夏建華作為工行淮安金湖石油二處支行的一名大堂經(jīng)理,自參加工作以來,一直嚴(yán)格要求自己,始終堅(jiān)持“想客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂”的服務(wù)理念,從每一件小事做起,在平凡的崗位上踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇的工作,不斷豐富自己的業(yè)務(wù)知識(shí),提高自身的業(yè)務(wù)技能,用自己的辛勤和智慧為自己贏得榮譽(yù),受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。
做客戶最貼心的人。大堂經(jīng)理是銀行網(wǎng)點(diǎn)的守門員,在了解客戶需求的同時(shí),還要快速合理的做好業(yè)務(wù)分流以及業(yè)務(wù)辦理。俗話說,一句好話說的笑,一句歹話說的跳。由于所在網(wǎng)點(diǎn)多為老年客戶,信息來源有限,對(duì)于銀行的規(guī)章制度缺乏了解,因此經(jīng)常會(huì)因規(guī)章制度與銀行工作人員產(chǎn)生言語上的沖突。夏建華同志一直秉持多一些微笑、多一些的耐心的工作態(tài)度,不過分強(qiáng)調(diào)制度規(guī)定、客戶的過失等,充分從客戶角度出發(fā),加之全面、嫻熟的專業(yè)知識(shí),曉之以情、動(dòng)之以理,設(shè)身處地為客戶著想,從而溫暖客戶的心,化解矛盾。
做客戶最認(rèn)同的人。學(xué)習(xí)是人類進(jìn)步的階梯,只有不斷學(xué)習(xí),才能走在時(shí)代的前面。作為一名老員工,夏建華同志在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)方面給我們新入行員工作出了表率,不僅可以熟練指導(dǎo)客戶辦理智能機(jī)具業(yè)務(wù),對(duì)于客戶的手機(jī)銀行、信用卡、分期貸款等業(yè)務(wù)上的問題均可以作出解答,大大減輕了網(wǎng)點(diǎn)其他同事的工作壓力。作為老年客戶較多的網(wǎng)點(diǎn),他們更傾向于定期存單或國(guó)債等保障性較高的產(chǎn)品。由于近期存款利率的下調(diào),更多客戶想選擇存款利率相對(duì)較高的國(guó)債,但國(guó)債發(fā)行有固定期間且需要搶購(gòu),導(dǎo)致部分客戶購(gòu)買失敗,讓客戶對(duì)銀行員工業(yè)務(wù)辦理能力產(chǎn)生質(zhì)疑。夏建華同志面對(duì)這種情況,會(huì)先上前向客戶說明國(guó)債發(fā)行的期間以及下放額度有限,安撫客戶的情緒,而后通過金額舉例計(jì)算國(guó)債與定期存款的利息差異,并說明定期存款可提前部分支取的優(yōu)勢(shì),給客戶提供另一種選擇,滿足客戶的存款理財(cái)需求,贏得眾多客戶的認(rèn)可。
做客戶最需要的人。大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此綜合素質(zhì)要求比較高,不僅要在服務(wù)禮儀上做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范,“來有迎聲,走有送聲”,而且還要處事機(jī)智,能夠隨機(jī)應(yīng)變。在一次工作中,一位客戶帶大量現(xiàn)金來網(wǎng)點(diǎn)辦理存款業(yè)務(wù),在排隊(duì)等號(hào)期間,發(fā)現(xiàn)只帶了身份證未帶銀行卡,與家人電話溝通后打算回家拿取銀行卡。因見這位客戶神色焦急,夏建華同志主動(dòng)上前詢問情況,在了解情況后,告知客戶我行20萬以內(nèi)可通過本人身份證直接存取款,以及可以通過身份證轉(zhuǎn)賬匯款至銀行卡這兩種途徑,避免了因客戶不了解銀行業(yè)務(wù)處理方式導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)。
這樣的事例還有很多很多,不勝枚舉。夏建華同志在工作中從不懈怠,嚴(yán)格律己,在做好本職工作的同時(shí),積極拓展自身的知識(shí)儲(chǔ)備,以飽滿的熱情,迎接著每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶,竭力使每一位客戶高興而來,滿意而歸,這樣積極的工作態(tài)度值得每一位青年員工學(xué)習(xí)。