老年客戶群更需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  當(dāng)下“數(shù)字化”生活在極大方便人們的衣食住行，但隨著社會老齡化進(jìn)程的加快，也給部分老年人帶來困擾，老年人在使用移動數(shù)字終端過程中存在著較大困難，而老年客群是現(xiàn)在財富機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)服務(wù)對象，特別是在互聯(lián)網(wǎng)背景下，老年人是傳統(tǒng)渠道忠誠的核心客群。

  數(shù)據(jù)顯示，我國60歲以上人口達(dá)到2.64億，占比18.7%，人口老齡化程度進(jìn)一步加深。我們?nèi)绾巫龊眠@類人群的貼心人呢？在大堂服務(wù)工作的我，接觸了很多中老年客戶，他們時常來網(wǎng)點(diǎn)坐坐、閑暇我也會陪她們說一會兒話，天南地北什么話題都有，我就做好一個聆聽者。 在這些迎來送往中發(fā)現(xiàn)很多老年客群大多子女不在身邊，要不就是忙碌無暇顧及老人，所以為了不給子女添麻煩，能自己解決的都絕不打擾到子女們，還要給子子孫孫們“添財加瓦”，而剛開始不熟悉，面對我們這些銀行人的“數(shù)字化”業(yè)務(wù)是非常抵觸的，要不你說上一大堆他還是一臉茫然的失措，所以每次遇到這樣的老人，我會更加熱情周到，大堂業(yè)務(wù)較多時，我首先讓老人家在休息座椅等待，其次取號需填單時提示填單區(qū)域有放大鏡、老花鏡；雨天特別提醒老人家做好防滑工作等，我們福元路之家也特意準(zhǔn)備應(yīng)急藥箱，備好常用的藥物，以便不時之需；對行動不便的客戶； 辦理業(yè)務(wù)時，重復(fù)確認(rèn)客戶需求，得到客戶肯定答復(fù)后再進(jìn)行辦理；通過分層分群維護(hù)給產(chǎn)品到期前的客戶做好及時提醒，節(jié)假日及客戶重要紀(jì)念日也發(fā)送相應(yīng)祝福。一來一回的和她們熟絡(luò)之后，自然從的養(yǎng)老錢都存在了我們網(wǎng)點(diǎn)。

  我覺得維護(hù)需從便民處入手，從細(xì)微處用心，從換位思考做出發(fā)點(diǎn)，讓老年人來我們網(wǎng)點(diǎn)獲得存在感、幸福感、安全感，讓客戶對我們更加的依賴，我們要做老年群體身邊的“貼心銀行，貼心人”。