存錢時(shí)被柜員機(jī)吞錢了怎么辦？遭遇柜員機(jī)吞卡怎么辦？客戶第一時(shí)間會(huì)想到打投訴熱線或者通過網(wǎng)點(diǎn)反映。溫州建行金庫中心集中管理全市半數(shù)以上的自助設(shè)備，身為二線處室，經(jīng)常直接與客戶連線處理自助設(shè)備存取款差錯(cuò)以及吞卡事宜，可謂與客戶連線最親密的二線人。
上周95533工單有客戶投訴1萬元在附一醫(yī)老院自助設(shè)備吞錢。電話里客戶哭訴這錢是給家屬救命的住院費(fèi)，一定要當(dāng)天返還。經(jīng)安撫客戶由不安轉(zhuǎn)化為商量的口氣，經(jīng)查是通訊發(fā)送報(bào)文失敗致接收鈔幣故障。金庫中心急人所急，當(dāng)天應(yīng)急加鈔提前三天把差錯(cuò)款調(diào)整到客戶賬戶。記得有一次客戶反映存款五筆，每一筆1萬元，錯(cuò)款約8000元，實(shí)際清機(jī)后，結(jié)合交易流水該客戶應(yīng)該調(diào)賬9800元，與客戶核對，電話那頭客戶一個(gè)勁地感謝，空中充盈著愉快的氛圍。
學(xué)生交學(xué)費(fèi)出現(xiàn)了存款不成功，客戶急于信用卡還貸在營業(yè)廳坐等不走，客戶出差在溫被吞卡等等情況，金庫中心及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，秉承 “以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念盡量按需解決。自助設(shè)備一般一周兩次和或一次固定清機(jī)，如被吞錢客戶未投訴也會(huì)在清機(jī)當(dāng)天及時(shí)調(diào)賬。在外人看來吞卡取卡和吞錢還錢動(dòng)作很簡單，俗不知內(nèi)控要求嚴(yán)格，辦理一筆離行自助設(shè)備應(yīng)急取卡或清機(jī)，牽涉到綜合調(diào)度員制單、清分人員將鈔幣裝箱、加鈔員和安邦護(hù)衛(wèi)共四名人員清機(jī)加鈔，最后記賬人員根據(jù)兩名查賬人員提供的信息在授權(quán)下記入客戶帳，差不多十幾人經(jīng)手，盡管這樣，我們換位思考為客戶酌情應(yīng)急安排。
當(dāng)經(jīng)辦員遭遇個(gè)別低素質(zhì)、不文明的客戶，也不免難堪和委屈。印象中有一次剛接通一個(gè)被吞卡客戶的電話，就聽到劈頭蓋臉地罵聲不斷，將怒氣全往電話發(fā)泄，這時(shí)銀行經(jīng)辦員的情緒也許會(huì)被傳染引發(fā)溝通障礙，只得及時(shí)調(diào)整情緒，感同身受地轉(zhuǎn)為聆聽和盡量安撫，并告知客戶處理方法。
金庫中心有一臺24小時(shí)待命手機(jī)由兩名綜合調(diào)度員輪流接聽處理。除上班時(shí)間外，平時(shí)雙休及工作日下班后都會(huì)有客戶著急的問詢。兩名調(diào)度員均為男性，他們總是耐心、春風(fēng)般地及時(shí)化解客戶心中的焦慮和火氣。
我們只有實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行，及時(shí)聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)和設(shè)備公司維護(hù)，保障機(jī)器正常運(yùn)行，不斷地完善和創(chuàng)新服務(wù)手段才是王道，才是最好地服務(wù)公眾。2021春節(jié)即至，我們已做好準(zhǔn)備，迎接又一個(gè)農(nóng)歷年底存取款高峰期。
