現(xiàn)如今銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)資料、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)，構(gòu)成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的整體水平。
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平的提高務(wù)必依靠于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止“七步法則”、禮貌用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都務(wù)必構(gòu)成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，能夠使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心資料是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以工行興則我榮，工行榮則我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶(hù)第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。
近日，到店客戶(hù)郭女士前往我行咨詢(xún)并辦理業(yè)務(wù)，客服經(jīng)理按照崗位規(guī)范“7步法”對(duì)客戶(hù)禮貌的詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)，郭女士要求柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬，通過(guò)與客戶(hù)聊天詢(xún)問(wèn)什么用途時(shí)客戶(hù)告知用于跨行存款，客戶(hù)在他行有一筆定期資金剛好到期，想把我行的活期部門(mén)小部分資金轉(zhuǎn)過(guò)去一起存定期。由于客戶(hù)剛好住在我行附近的小區(qū)能為客戶(hù)提供便捷的金融服務(wù)，我們利用簡(jiǎn)短的話(huà)術(shù)結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際需求介紹了適合客戶(hù)情況的理財(cái)產(chǎn)品和大額存單，最后客戶(hù)沒(méi)有轉(zhuǎn)走資金，而是聽(tīng)取了客服經(jīng)理的建議，同時(shí)在柜面用6397跨行將客戶(hù)跨行的資金25萬(wàn)都轉(zhuǎn)到了工行卡里，把資金集中到30萬(wàn)在我行購(gòu)買(mǎi)大額存單，辦理業(yè)務(wù)之后，客戶(hù)說(shuō)：“其實(shí)在哪存款都差不多，但你們的服務(wù)態(tài)度親切，辦事效率快，而其現(xiàn)在住這小區(qū)，平時(shí)走過(guò)來(lái)辦業(yè)務(wù)就可以了很方便，講解也明白，給我的感覺(jué)很踏實(shí)，我會(huì)繼續(xù)把錢(qián)存在你們工行。”得到客戶(hù)的表?yè)P(yáng)才是對(duì)我們工作最大的肯定。
服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)務(wù)必透過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)資料、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)潛力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
