彭彩云，建行長沙五一大道支行個人客戶經(jīng)理。性格陽光開朗，天生不服輸?shù)?ldquo;倔勁”，工作中始終保持的“狼性”，她2007年入行，從核算到零售，從柜員到客戶經(jīng)理，再到公私聯(lián)動的綜合業(yè)務(wù)能手，不斷挑戰(zhàn)并獲得了累累碩果，已取得AFP、CFP、CPB等資格證書，在2019年第三屆建行“私行杯”專業(yè)能力大賽中榮獲十佳私人銀行財富顧問，同年獲得總行百佳客戶經(jīng)理稱號。彩云常說自己是“一顆發(fā)光發(fā)熱的小螺絲釘”，時刻為客戶服務(wù)，為產(chǎn)品服務(wù)。
廣撒“漁網(wǎng)”
2019年2月，按照省行黨委的網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整，原長島路支行與五一大道支行合并，作為一位資深客戶經(jīng)理，存款業(yè)務(wù)對彭彩云來說也是一個不小的挑戰(zhàn)。如何保證“客戶一個不能少，存款一分不能丟”，實(shí)現(xiàn)1+1〉2的綜合效果。網(wǎng)點(diǎn)拆并，勢必會有存量客戶的流失，全新拓客也是舉步維艱。但是她并未因此產(chǎn)生“畏難情緒”，天生不服輸?shù)乃�，結(jié)合多年從事個人零售工作的經(jīng)驗(yàn)，在主管的支持與指點(diǎn)下，開始了一步一個腳印，彭彩云首先對自熟悉的客戶群進(jìn)行了梳理，從幾類“忠實(shí)粉絲群體”入手，拓寬獲客道路。
客戶程老板，是黑石鋪冷凍市場的一名企業(yè)主，人際關(guān)系廣，愛社交，與彭彩云通過辦理收單商戶結(jié)算而結(jié)識，程老板在日常生活中經(jīng)常會打電話給彩云，也會在周末約上彩云和自己的生意伙伴一起喝茶，幫朋友咨詢一些銀行的基本政策，彩云都非常熱心的解答。彩云每月定期互動，帶上“商戶產(chǎn)品宣傳冊，一疊名片，一箱小禮物”，驅(qū)車上門拜訪程老板，相談甚歡，彩云以商戶貨款產(chǎn)品優(yōu)勢為主，打感情牌為輔，征得了程老板同意，與其一同向周邊熟識的商戶分發(fā)宣傳冊，名片和小禮物，在程老板的大カ支持下，周邊商戶紛紛愿意詳細(xì)了解貨款政策，也愿意介紹親朋好友給彩云認(rèn)識，就是這樣的方式挨家挨戶走訪，彭彩云廣泛添加了商戶老板的微信，留下了聯(lián)系方式，后續(xù)開立我行儲蓄卡配套收單商戶。彭彩云采用同樣的模式，找到在高橋大市場熟識的客戶，對高橋批發(fā)市場，南湖燈具市場等逐一進(jìn)行了市場拓展，這些客戶成為了她的源頭性優(yōu)質(zhì)客群。同樣在熟悉的客戶中以點(diǎn)帶面的批量營銷，形成了一個口碑圈，廣撒漁網(wǎng)，重點(diǎn)捕魚，收獲匪淺。五一大道支行存款頂住層層壓力，立排同業(yè)挖搶，全年實(shí)現(xiàn)正新增，最高峰時點(diǎn)新增1.1億元。
養(yǎng)好“魚塘”
一位資深客戶經(jīng)理，對于系統(tǒng)工具的使用必然是駕輕就熟的。彭彩云分配到1000個存量系統(tǒng)客戶，她非常珍惜這個重要資源，用了四個月時間，對系統(tǒng)存量客戶進(jìn)行了電話聯(lián)系認(rèn)領(lǐng)。在上門拜訪之前，彭彩云會借助新一代系統(tǒng)平臺，了解客戶的個人情況，家庭情況，家庭成員，家庭地址，所在單位或者公司地理位置，公司結(jié)算情況等基本資料，提前設(shè)置好溝通話術(shù)，致電客戶表明身份，添加客戶微信發(fā)送電子名片，邀約后上門拜訪客戶，在取得客戶信任的同時，挖掘客戶的潛在需求，重點(diǎn)做客戶維護(hù)提升。
