在我們的身邊，有這么一群人。他們?nèi)諒?fù)一日地堅(jiān)守在平凡崗位上，任勞任怨，不求名利，心系集體，甘于奉獻(xiàn)，是業(yè)內(nèi)的精英，是員工的楷模，是同事學(xué)習(xí)的榜樣。在奎塘支行，就有著這么一位“榜樣”。入行已13年的她，做事認(rèn)真勤懇，待人溫和包容，是領(lǐng)導(dǎo)與同事們公認(rèn)的“勞模”，她就是“沙姐”——毛文沙。
用心做事，要從“娃娃”抓起
“工作，要從‘娃娃’抓起”，每當(dāng)同事們勸這位準(zhǔn)三胎媽媽多休息休息，注意肚子里的“小小毛”時(shí)，沙姐總是這么笑著回應(yīng)。
沙姐每天最早到單位，開門開燈，整理臺(tái)面，裁紙放夾，啟動(dòng)機(jī)器，把工前準(zhǔn)備做得熨帖有條，連同事們的都一塊兒包了。她總說干凈整潔的工作環(huán)境能提高工作效率，所以有她在的地方，永遠(yuǎn)最有“效率”。
臨柜工作是一門講求緊密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)問，十分考驗(yàn)人的耐心、細(xì)心與責(zé)任心，沙姐便將她的“用心”融進(jìn)了這門學(xué)問里。
在周邊商鋪林立的奎塘支行，零錢殘幣“日進(jìn)斗金”是家常便飯。作為現(xiàn)金柜員的沙姐，總能快速而有效地將零錢“化零為整”，完成“挑殘”動(dòng)作，以“二十張一夾，五個(gè)‘夾’一把”的形式，讓抽屜里的零錢始終“服服帖帖”地湊成一把，減輕碰庫(kù)時(shí)主管點(diǎn)錢的壓力。這一切，全都是在業(yè)務(wù)辦理等待授權(quán)審批的空隙，以“見縫插針”的方式完成的，“高效”，成了沙姐的代名詞；網(wǎng)點(diǎn)反洗錢管控工作量大而繁雜，關(guān)乎國(guó)家金融安全，沙姐毅然地?fù)?dān)起了這份重任。從數(shù)據(jù)表里耐心核對(duì)一個(gè)個(gè)可疑交易賬戶，從名字、賬戶號(hào)、電話、流水記錄中去尋找數(shù)據(jù)模型之外的“蛛絲馬跡”，即使已是準(zhǔn)媽媽，她對(duì)待工作的熱情與認(rèn)真卻絲毫不減。“多一分耐心，便是少一分風(fēng)險(xiǎn)，多一分責(zé)任心，便少給客戶添一分麻煩”，這是沙姐常常犧牲午休與下班時(shí)間忘我工作的源動(dòng)力；年底有一批公司客戶需要緊急調(diào)額應(yīng)對(duì)年末款項(xiàng)發(fā)放，在同事們不知情的情況下，沙姐主動(dòng)請(qǐng)纓，和對(duì)公柜員一起加班加點(diǎn)完成調(diào)額工作，為客戶解決燃眉之急。行外寒風(fēng)凜冽，行內(nèi)燈火通明，經(jīng)過一夜奮戰(zhàn)，對(duì)公調(diào)額任務(wù)全部完成，讓領(lǐng)導(dǎo)與同事們都吃了一驚，也讓客戶大為贊賞，感嘆“建行速度”。
勤能補(bǔ)拙，“復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化”
“沙姐，這個(gè)問題該怎么辦啊”、“沙姐，你去一下對(duì)公柜”、“沙姐，這個(gè)外匯業(yè)務(wù)還得你來”……如果你來到奎塘支行，你會(huì)不時(shí)看見沙姐穿梭于柜臺(tái)內(nèi)外，為同事們解決各類業(yè)務(wù)問題。作為一名入行已久的老員工，沙姐依次做過現(xiàn)金柜，對(duì)公柜，外匯柜，業(yè)務(wù)主管，逐步從運(yùn)營(yíng)條線的排頭兵成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)知識(shí)面廣、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)足的業(yè)務(wù)能手，加之其認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，深受領(lǐng)導(dǎo)同事們的贊賞與喜愛。大家遇到業(yè)務(wù)問題時(shí)都喜歡找找這位“毛師傅”，沙姐也總是有求必應(yīng)，將“復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化”。
沙姐出眾的業(yè)務(wù)能力來源于她的勤奮努力。無論是對(duì)私柜員、對(duì)公柜員還是業(yè)務(wù)主管，沙姐對(duì)每一個(gè)崗位都傾注了十足的工作學(xué)習(xí)熱情，這常常被她自嘲為“勤能補(bǔ)拙”。
