為提升服務(wù)質(zhì)量，抓好客戶服務(wù)工作，奎塘支行近期針對網(wǎng)點的服務(wù)工作開展了專題會議，負責人組織全體員工討論了近期網(wǎng)點服務(wù)投訴案例，分析這些投訴出現(xiàn)的原因，反思自身存在的問題，并對下一階段的服務(wù)工作提出了明確要求。從近期發(fā)生的投訴來看，歸根到底是因為沒有貫徹落實“客戶至上 注重細節(jié)”的服務(wù)理念，所以在接下來的工作中，我們要堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從心出發(fā)。
首先，樹立優(yōu)服理念，規(guī)范優(yōu)服行為。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一句口號，我們要意識到現(xiàn)在銀行業(yè)競爭大，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，最核心的競爭力就是服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)，如果做不好服務(wù)工作，那么何談做大做強業(yè)務(wù)，我們要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念牢記在心中，不能因為網(wǎng)點客流量大，業(yè)務(wù)繁忙而弱化服務(wù)，要堅持優(yōu)服工作。認真反思投訴案例反映出的問題，我們在日后的工作中，會加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提升業(yè)務(wù)辦理的速度，減少不熟悉業(yè)務(wù)或者辦錯業(yè)務(wù)而堵塞業(yè)務(wù)辦理通道的情況，爭取辦得又快又好。另外，我們要提升服務(wù)熱情、堅持用規(guī)范語言與敬語，為客戶提供周到的服務(wù)，讓客戶有賓至如歸的感覺，從心底認可我們的服務(wù)。
其次，落實首問負責制，加強團結(jié)協(xié)作。針對客戶辦理的復(fù)雜業(yè)務(wù)，我們處理不了，需要同事協(xié)助幫忙時，我們要將客戶的問題當面與另一同事交接清楚，不能讓客戶沒有頭緒地四處詢問，要快速處理好客戶的業(yè)務(wù)。同時，在把客戶的業(yè)務(wù)交給另一同事后，我們要隨時跟進，負責到底，跟蹤客戶的業(yè)務(wù)辦理情況，提升客戶體驗感。另外，大堂分流人員與柜面人員要加強溝通交流，對于特殊客戶，如老人、學(xué)生、孕婦等，應(yīng)該開通綠色通道，減少客戶等待時間。加強柜臺內(nèi)外協(xié)作，大堂做好分流，柜面積極配合，遇到突發(fā)情況，要及時處理，在第一時間解決問題，如此方能真正做好服務(wù)工作。
最后，以客戶為中心，注重細節(jié)服務(wù)。為社會大眾做好金融服務(wù)是我們國有大行的義務(wù)與責任，我們要堅持客戶至上，把客戶放在第一位，滿足客戶的需求，注重細節(jié)，不斷提升服務(wù)客戶與社會的能力。在客戶等待的過程中，為客戶遞上一杯熱茶；在客戶用完印泥按上指印時，為客戶遞上紙巾；在提醒客戶轉(zhuǎn)存定期時，提前為客戶報備好白名單……這些都是一些小事，但是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是從這些小事中得到體現(xiàn)。一杯熱茶可以安撫客戶在等待過程中的焦躁情緒，一張紙巾可以讓客戶感受到我們的貼心，一聲提醒可以為客戶節(jié)省時間提高效率。凡事先客戶一步，多為客戶想一步，從細節(jié)入手，用真誠的服務(wù)來打動客戶。
在技術(shù)日新月異，競爭日益激烈的金融服務(wù)業(yè)中，要想占有一定的市場份額、樹立自身的品牌效應(yīng)，那么就要從服務(wù)入手，打造獨一無二的服務(wù)，獲得客戶的信賴與支持。而做好服務(wù)工作，則要堅持優(yōu)服理念，注重細節(jié)，從心出發(fā)，如此方能贏得客戶、贏得市場。
