蔡國(guó)良，一名老建行人，在建行運(yùn)營(yíng)會(huì)計(jì)崗位一干就是30多年。在從業(yè)的三十余年里，他以平凡的故事很好地詮釋了建行人的“消保”情結(jié)，獲得了建行和客戶的高度認(rèn)可。
讓“消保”成為“習(xí)慣”
不管是建行員工還是來辦業(yè)務(wù)的客戶都喜歡幽默的“尊稱”他一聲“蔡叔”。認(rèn)識(shí)蔡叔，印象最深的還是他始終對(duì)建行盡職盡責(zé)的工作作風(fēng)，過去是，現(xiàn)在也是。在工作時(shí)，他受到過多次嘉獎(jiǎng)，他是建行的先進(jìn)工作者，也是建行優(yōu)秀的先進(jìn)個(gè)人。
執(zhí)行力是每一個(gè)建行人的使命。從任職以來，蔡叔始終把“消保”二字掛在嘴邊，每每晨會(huì)都會(huì)向大家展示最新的消�；顒�(dòng)，他指導(dǎo)每一位員工生成自己的消�；顒�(dòng)碼，提醒大家在給客戶辦理業(yè)務(wù)的閑暇之余，邀請(qǐng)客戶參與到建行的“全民造福季建行消保常相伴’活動(dòng)中，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)學(xué)習(xí)金融知識(shí)。他主動(dòng)到大堂調(diào)解大堂客戶矛盾，安撫客戶情緒，成功解決多起客戶投訴問題，并取得良好成果。同時(shí)，組織網(wǎng)點(diǎn)開展重要節(jié)假日邀請(qǐng)老年⼈到網(wǎng)點(diǎn)參加活動(dòng)，提升預(yù)防電信詐騙意識(shí)；組織網(wǎng)點(diǎn)與社區(qū)聯(lián)動(dòng)，通過“⼈+數(shù)字化”模式，⽅便社區(qū)老人在家學(xué)習(xí)金融消保知識(shí)，通過通俗易懂的電信詐騙案例向老人們講解騙子伎倆及防詐騙知識(shí)，幫助老年⼈遠(yuǎn)離非法金融活動(dòng)；組織員工深入網(wǎng)點(diǎn)周邊，送金融知識(shí)到社區(qū)老人身邊，秉承“消保為民”的初心，用心、用力、用情做好老年消保宣教工作，溫暖最美銀齡。通過跨越“數(shù)字鴻溝”，搭建“傳統(tǒng)金融服務(wù)”與“數(shù)字金融”之間橋梁培養(yǎng)成⼈⼈講消保工作習(xí)慣。
一張存單的故事
去年夏天，德清支行營(yíng)業(yè)部代發(fā)了一批拆遷款。一位“憂心忡忡”的客戶拿著一張存單走進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)，接待他的是網(wǎng)點(diǎn)大堂的新員工，在不了解事情原委的情況下，拒絕為其辦理存單支取業(yè)務(wù)，后客戶投訴到德清縣消保中心。
蔡叔收到工單，迅速找到大堂經(jīng)理了解事情原委，并立即與客戶取得聯(lián)系，通過與其交談后了解到，他的奶奶是一位拆遷款客戶，但是奶奶已經(jīng)90多歲了，不方便來銀行辦理業(yè)務(wù)。為幫助老年人因身體原因不能前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理存單密碼重置的相關(guān)業(yè)務(wù)問題，蔡叔在了解了事情的原委，對(duì)客戶表示了歉意，當(dāng)即承諾一定幫助其辦理業(yè)務(wù)。此時(shí)已是臨近下班時(shí)間，但懷著為客戶解決問題的熱情，蔡叔帶領(lǐng)德清武康支行外拓團(tuán)隊(duì)，帶上移動(dòng)終端下鄉(xiāng)入戶，提供上門服務(wù)的方式，解決了客戶的煩惱。動(dòng)之以情，曉之以理，把握調(diào)解的切入點(diǎn)和平衡點(diǎn)，不僅成功調(diào)解此次事件，也讓客戶體會(huì)到了建行的溫暖與負(fù)責(zé)任。該事件的處理也為其他員工在后續(xù)處理客戶問題操作上提供了一個(gè)典范。
傳承消保情結(jié)
干一行愛一行，工作30余年的蔡叔卻有著一份“使命感”，就是讓自己的消保情結(jié)繼續(xù)延續(xù)。
為此，他總結(jié)提煉調(diào)解工作心得，積極探索消保宣傳新方法，努力分享自己的消保案例經(jīng)驗(yàn)；他積極踐行傳幫帶，參與建行培訓(xùn)工作，努力培養(yǎng)新員工走向成熟，先后收到多封寄來的學(xué)生信件。蔡叔的工作理念是“用心服務(wù)。“每個(gè)客戶都有特殊性。”他說，“消保工作的新路子、新方法，一直在路上，后續(xù)仍精彩萬分。”
消費(fèi)者維權(quán)的道路往往是坎坷、曲折的，很多消費(fèi)者得到成功調(diào)解后到網(wǎng)點(diǎn)來表示感謝。蔡叔常常說，作為建行人，我們心里要始終裝著客戶。
大家常說，有蔡叔在的地方，就很安心。蔡叔通過多元、積極調(diào)解，曾經(jīng)一件擱置大半年的投訴件在他手上終結(jié)，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
“新金融”如源頭活水，沁潤(rùn)百姓心田，數(shù)字化宣教活動(dòng)讓金融知識(shí)“飛入尋常百姓家”。伴著每一縷陽光，匆匆過客，都在駐足間享受著建行消保帶給百姓的福利，讓金融知識(shí)學(xué)習(xí)“隨手可及”，這就是“建行消保有溫度 暖暖的”的最好詮釋，也是因一份溫暖而結(jié)緣吧。
