合理安撫有助于快速解決客戶投訴

  開發(fā)一個客戶需要投入百分之一百二的精力，失去一個客戶往往就在一瞬之間。投訴是失去一個客戶的預(yù)告，但更是挽回客戶的機會。投訴處理得當(dāng)往往可以留住客戶，甚至可以縮短與客戶之間的距離。當(dāng)投訴發(fā)生時我們應(yīng)該及時處理客戶情緒，給予客戶高度的重視，勇于道歉并真正解決問題。

  一是及時處理客戶情緒：在投訴發(fā)生時，客戶基本上是處于情緒化的狀態(tài)，這種時候跟客戶講道理是最忌諱的，因為我們不可能和一個處于憤怒狀態(tài)的人正常溝通，客戶很難聽進去我們的話語和道理。我們要避免與客戶發(fā)生正面沖突，事實上這個時候沒有什么比耐心傾聽、給予簡單的回應(yīng)，讓客戶感受到被尊重更重要了。

  二是給予客戶高度的重視：很多時候，客戶就只是覺得沒有受到應(yīng)有的關(guān)注和重視，所以才會投訴，才會發(fā)脾氣。我們可以將客戶引導(dǎo)到貴賓室、給客戶倒一杯熱茶。如果客戶還是不怎么想溝通，柜員可以找主任、行長來協(xié)助，只要給予他足夠的重視，客戶自己也會給自己臺階下來，也就可以著手商討解決問題的方式了。

  三是勇于道歉并真正解決問題：在傾聽客戶訴求之后，如果是我們的疏忽導(dǎo)致的客戶情緒和業(yè)務(wù)上的不順，我們要勇于道歉�？蛻舨⒉皇钦娴暮臀覀冇惺裁瓷畛鸫笤梗�投訴我們對他們來說并沒有什么益處，發(fā)自內(nèi)心的道歉往往可以得到客戶的諒解。但更重要的是，要有補償措施，具體問題具體分析，幫客戶解決好當(dāng)下遇到的問題。解決問題永遠(yuǎn)比討價還價更重要。