關(guān)注信用卡自動(dòng)分期亂象

  信用卡分期業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，本意是用來(lái)刺激消費(fèi)、緩解用戶資金壓力。然而，現(xiàn)實(shí)中自動(dòng)分期、禁止提前還款等亂象叢生。大多數(shù)客戶感覺是在未完全知曉真實(shí)情況下被自動(dòng)分期，結(jié)果是客戶要承擔(dān)相應(yīng)的損失和對(duì)發(fā)卡銀行信任度的降低。原因在于：有的在辦卡時(shí)勾選了相關(guān)選項(xiàng)，或者在接到發(fā)卡銀行營(yíng)銷電話或短信時(shí)，作出了相關(guān)表示；也有可能客戶在溝通時(shí)誤解了條款的意思或工作人員的表述；還有的是在發(fā)卡行APP上主動(dòng)申請(qǐng)開通自動(dòng)分期業(yè)務(wù)。

  當(dāng)然，亂象紛紛的信用卡分期業(yè)務(wù)已經(jīng)被監(jiān)管部門所關(guān)注，并且加大了處罰力度。徹底解決信用卡自動(dòng)分期亂象，要解決三個(gè)問題。一是要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)告知，讓客戶明明白白消費(fèi)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自己的需求、意向和興趣，自主選擇自己滿意的商品或服務(wù)以及支付途徑。交易平臺(tái)有義務(wù)引導(dǎo)消費(fèi)者合理選擇，對(duì)其進(jìn)行操作指導(dǎo)及在交易過程中相關(guān)步驟與支付風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容作出明確提示，保障交易安全。商家不能采取較為隱蔽的方式，直接替消費(fèi)者勾選“默認(rèn)”，這涉嫌侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和知情權(quán)。信用卡分期不應(yīng)成為默認(rèn)選項(xiàng)，應(yīng)該一次分期一次告知。在告知的信息中，不僅要準(zhǔn)確顯示分期的金額、期數(shù)、每期還款額，總還款額，讓客戶一目了然，對(duì)分期存在的風(fēng)險(xiǎn)有清楚準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，并進(jìn)行再次確認(rèn)方可辦理。這樣，即使發(fā)生糾紛，銀行也盡到了告知責(zé)任和義務(wù)，不會(huì)中槍。二是要允許提前還款。提前還款，本是信用良好的體現(xiàn)。然而，在信用卡分期上，銀行是吃定了客戶，取消這一業(yè)務(wù)須補(bǔ)交一定費(fèi)用，同時(shí)還要經(jīng)過審核；終止分期提前還款要付違約金。此類做法類似“霸王條款”，應(yīng)該予以糾正。任何營(yíng)銷活動(dòng)都應(yīng)該以尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益為最高準(zhǔn)則，嚴(yán)格遵守合同法的規(guī)定，共同營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。三是要升級(jí)信用卡爭(zhēng)議業(yè)務(wù)自助服務(wù)�？蛻艨梢�24小時(shí)隨時(shí)在線自助發(fā)起爭(zhēng)議申請(qǐng)、主動(dòng)取消申請(qǐng)、查詢處理進(jìn)度和上傳核查文檔，同時(shí)，依托電子簽名技術(shù)，客戶授權(quán)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景由“線上+線下”模式全部轉(zhuǎn)至線上。針對(duì)財(cái)付通、網(wǎng)銀在線等網(wǎng)聯(lián)交易，銀行信用卡中心通過網(wǎng)聯(lián)交易后端解析與前端顯示，客戶可在自助渠道端查詢商戶具體名稱及購(gòu)買的商品或服務(wù)，將爭(zhēng)議業(yè)務(wù)解決在最前端。客戶可在電話、手機(jī)銀行、短信等渠道中自主選擇偏好的聯(lián)系方式和聯(lián)系時(shí)間段�？蛻艨稍诰�填寫問卷反饋?zhàn)陨碓V求，系統(tǒng)通過智能識(shí)別和客戶爭(zhēng)議問題細(xì)分，觸發(fā)后端差異化處理策略，利用人機(jī)協(xié)同優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜爭(zhēng)議問題的精準(zhǔn)分類，提升業(yè)務(wù)處置質(zhì)效。