2020年7月17日，中國工商銀行在北京發(fā)布“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系。該品牌體系包括“貼心工行、極智工行、無界工行、放心工行”四個方面，以“服務+、智慧+、場景+、安全+”為核心表達，旨在進一步促進工行“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”實施，提升個人金融服務的品牌價值和客戶體驗，讓現(xiàn)代金融服務更好地走進百姓生活，助力滿足人民對美好生活的向往。據(jù)悉，這是國內(nèi)銀行業(yè)首家推出的個人金融銀行品牌體系。
工行董事長陳四清在發(fā)布會上表示，工行打造“第一個人金融銀行”，是貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，堅持以人民為中心，踐行黨全心全意為人民服務根本宗旨的具體行動；也是貫徹新發(fā)展理念，助力現(xiàn)代化經(jīng)濟體系建設，進一步提高金融服務適應性、競爭力和普惠性的戰(zhàn)略舉措。
今年以來，面對突如其來的新冠肺炎疫情沖擊，我國經(jīng)濟展現(xiàn)了強大韌性和巨大回旋空間，以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局正在形成，內(nèi)需作為經(jīng)濟增長主引擎的作用持續(xù)提升。希望通過建設第一個人金融銀行，為拉動國內(nèi)需求、服務新發(fā)展格局作出應有的貢獻。
陳四清指出，“第一”，既包括經(jīng)營規(guī)模第一，也包括經(jīng)營質態(tài)第一，結構、質量、風控最優(yōu)；既包括服務品牌第一，贏得客戶、同業(yè)、監(jiān)管和社會的高度認同，也包括價值創(chuàng)造第一，營業(yè)貢獻和協(xié)同效應持續(xù)提升。同時，也希望通過發(fā)揮“機構-公司-個人”（GBC）聯(lián)動機制作用，通過線上線下融合、境內(nèi)境外融合，將個人金融的“第一”擴展為整個工行金融服務生態(tài)的最優(yōu)，實現(xiàn)客戶在工行“一點接入、全生態(tài)響應、全功能服務”。
陳四清提出，下一步，工行將貫徹全量客戶戰(zhàn)略，聚焦重點客群和源頭市場，突出“分層分群、千人千面”的品牌特質，打造“貼心工行”；突出“產(chǎn)品隨需、價值創(chuàng)造”的品牌特質，打造“極智工行”；突出“場景共建、生態(tài)共享”的品牌特質，打造“無界工行”；突出“安全放心、便利民生”的品牌特質，打造“放心工行”。
工行高級業(yè)務總監(jiān)宋建華演示了“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系的具體場景和應用情況，對個人金融相關產(chǎn)品和服務的品牌表達進行了具體解讀。
近年來，工行堅持客戶至上、服務實體，把滿足人民群眾金融需求作為工作的出發(fā)點和落腳點，將“金融服務為人民”的要求落到實處，著力創(chuàng)建人民群眾滿意的銀行。在客戶基礎方面，工行服務的個人客戶超6.6億人，個人金融資產(chǎn)超15萬億元，個人金融產(chǎn)品近5500種。信用卡發(fā)卡量突破1億。在品牌價值方面，在英國《銀行家》雜志揭曉的2020年全球零售銀行品牌價值榜上，工行零售業(yè)務以354億美元再次蟬聯(lián)榜首。在科技賦能方面，工行依托智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)ECOS，將智能科技融入零售金融領域，為客戶提供智能投顧、智能服務等更加精準、個性化的服務。在賬戶安全方面，工行研發(fā)推出“工銀智能衛(wèi)士”賬戶安全管理服務，免費提供給個人客戶使用，全面提升了賬戶安全管理水平。目前，已有3000萬個人客戶使用“工銀智能衛(wèi)士”，使用量超1億人次。
新聞背景：解讀“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系
一、打造貼心工行