客戶趙先生，是一家教育機(jī)構(gòu)的老板，2019年初在建行系統(tǒng)僅僅是一個白金級客戶，4月的一天，系統(tǒng)提示Z先生賬號轉(zhuǎn)入一筆大額資金，驚喜之余，彩云立馬跟客戶聯(lián)系詢問資金用途�？墒请娫挻蜻^去直接被拒接掛斷了，再打再掛，一盆冷水潑得她心里拔涼拔涼的。出于禮貌，她給客戶推送了一條自我介紹的問候短信，可仍然沒有收到客戶的半點(diǎn)回應(yīng)。
類似的情況時有發(fā)生，這考驗(yàn)的是客戶經(jīng)理的耐力和信念，精準(zhǔn)營銷需要的是不拋棄，不放棄，堅持就是勝利的韌勁，客戶越是沒有反應(yīng)越能激發(fā)她的工作斗志。彩云在系統(tǒng)里根據(jù)已有資料認(rèn)真的分析客戶，長期的工作經(jīng)驗(yàn)告訴她客戶聯(lián)系必須緊密，對自己的電訪、短信沒有興趣、不感冒很大程度還是沒有g(shù)et到客戶的需求點(diǎn)。于是她給趙先生推送了一條私行客戶專屬權(quán)益的短信，告知客戶已經(jīng)達(dá)到建行申辦私行卡的條件，可以免費(fèi)享受機(jī)場、高鐵等無障礙綠色通道，每年還可以享受免費(fèi)的高端體檢……，這下平靜的湖面總算泛起了一點(diǎn)點(diǎn)漣漪。趙先生終于回復(fù)了“我在外地，回長沙再聯(lián)系。”
獲客之后要讓客戶生根發(fā)芽往往就是考驗(yàn)著客戶經(jīng)理的執(zhí)行力，執(zhí)行力的貫徹好壞直接影響營銷成果的是否落地。彩云明白以客戶為本，更應(yīng)關(guān)注客戶本身，用心維護(hù)客戶不光要快，還得細(xì)致，尊重客戶。她和客戶之間近1個月的時間里都通過短信聯(lián)系著，盡管客戶沒有回復(fù)，但是她每周都會非常用心的編輯推送我行的增值服務(wù)，資產(chǎn)配置中如何平衡收益和風(fēng)險觀念的分享，讓客戶感受建行的專業(yè)性。
持續(xù)一段時間的跟進(jìn)后，客戶竟然主動電話聯(lián)系她告知近期還會有筆資金轉(zhuǎn)到網(wǎng)點(diǎn)開戶的卡上。果真，客戶如約而至，他本打算要將這筆資金轉(zhuǎn)去他行的，在彩云與負(fù)責(zé)人共同的熱情接待和用情挽留下，趙先生終于答應(yīng)以他愛人的名義配置了360萬中長期理財產(chǎn)品和350萬大額存單，并且答應(yīng)已購買的千萬元短期理財也會持續(xù)放在我行，通過初步溝通也了解到其家族信托的需求，后續(xù)需要團(tuán)隊跟進(jìn)給出專業(yè)專注的方案，給予客戶及時反饋，就這樣我們新增了2名私行客戶，金融資產(chǎn)總量新增0.73億元，支行排名第一。
彭彩云就是這樣扎扎實(shí)實(shí)做客戶，不管客戶是在哪個層級她都有信心和恒心去維護(hù)提升客戶AUM值，提升客戶的綜合貢獻(xiàn)度。她的服務(wù)取得了趙先生的信任和青睞。在多次服務(wù)溝通中，彩云會對趙先生公司的發(fā)展情況，上下游合作單位也進(jìn)行了詳細(xì)了解，發(fā)現(xiàn)有非常大的客群可開拓，彩云恰如其分的向趙總提出了轉(zhuǎn)介的請求，趙總欣然同意并現(xiàn)場給了她2個生意伙伴的電話，且在微信朋友圏上發(fā)布了彩云的個人名片和推廣簡介。
