作為一名銀行柜面工作人員,我們尤其需要清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性,特別是在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力。在工作中,我們能夠簡單地將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊,而現(xiàn)實(shí)中,我們卻也辛酸的明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。作為剛?cè)胄械那嗄陠T工,我們要在不斷學(xué)習(xí)提升業(yè)務(wù)能力的同時(shí),竭力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。兩周的大堂值班工作,讓我對客戶服務(wù)有了更深的理解。大堂工作人員作為一線中的一線,需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),之后再耐心講解,提供細(xì)致的幫助。凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,要學(xué)會主動地關(guān)懷客戶。而且我們要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,幫助解決。遇到自己不懂的問題,要先安撫好客戶的情緒,然后再詢問他人,不要對棘手的問題置之不理。當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),我們要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,誰對誰錯(cuò)并不重要,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。必要的時(shí)候要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槲掖淼牟粌H僅是個(gè)人,保持自己良好的心態(tài)十分重要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美、行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動意識,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要與其他崗位多溝通,要形成環(huán)節(jié)整體互動,默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。銀行大堂是向廣大普通客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷最重要也是最容易的崗位,我們可以沒有障礙的溝通,這就需要我們主動地去向客戶詢問,了解客戶的需求,再以此為根據(jù)向客戶推薦我們建行的產(chǎn)品,要學(xué)會發(fā)現(xiàn)客戶,把握機(jī)會。隨著銀行業(yè)服務(wù)理念的不斷升級,從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”,銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源自真誠,只有付出真誠的服務(wù),才能贏得所有潛在的客戶。誠心實(shí)意地去對待每一位客戶,我們也會從中收獲良多。
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