我有位同事，姓名肖文華，男，37歲，中共黨員，現(xiàn)為工行南苑支行大堂經(jīng)理。身為網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理，他把所有的心思都放在客戶身上，總是希望每一位客戶都滿意網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)。華哥在工作中，熟悉業(yè)務(wù)，態(tài)度熱情誠懇，還非常有耐心和愛心，他非常尊重每一位客戶，細(xì)心并且準(zhǔn)確為地為客戶辦理業(yè)務(wù)和解決問題。
大堂經(jīng)理，是營業(yè)廳服務(wù)的指揮家。有效地調(diào)動(dòng)好大堂和柜員，才能演奏出一曲完美的營業(yè)廳協(xié)奏曲。他以身作則，每天抓緊每分每秒完成手頭的工作后，總是站在站號機(jī)的旁邊，為客戶取號、引導(dǎo)分流。
給我印象最深刻的是，一次有位大叔到營業(yè)廳來為兒子還清個(gè)人信用卡久久未還的透支費(fèi)用。從一進(jìn)門，大叔的臉就像那令人壓抑的陰天。坐到柜臺(tái)前，客戶表示他沒有兒子信用卡的卡號，也忘了需要還款的準(zhǔn)確金額，柜臺(tái)人員只好向他說明，這樣無法幫他兒子還款。一直很陰沉的大叔突然大發(fā)雷霆：“你們到底搞什么?之前打電話催債又催得那么厲害，現(xiàn)在給你們送錢上門你們又不要!銀行就是你們自己開的，你們要收個(gè)錢有怎么難嗎?”當(dāng)值的華哥連忙上前向柜員了解情況，馬上向客戶作了詳細(xì)的解釋，但客戶的情緒十分激動(dòng)，對他的解釋完全聽不進(jìn)去，在廳堂指著柜員大罵。
盡管如此，哥華還是盡力穩(wěn)定大叔的情緒，將他請到一旁，給客戶倒上一杯熱茶，并馬上幫他打電話到信用卡中心說明情況，把客戶兒子的信用卡卡號和包含利息在內(nèi)的“卡債”都查清楚，客戶很快就將欠款還清了。存款后，客戶竟轉(zhuǎn)頭向我們道歉，客戶表示，自己近30歲的兒子很不爭氣，又借錢又刷爆卡，不幸的他要替兒子還款，他心情不好，罵工作人員，但我們的工作人員卻還是盡心盡力地為他解決問題�？蛻舾锌乇硎荆喝A哥的服務(wù)讓他重新認(rèn)識(shí)了工行，改變了他之前被催繳時(shí)的負(fù)面感受。
就是這么一件小事，可能在大堂內(nèi)常常都會(huì)發(fā)生，但是如果沒有好的心態(tài)、靈活的處理方式，矛盾的處理結(jié)果往往不止客戶不滿，柜員、大堂經(jīng)理的心情都會(huì)被這些負(fù)面情緒影響，如果不主動(dòng)熱情地為客戶解決問題，客戶的不滿情緒會(huì)越積越多，對銀行的負(fù)面影響也絕不會(huì)少。
服務(wù)只能向前，不能退后。這是客戶的期望，更是他的自我要求。華哥說，他堅(jiān)信，只有團(tuán)隊(duì)成員不斷地提高自己的綜合能力，才能給客戶帶來更滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