客戶是零售業(yè)務經(jīng)營的基石，是工行的基礎業(yè)務和傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務，也是與老百姓聯(lián)系最密切、服務最直接的業(yè)務。近年來，工行堅持“以客戶為中心”的服務理念，實施全量客戶發(fā)展戰(zhàn)略，運用先進金融科技，不斷延伸服務大眾的觸角，提升服務普惠性。在讓遍布城鄉(xiāng)、更廣泛的人能夠享受到便捷金融服務的基礎上，進一步根據(jù)客戶多元化需求，打造專屬客群服務，推動越來越精準的“分層分群”，讓銀行服務更懂客戶。例如，工行實現(xiàn)了工銀理財金、工銀財富、工銀私人銀行等多層級服務，并提供差異化的個金產(chǎn)品和服務權益。同時，按照客戶身份或屬性進行“分群”，目前，已有個貸、車主、商友、代發(fā)、社保、外匯等19大類，成功打造了隨軍行、工銀e社保、工銀薪管家、工銀商友俱樂部等眾多專屬客群品牌。
二、打造極智工行
“極智工行”通過手機銀行等線上平臺，打造一系列體驗式活動，體現(xiàn)“更開放、更實惠、更便捷”的價值理念，提升個人客戶體驗，塑造良好服務口碑。主要體現(xiàn)在三個方面：
一是實現(xiàn)從“做功能”向“做體驗”的轉變。工行將“客戶需要什么，銀行就提供什么”作為產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎邏輯，打造了工銀智能資產(chǎn)配置、AI投、工銀e繳費、工銀e賬單、工銀無感支付、工銀速匯等明星產(chǎn)品。其中，“工銀智能資產(chǎn)配置”是工行圍繞客戶及其家庭所處生命周期，借助大數(shù)據(jù)分析、量化投資模型等手段，提供量身定制的綜合金融解決方案。“AI投”則是針對客戶選基難、擇時難、賺錢難的痛點，研發(fā)推出的基金組合產(chǎn)品。其品牌旗下工銀股混基金指數(shù)，截止6月末已經(jīng)實現(xiàn)收益23.38%，大幅超越市場主流指數(shù)。
二是用技術創(chuàng)新讓服務更便捷。工行創(chuàng)新風險評估技術和模型，成功推出了一系列以工銀融e借、工銀小微e貸為代表的，無面審、無擔保、無抵押，完全基于信用的新型融資產(chǎn)品。這些產(chǎn)品申辦簡單，期限靈活，秒貸秒放，使客戶感受到集科技與業(yè)務于一體，匯智能與便捷于一身的產(chǎn)品創(chuàng)新成果。
三是能更加精準地回饋客戶。為了讓客戶更直觀地體驗到“獲得感”，工行通過常態(tài)化開展“消費返現(xiàn)、積分兌現(xiàn)、體驗優(yōu)惠”等返利讓利活動，成功打造了工銀愛購、e商助夢計劃、工銀惠聚、品悅美好生活等特色品牌，讓客戶享受到實實在在的優(yōu)惠。
三、打造無界工行
“無界工行”通過推廣特色服務場景，展示人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、開放銀行等新技術新模式在個人金融領域的應用，讓銀行不再是一個場所，而是一種嵌入客戶日常生活的服務。主要體現(xiàn)在三個方面：
一是7*24小時不間斷服務。例如，“融e行”手機銀行、“工小智”智能客服、客戶經(jīng)理云工作室等，讓金融需求即時得以解決，特殊化、復雜化金融需求迅速得到回應。
二是融合衣食住行多個場景。例如，“工銀e生活”客戶端、“工銀融e購”電商平臺等，聚合了優(yōu)質商家應用，集中了各類金融和非金融場景。
三是跨界創(chuàng)新、品牌合作。工行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)推出“工銀e錢包”，將開戶、存款、投融資、消費支付等服務嵌入到各類互聯(lián)網(wǎng)平臺上，把銀行搬到了合作伙伴的“家”里。目前，“工銀e錢包”模式合作項目超過320個，服務客戶近2700萬戶。此外，工行還積極開展信用卡聯(lián)名、智慧網(wǎng)點、博物館特色網(wǎng)點等合作，將金融服務延伸至非金融領域。
四、打造放心工行
賬戶、資金、信息安全是服務客戶的基礎。“放心工行”不僅是工行多年來在賬戶安全、便民惠民、公益倡導等方面努力成果的集中展現(xiàn)，也是工行對客戶的承諾。主要體現(xiàn)在兩個方面：
一是把安全服務放在更高位置。例如，工行大力推廣工銀智能衛(wèi)士、工銀融安e信、U盾等品牌服務，切實保障客戶賬戶和信息安全。其中，“工銀智能衛(wèi)士”用戶超過1億人次，“工銀融安e信”避免客戶損失近100億元。
二是積極開展便民惠民行動。在便民利民方面，工行推出了工行驛站、云保管等多項措施；在社會公益方面，工行常態(tài)化開展了工銀光明行、工銀e公益等活動。以工銀光明行為例，自2008年以來，工行先后在貴州、內(nèi)蒙古、云南、河南、山西、吉林、甘肅、四川等八個省份，為超過一萬名貧困白內(nèi)障患者免費實施了手術。
