因一個(gè)“暴躁”客戶引發(fā)的思考

   一天剛開完晨會(huì)不久，網(wǎng)點(diǎn)還沒開始營(yíng)業(yè)，我正在做工前準(zhǔn)備，突然我聽到自助設(shè)備區(qū)域有客戶罵罵咧咧的聲音，趕緊跑到自助設(shè)備查看，原來是客戶在自助柜員機(jī)上存的錢老是被退出來，說是放100張退99張，他對(duì)著我情緒比較激動(dòng)，說我們的機(jī)子太難存了，太不好用了，他急著有事半天存不進(jìn)，還吞了他的錢，要投訴我們。我趕緊了解客戶存不進(jìn)去的原因，并耐心的指導(dǎo)客戶辦理了存款。在機(jī)器的數(shù)鈔聲中，客戶突然不好意思的看著我說，你們建行的服務(wù)還是很好的，很有耐心……。通過和這個(gè)客戶溝通，讓我有了一些感觸。

   日常我們的服務(wù)培訓(xùn)中，難怪會(huì)強(qiáng)調(diào)對(duì)待客戶投訴的態(tài)度應(yīng)該是積極的，對(duì)投訴的客戶要懷著感恩的心，因?yàn)樗麨殂y行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供了建議，客戶投訴是客進(jìn)行客戶維護(hù)的大好時(shí)機(jī)。經(jīng)過平常的工作，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)中造成投訴的最多原因：一是銀行硬件設(shè)施的不足；二是員工服務(wù)態(tài)度不能達(dá)到客戶滿意；三是員工業(yè)務(wù)知識(shí)、技能欠缺；四是客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)規(guī)定、流程不了解，由此產(chǎn)生的抱怨和想"討個(gè)說法"的行為，從而形成了客戶投訴。

   當(dāng)客戶對(duì)銀行的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時(shí)，他們通常有兩種反應(yīng)：第一種抱怨或者轉(zhuǎn)身離開。第二種就是投訴。如果他們選擇轉(zhuǎn)身離開的話，銀行就沒有機(jī)會(huì)去修正客戶的不滿情緒。投訴的客戶如果愿意與我們溝通，就給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)去彌補(bǔ)，做出努力讓客戶感到滿意，這樣客戶以后很可能還會(huì)選擇我們銀行提供服務(wù)。從另一方面講，投訴關(guān)系重大，處理不好會(huì)損壞銀行形象。反之，通過投訴可以發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，在今后的工作中加以改進(jìn)，滿足客戶對(duì)我們的期望。人非圣賢孰能無過，在服務(wù)過程中存在問題是在所難免的，關(guān)鍵是要如何利用客戶投訴這一不可多得的“資源”來改善服務(wù)，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。