維護好老年客戶

    現(xiàn)如今年輕一代的客戶開始習(xí)慣通過線上渠道來替代網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理，然而依舊還有很多復(fù)雜業(yè)務(wù)無法完全脫離網(wǎng)點展開，老年客戶群體也依舊是網(wǎng)點營銷的主要客群。他們辦理的銀行業(yè)務(wù)內(nèi)容都比較固定，如養(yǎng)老金領(lǐng)取、定期存款到期轉(zhuǎn)存、水電費、煤氣費以及偶爾因記性不好丟失存單或者忘記密碼；和日常兌換零鈔等。有些投資意識較強的老年客戶會有高收益理財需求，會涉足股市、基金、理財產(chǎn)品、保險等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。但他們普遍存在節(jié)儉、喜歡儲蓄的特點，投資目的一般為養(yǎng)老、防病、遺產(chǎn)分配等目的，一般每月均有穩(wěn)定的經(jīng)濟收入作為儲蓄，積少成多，因此退休老年客戶成為各家銀行競爭的對象。如何服務(wù)好這部分穩(wěn)定的老年客戶，也成為我們工作重要的一部分。在服務(wù)這些客戶過程中，總結(jié)了以下幾點維護老年客戶的心得。

    第一、網(wǎng)點硬件設(shè)置應(yīng)配備適量客戶休息座椅，老花鏡、印油、驗鈔機、雨傘、玻璃門防撞提示、雨天防滑提示、還準(zhǔn)備應(yīng)急藥箱，備好常用的藥物，以便不時之急；
 
    第二、大堂經(jīng)理接待老年客戶需要更加熱情周到，注意保持門外環(huán)境的整潔和通道通暢，對行動不便客戶，應(yīng)主動提前打開網(wǎng)點玻璃門接送攙扶客戶，如大堂經(jīng)理無空閑，此項工作由保安或駐點人員來代替；對提取現(xiàn)金客戶應(yīng)主動提示進(jìn)行驗鈔核對；隨時關(guān)注老年客戶的排隊機號碼，以防因老人耳背聽不到或因行動遲緩導(dǎo)致柜員等候時間長而以為是空號再次叫號；
 
    第三、柜員辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)重復(fù)確認(rèn)客戶需求，得到客戶肯定答復(fù)后再行辦理，對于定期存款，應(yīng)推薦到期自動轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)；對于取款業(yè)務(wù)應(yīng)主動提示客戶取款金額（大金額可用手勢或?qū)懺诩埳弦员Ｗo客戶隱私）對于提取養(yǎng)老金客戶應(yīng)主動咨詢是否兌換零鈔，以防客戶拿錢清點完后再抽出幾張兌換拖延客戶等候時間；業(yè)務(wù)處理完畢應(yīng)確認(rèn)客戶無其它業(yè)務(wù)需求后提示客戶收好現(xiàn)金證件等，對行動不便及高齡客戶，叫下一號時間應(yīng)視客戶行動程度來適當(dāng)延長。
 
    第四、對優(yōu)質(zhì)老年客戶，理財經(jīng)理應(yīng)積極做好日常維護工作，在產(chǎn)品到期前及時進(jìn)行業(yè)務(wù)提醒，節(jié)假日及客戶重要紀(jì)念日進(jìn)行相應(yīng)維護。
 
    第五、在維護老年客戶時，應(yīng)特別注意做好客戶的隱私保護，一些老人因為種種原因，銀行存款情況連老伴都隱瞞，對上門服務(wù)和電話服務(wù)比較警惕，此時一定向客戶說明銀行職業(yè)操守，承諾盡職保密義務(wù)，并了解客戶顧慮，得到客戶許可后方可進(jìn)行維護。