服務(wù)渠道是銀行與客戶(hù)的“觸點(diǎn)”，經(jīng)由渠道提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。為持續(xù)提升服務(wù)民生、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力，工商銀行堅(jiān)持以人民為中心，加快實(shí)施“第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略”，全面深化渠道協(xié)同、場(chǎng)景融合、智慧應(yīng)用，建設(shè)場(chǎng)景豐富的多層次服務(wù)體系，以更好滿(mǎn)足廣大群眾多元化服務(wù)需求。截至目前，工行已改造升級(jí)2500多家“金融+”特色服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在十余個(gè)城市升級(jí)5G智慧網(wǎng)點(diǎn)，遠(yuǎn)程銀行智慧客服機(jī)器人年服務(wù)超5億人次。
優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn) 提升服務(wù)適應(yīng)性
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型與客戶(hù)消費(fèi)方式變化，工行主動(dòng)求變，深入推進(jìn)服務(wù)渠道和方式優(yōu)化升級(jí)，從網(wǎng)點(diǎn)總量、區(qū)域布局等方面對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，進(jìn)一步提升了金融服務(wù)的適應(yīng)性與普惠性。
2020年，工行積極落實(shí)國(guó)家區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展及鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，在京津冀、長(zhǎng)三角、粵港澳等重點(diǎn)區(qū)域及四川、云南、西藏等縣域地區(qū)優(yōu)化調(diào)整近800家網(wǎng)點(diǎn)，其中新投入的縣域網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)三成，以實(shí)際行動(dòng)為縣域脫貧攻堅(jiān)和高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)“工行力量”。去年6月和9月，工行先后成立四川金陽(yáng)支行、西藏山南和那曲分行，進(jìn)一步完善了在縣域地區(qū)的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，幫助當(dāng)?shù)馗玫厝谌胄掳l(fā)展格局。以金陽(yáng)為例，依托金融科技優(yōu)勢(shì)，工行將“融e購(gòu)”“云店”等扶貧特色場(chǎng)景嵌入到當(dāng)?shù)氐慕鹑诜⻊?wù)，讓現(xiàn)代金融服務(wù)更好地走入當(dāng)?shù)匕傩铡?/p>
豐富場(chǎng)景 深化“無(wú)接觸”“秒辦”服務(wù)
在做好網(wǎng)點(diǎn)布局的同時(shí)，工行深入開(kāi)拓客戶(hù)“衣、食、住、行、醫(yī)、教”等金融與泛金融特色服務(wù)場(chǎng)景，并在疫情防控常態(tài)化背景下，為客戶(hù)提供更加豐富的“無(wú)接觸”服務(wù)。
在特色場(chǎng)景服務(wù)方面，工行與網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)、商圈、校園等合作，大力推動(dòng)金融服務(wù)融入本地生活、政務(wù)、商務(wù)等生態(tài)之中，建成各類(lèi)“金融+”特色網(wǎng)點(diǎn)。其中，與各級(jí)政府合作，建成可辦理社保、公積金、稅務(wù)、征信等業(yè)務(wù)的政務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)1200余家。比如，與深圳市政府在深化“放管服”改革方面合作，在各區(qū)行政服務(wù)大廳提供銀行開(kāi)戶(hù)、理財(cái)融資等服務(wù)，又在工行網(wǎng)點(diǎn)引入超過(guò)100項(xiàng)“秒辦”政務(wù)業(yè)務(wù)，為群眾提供更便利、高品質(zhì)的政務(wù)金融服務(wù)。
在“無(wú)接觸”服務(wù)方面，為積極應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情影響，工行在網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備提供130余項(xiàng)“無(wú)介質(zhì)”服務(wù)，客戶(hù)無(wú)需使用銀行卡、存折等實(shí)體介質(zhì)，直接通過(guò)手機(jī)掃碼、生物識(shí)別等方式辦理眾多業(yè)務(wù)。此外，工行還打造了“云網(wǎng)點(diǎn)”（“工行服務(wù)”微信小程序），客戶(hù)可在“云網(wǎng)點(diǎn)”便捷辦理預(yù)約取號(hào)、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)等40余項(xiàng)業(yè)務(wù)，目前，“云網(wǎng)點(diǎn)”客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量已超1.27億人次。