在日常工作中，彩云用同樣的方式對這1000名存量系統(tǒng)客戶進(jìn)行了電話認(rèn)領(lǐng)，在后期的護(hù)中，彩云非常用心經(jīng)營這些客戶，建立了“存量客戶”微信標(biāo)簽，每天發(fā)送云工作室包含金融時訊，建行最新政策，還通過新一代系統(tǒng)對存量客戶進(jìn)行生日祝福，節(jié)日間候。這1000個客戶逐漸成為了她的魚塘＂，而他們轉(zhuǎn)介的客戶，讓這個“魚塘¨中的魚越來越多，微信朋友圈客戶早已達(dá)3000人。
綜合經(jīng)營“謀雙贏”
貨款業(yè)務(wù)也是塊很好的敲門磚，利用專業(yè)的貨款服務(wù)提升客戶的好感度，同時結(jié)合我行現(xiàn)有的個人存款結(jié)算產(chǎn)品，為客戶提供全方位、多維度的金融服務(wù)，讓容戶在貸款的同時，學(xué)習(xí)、了解、使用、愛上我行的金融產(chǎn)品，提高粘度，產(chǎn)生依賴性。彩云一直堅信這個理金，在服務(wù)客戶過程中，結(jié)合資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)一起發(fā)力，不把自己簡單的設(shè)定在個人客戶經(jīng)理崗位而是定義為綜合客戶經(jīng)理，在客戶維護(hù)過程中，把交又銷售怡如其分的安排其中，給網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)介普惠金融，對公結(jié)算賬戶，代發(fā)等一系列業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
客戶劉總是網(wǎng)點(diǎn)的一名財私客戶，為一家醫(yī)藥器械公司法人，在服務(wù)過程當(dāng)中了解到，劉總公司員工100余人，在他行開立了對公戶，通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬代發(fā)工資，近一年對公流水2000萬左右，在一次私行主題沙龍活動中，劉總提出了公司有貸款需求，曾多次向?qū)Ψ姐y行表達(dá)了公司的資金需求，尋求對公貨款遭婉拒。彭彩云立即向劉總介紹了我行對公開戶的政策，向其傳導(dǎo)結(jié)算越多優(yōu)惠越多的融資觀念，講明結(jié)算是否轉(zhuǎn)至我行的利好，包括銀行對客戶經(jīng)營情況的監(jiān)控，長期增額等一系列優(yōu)勢，劉總表示高度認(rèn)同。一周后就來支行開立一般戶，將公司存款轉(zhuǎn)移至我行，并實(shí)現(xiàn)單位員工工資代發(fā)。
憑借對客戶藍(lán)海的海量拓展，對存量客戶的全周期維護(hù)，對優(yōu)質(zhì)客戶的綜合經(jīng)營，彭彩云迎來了業(yè)績的春天。但客戶體驗(yàn)并不是一錘子買賣，讓客戶時刻體驗(yàn)“貴賓級的服務(wù)和權(quán)益，才能不斷的提高客戶忠誠度從而實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的多贏。
客戶是銀行生存的生命海洋，不積小流無以成江海，沒有海洋，何以遠(yuǎn)航。在經(jīng)營客戶的大海中，彭彩云時刻以“恒心、熱心、細(xì)心”，駕駛著自己的小船，沿著既定的航線，在未來的職業(yè)生涯里乘風(fēng)破浪，駛向遠(yuǎn)方。