自入行起，沙姐便準(zhǔn)備了一本“業(yè)務(wù)秘笈”，上面記錄著各類復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理流程與實(shí)踐心得。無論是初出茅廬時(shí)對(duì)每一筆業(yè)務(wù)的記錄研習(xí)，還是在積累一定工作經(jīng)驗(yàn)后的溫習(xí)與延展，沙姐娟秀的字跡如同一枚歲月的刻針，溫和有力地鐫刻下一名一線柜員的成長(zhǎng)歷程。“秘笈”換了一本又一本，記錄下的業(yè)務(wù)流程愈發(fā)簡(jiǎn)短，實(shí)踐心得卻在不斷增加，沙姐的業(yè)務(wù)能力便在扉頁(yè)撥轉(zhuǎn)中悄然增長(zhǎng)，但學(xué)習(xí)的腳步卻從未停下。無論是備戰(zhàn)考試還是下發(fā)了最新文件，同事們總能看到沙姐下班后捧著資料專心學(xué)習(xí)的身影。本該放松片刻的周末、節(jié)假日也經(jīng)常被沙姐用來看書“充電”，研究業(yè)務(wù)。從理論到實(shí)踐，從量變到質(zhì)變，知識(shí)技能的積累沉淀讓沙姐能輕松應(yīng)對(duì)大部分日常業(yè)務(wù)，并快速鉆研出新興業(yè)務(wù)問題的解決方法。遇到問題時(shí)，大家第一時(shí)間想到的便是沙姐這位業(yè)務(wù)能手，因?yàn)橛兴冢?ldquo;靠譜”。
溫情待客，“優(yōu)服之星”有訣竅
作為奎塘支行每月“優(yōu)服”之星的蟬聯(lián)者，沙姐用她優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，親切的笑容與良好的情緒感染力打動(dòng)著前來辦業(yè)務(wù)的新客，也收獲了一幫經(jīng)常點(diǎn)名讓“小毛”辦業(yè)務(wù)的�？汀�
“我要小毛給我辦，她辦得又快又好，服務(wù)態(tài)度非常棒！”，這是中南院社區(qū)的中老年客戶常常掛在嘴邊的話。很多情況下，中老年客戶在操作柜臺(tái)密碼鍵盤機(jī)具時(shí)，因不熟悉觸屏鍵位或手抖眼花，會(huì)導(dǎo)致操作超時(shí)，徒生懊惱。而沙姐在服務(wù)這類客戶時(shí)，始終保持著微笑，以溫柔清晰的話語逐步引導(dǎo)客戶執(zhí)行每一步操作。“大姐來喝杯水”，“您看起來比實(shí)際年齡年輕多了”，“我也經(jīng)常去那邊買菜”......一句句“家常”聽在客戶耳，“嘮”進(jìn)客戶心，在減輕客戶焦慮感的同時(shí)，也讓人時(shí)刻感受到建行柜員滿滿的親和力，嗲嗲娭毑們都特別喜歡這位“溫暖”的“小毛”。
在業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，客戶因等候多時(shí)而情緒不佳的情況在所難免，而沙姐就像一位“太極高手”，懂得如何安撫客戶焦躁的情緒，“以柔克剛”，有時(shí)業(yè)務(wù)辦完，客戶還會(huì)因?yàn)槭B(tài)而不好意思。當(dāng)大家請(qǐng)教沙姐如何“心平氣和”地讓客戶“心平氣和”時(shí)，沙姐笑著說：“換位思考一下，就能理解客戶的感受了�？蛻舻攘四敲淳�，心情差是很正常的，此時(shí)我們一定不能被客戶的情緒所影響，而是要盡快又好地辦完業(yè)務(wù)，順帶從系統(tǒng)中的客戶信息入手，因人而異，注重細(xì)節(jié)，安撫好客戶情緒。我們柜員代表的是建行的形象，記得要保持微笑，保持積極心態(tài)，盡心盡力服務(wù)好客戶。”沙姐的心里不僅裝著客戶，更裝著建行的集體榮譽(yù)，充分體現(xiàn)著建行“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念。原來這才是“優(yōu)服”的秘訣——感性與理性的和諧統(tǒng)一，貫穿于每一筆業(yè)務(wù)，如春風(fēng)拂過，悄然生花。
于點(diǎn)滴之處突顯人格魅力，于平凡崗位書寫精彩人生。沙姐以實(shí)際行動(dòng)彰顯著一名建行人“熱愛工作，關(guān)愛集體，心系客戶”的優(yōu)秀品質(zhì)，也詮釋著一名共產(chǎn)黨員“無私奉獻(xiàn)，恪守初心，勤勉堅(jiān)強(qiáng)”的信念堅(jiān)守，是我們身邊的好幫手，好老師，好榜樣！