運(yùn)用科技 打造智慧服務(wù)
在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，利用前沿金融科技加快渠道智慧化轉(zhuǎn)型，能夠更好地服務(wù)客戶(hù)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。為此，工行秉持科技驅(qū)動(dòng)、價(jià)值創(chuàng)造理念，率先探索智慧網(wǎng)點(diǎn)與智慧服務(wù)，推動(dòng)渠道網(wǎng)絡(luò)與產(chǎn)品服務(wù)加速邁入5G智慧應(yīng)用時(shí)代。
在智慧網(wǎng)點(diǎn)方面，工行運(yùn)用人工與智能密切協(xié)同，打造兼具智慧化和人性化服務(wù)的“極智體驗(yàn)店”，為客戶(hù)提供更貼心、暖心、精心的金融與泛金融服務(wù)體驗(yàn)。2019年，工行在北京等地率先推出新一代5G智慧網(wǎng)點(diǎn)，2020年又在福建、浙江、山東、深圳等多個(gè)城市升級(jí)打造智慧網(wǎng)點(diǎn)，在應(yīng)用技術(shù)、服務(wù)功能、場(chǎng)景鏈接、生態(tài)融合等方面的客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)一步提升。
在智慧服務(wù)方面，工行加快構(gòu)建覆蓋全渠道、敏捷響應(yīng)的智慧服務(wù)體系，在智能終端、遠(yuǎn)程銀行、手機(jī)銀行等渠道強(qiáng)化人工與智能協(xié)同，利用數(shù)據(jù)洞察、智能交互等方式，及時(shí)識(shí)別客戶(hù)需求并迅速提供相應(yīng)服務(wù)。其中，工行在遠(yuǎn)程銀行搭建企業(yè)級(jí)智能服務(wù)平臺(tái)，打造新一代智慧客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)全渠道靈活部署，智能識(shí)別率達(dá)98%，去年全年服務(wù)客戶(hù)超5億人次。
客戶(hù)至上 以溫暖服務(wù)提升體驗(yàn)
工行始終把滿(mǎn)足人民群眾金融需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。根據(jù)不同客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，工行分別制定相應(yīng)的服務(wù)方案，持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)，全面打造1.5萬(wàn)家“工行驛站”惠民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，大力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)公益服務(wù)品牌化升級(jí)，讓公益服務(wù)惠及更廣泛的人群。
“30多年了，我只信任工商銀行！”江西一位90歲高齡的范婆婆感嘆到。范婆婆眼睛老花、聽(tīng)力下降，也不識(shí)字，工行江西南康支行的員工長(zhǎng)期為范婆婆提供細(xì)致貼心的服務(wù)，贏得了范婆婆的信賴(lài)。
在服務(wù)老年客戶(hù)方面，“工行驛站”配齊老花鏡、愛(ài)心等候座椅、常用藥品，增設(shè)彈性窗口，并在大堂做好迎客服務(wù)，讓老年客戶(hù)享受溫暖的服務(wù)。同時(shí)，推出手機(jī)銀行“幸福生活版”，對(duì)版本業(yè)務(wù)流程、頁(yè)面字號(hào)大小、語(yǔ)音雙向交互等進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)，有效降低老年客戶(hù)使用線(xiàn)上服務(wù)的門(mén)檻。
在服務(wù)環(huán)衛(wèi)工人、快遞員等勞動(dòng)者方面，“工行驛站”配備充電器、共享雨傘、飲水機(jī)、醫(yī)藥箱等便民惠民用品，為勞動(dòng)者們提供生活便利與休息空間。
在服務(wù)青少年方面，工行推出“工銀大學(xué)星火學(xué)堂”等公益品牌，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下開(kāi)展多樣化金融教育活動(dòng)，打造金融知識(shí)普及教育基地，幫助青少年樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)、消費(fèi)觀(guān)、信用觀(guān)和理財(cái)觀(guān)。
