工單下的溫度

    “請?zhí)幚砉��?rdquo;，五凌路支行客戶經(jīng)理一上班就收到了緊急通知。通過查詢系統(tǒng)并與客戶溝通，原來是主卡持卡人反映其名下附屬卡持卡人是其兒子，但現(xiàn)在其附屬卡不能正常使用，究其原因是因為其兒子的證件已經(jīng)過期。但目前其兒子于年初前往悉尼留學(xué)，短期內(nèi)無法回國換證并進(jìn)行證件更新，但其附屬卡綁定了學(xué)費(fèi)，房租等多種繳費(fèi)，現(xiàn)卡片不能正常使用，對其生活極其不便。
 
    秉承“以客戶為中心”宗旨，考慮其特殊性，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理在一方面建議客戶要其兒子通過微信公眾號“便民橋”申請新的證件，等證件郵寄到家后前往網(wǎng)點(diǎn)更新，一方面與信用卡中心溝通，新一代系統(tǒng)查詢看是否有其他解決途徑。終于發(fā)現(xiàn)原來總行早就針對軍警、留學(xué)生、海外客戶等特殊人群，存在證件由部隊統(tǒng)一管理或人在海外短期內(nèi)無法回國更換證件的特殊情形，分行可在系統(tǒng)中增加個人客戶證件過期管控客戶白名單。操作流程較為簡單，直接輸入“管控客戶白名單”，由柜員、高級柜員、產(chǎn)品銷售經(jīng)理提交，必須由營運(yùn)主管或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人授權(quán)后維護(hù)即可完成。但因為該名單一旦添加成功，客戶卡片即可恢復(fù)正常，所以需要二級分行個人金融部商內(nèi)控部審批，作為網(wǎng)點(diǎn)工作人員要把控好第一關(guān)卡，例如像該案例中的留學(xué)，首先要通過查詢其卡片交易記錄，是否存在線下境外消費(fèi)記錄，并要求卡片持有人提供護(hù)照入境記錄，確認(rèn)客戶確實(shí)是應(yīng)在國外短期內(nèi)無法回國辦理新證件后，再向二級分行個人金融部提交申請，待審批通過后，方可進(jìn)行操作。
 
    銀行業(yè)因其特殊性，一直以嚴(yán)謹(jǐn)著稱，但打造一個有溫度的銀行也是我們的目標(biāo)，只有堅持“以客戶為中心”，在保證合規(guī)運(yùn)營的前提下，能夠更快，更方便的為客戶解決問題，將會更贏得客戶的心。