大力推動網(wǎng)點公益服務(wù)品牌化升級，讓公益服務(wù)惠及更廣泛的人群。
“30多年了，我只信任工商銀行！”江西一位90歲高齡的范婆婆感嘆到。范婆婆眼睛老花、聽力下降，也不識字，工行江西南康支行的員工長期為范婆婆提供細(xì)致貼心的服務(wù)，贏得了范婆婆的信賴。
在服務(wù)老年客戶方面，“工行驛站”配齊老花鏡、愛心等候座椅、常用藥品，增設(shè)彈性窗口，并在大堂做好迎客服務(wù)，讓老年客戶享受溫暖的服務(wù)。同時，推出手機(jī)銀行“幸福生活版”，對版本業(yè)務(wù)流程、頁面字號大小、語音雙向交互等進(jìn)行了優(yōu)化升級，有效降低老年客戶使用線上服務(wù)的門檻。
在服務(wù)環(huán)衛(wèi)工人、快遞員等勞動者方面，“工行驛站”配備充電器、共享雨傘、飲水機(jī)、醫(yī)藥箱等便民惠民用品，為勞動者們提供生活便利與休息空間。
在服務(wù)青少年方面，工行推出“工銀大學(xué)星火學(xué)堂”等公益品牌，通過線上線下開展多樣化金融教育活動，打造金融知識普及教育基地，幫助青少年樹立正確的價值觀、消費觀、信用觀和理財觀。
