在黨的二十大即將召開之際，9月27日，“奮進新時代”主題成就展在北京展覽館開幕。展覽全面宣傳展示黨的十八大以來黨和國家事業(yè)發(fā)生的歷史性成就和歷史性變革，其中，一張工商銀行助老服務(wù)的照片吸引了眾多參觀者駐足觀看。
這張照片記錄了工商銀行客戶服務(wù)經(jīng)理輔助老年客戶使用自助設(shè)備的場景。近年來，工商銀行認(rèn)真貫徹積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，在大型銀行中率先發(fā)布“工銀愛相伴”品牌服務(wù)體系，加強線上線下服務(wù)適老化改造，創(chuàng)新推出手機銀行“幸福生活版”等系列服務(wù)，讓老年人享受到更安全、易用的金融服務(wù)。
在線下網(wǎng)點適老化改造方面。
對網(wǎng)點硬件，工行配備了專屬座椅、愛心窗口、無障礙設(shè)施、大字標(biāo)識等適老設(shè)施和安全提示，開放共享網(wǎng)點的空調(diào)、休息座椅、飲水設(shè)施、老花鏡等服務(wù)資源，并積極投放輪椅、助盲卡、助聽器等特色設(shè)施。
對自助機具，工行推出了老年版界面，提供大字常用功能服務(wù)；引入語音識別，便于老年客戶查找菜單；同時，為老年客戶提供“無介質(zhì)”服務(wù)，不少業(yè)務(wù)通過刷臉、輸密碼即可辦理。
對特殊需求，針對疫情期間部分老年人不便使用健康碼的問題，工行提供憑身份證件登記、紙質(zhì)通行證明等替代方式；同時，對于行動不便的老年人，實行“特事特辦”，員工使用便攜式智能設(shè)備上門服務(wù)。
在線上服務(wù)適老化改造方面。
針對老年客戶“想用不會用、想用不敢用”的問題，工行專門打造了手機銀行老年版本——“幸福生活版”，是首批獲得工信部“信息無障礙”標(biāo)識的移動金融應(yīng)用。
一是感官更加適老。升級了字體大小、語音讀屏、焦點區(qū)域，提高了辨識度和操作靈敏度；界面更簡潔，常用功能更明顯，支持搜索、轉(zhuǎn)賬匯款等功能純語音雙向交互， 客戶“動動口”即可辦理業(yè)務(wù)。
二是服務(wù)更加適老。老年客戶首次登錄手機銀行時，可根據(jù)系統(tǒng)提示一鍵切換到老年版；操作中遇到問題，可使用業(yè)內(nèi)首推的“一鍵求助”功能，快速截圖向他人咨詢，也可使用電話客服老年專線或向智能客服求助。
三是安全管理更加適老。增設(shè)了安全向?qū)�，引�?dǎo)老年人利用五重安全鎖關(guān)注賬戶和資金安全；轉(zhuǎn)賬匯款金額大于1萬元時，系統(tǒng)會自動安全提示客戶，防范電信詐騙風(fēng)險；此外，還通過自主研發(fā)的“融安e信”系智能防詐系統(tǒng)，自動識別具有電信詐騙風(fēng)險的賬號，攔截高風(fēng)險交易。（龔軒）
