近日，英國《銀行家》雜志發(fā)布了“2020年全球零售銀行品牌價值排行榜”，中國工商銀行零售金融業(yè)務(wù)以353.9億美元的品牌價值蟬聯(lián)榜首。2019年，工行首次在這一榜單折桂，今年則擴大領(lǐng)先優(yōu)勢，這也標(biāo)志著工行實施“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略以來，零售金融業(yè)務(wù)不斷取得新突破。
《銀行家》全球零售銀行品牌價值排行榜是由知名品牌研究機構(gòu)BrandFinance評選，至今已連續(xù)發(fā)布14年，具有很高的專業(yè)性和權(quán)威性。截至2020年5月末，工行管理的個人客戶金融資產(chǎn)規(guī)模超15萬億元，其中人民幣儲蓄存款突破10萬億元，個人理財產(chǎn)品規(guī)模超2萬億元，公募基金銷量、代理國債銷售額等長期保持市場首位。個人貸款余額近6萬億元。分析認(rèn)為，工行雄厚的客戶基礎(chǔ)、卓越的服務(wù)能力、領(lǐng)先的科技實力和強大的風(fēng)控能力，是其零售金融勝出的關(guān)鍵所在。
客戶基礎(chǔ)奠定品牌地位
客戶是零售業(yè)務(wù)經(jīng)營的基石。近年來，工行堅持全量客戶發(fā)展戰(zhàn)略，大力發(fā)展普惠金融，將金融服務(wù)深入到各類以往很難覆蓋到的客戶。一方面，以重點客群和市場板塊為抓手，著力推進客戶拓展和客群深耕，另一方面，依靠大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，著力滿足客戶全量需求，深挖潛力客戶價值，目前全量客戶規(guī)模已達(dá)6.6億。
經(jīng)過長期積累和沉淀，工行個人金融主要業(yè)務(wù)種類的客戶量級紛紛達(dá)到億級。其中，為1億個人客戶提供代發(fā)工資服務(wù)，全年代發(fā)金額超過4萬億元；為1.5億個人客戶提供社�？ǚ⻊�(wù)；信用卡發(fā)卡量率先突破1億大關(guān)；個人手機銀行客戶總量3.7億，居金融機構(gòu)首位。龐大的個人客戶規(guī)模，夯實了工行的品牌實力和市場地位。
卓越服務(wù)擦亮金字招牌
工行始終堅持以客戶為中心、以人民為中心的服務(wù)宗旨，時刻關(guān)注市場動態(tài)和客戶需求變化，以工匠精神打造卓越服務(wù)，努力成為人民群眾滿意的銀行。今年以來，面對突發(fā)的疫情，工行以服務(wù)疫情防控和社會民生為己任，迅速出臺一系列金融服務(wù)保障措施。如，開通慈善捐款綠色通道，辦理免費捐款超27萬筆；實施個人貸款和信用卡延期還款服務(wù)，惠及貸款174萬筆；推出客戶應(yīng)急服務(wù)10條措施，滿足客戶各類與疫情直接相關(guān)的應(yīng)急需求；對疫情期間到期的2200多億元個人紙質(zhì)定期存單按原利率自動延期，保障客戶利益不受損失。
對于疫情防控中的“零接觸”服務(wù)需求，工行加快推進線上化、數(shù)字化、智慧化服務(wù)創(chuàng)新。推出“工銀e錢包”全線上薪酬服務(wù)，幫助復(fù)工復(fù)產(chǎn)的企事業(yè)單位解決員工線上開戶和薪酬發(fā)放難題，已累計服務(wù)1000多家企業(yè)，惠及近10萬員工，發(fā)放各類薪酬補貼資金超40萬筆。推出工行個人客戶經(jīng)理“云工作室”，為客戶提供在線金融服務(wù)，目前已有2萬名客戶經(jīng)理開通服務(wù)，客戶訪問量超250萬人次，極大地提升了線上個性化服務(wù)能力。
科技賦能注入發(fā)展動力
2019年，工行發(fā)布了智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)ECOS，以前沿金融科技支撐新時期轉(zhuǎn)型發(fā)展。在零售金融領(lǐng)域，工行秉承“科技引領(lǐng)、創(chuàng)新賦能”的理念，將智能科技融入業(yè)務(wù)的方方面面，為客戶提供更加精準(zhǔn)、個性化的服務(wù)。
在智能投顧方面，工行創(chuàng)新推出智能資產(chǎn)配置服務(wù)，借助大數(shù)據(jù)分析、量化投資模型等金融科技手段，為客戶量身定制產(chǎn)品組合方案和全面的投資理財配置建議；創(chuàng)新推出人工智能“AI投”系列產(chǎn)品，今年以來累計收益超越同期上證綜指收益率15.21%。在智慧服務(wù)方面，工行開發(fā)應(yīng)用客戶畫像、資金監(jiān)測、智慧營銷等一系列應(yīng)用分析平臺，提升了大數(shù)據(jù)支撐能力。在智能審批方面，引入并不斷完善信用卡智慧化決策引擎，通過“經(jīng)營快貸”為80萬小微企業(yè)客戶主動授信近3500億元。在智慧運營方面，為客戶提供“線上申請、線下郵寄”一站式服務(wù)，包括開立資信證明、借記卡換卡不換號、主題紙質(zhì)存單、歷史明細(xì)打印等。
安全穩(wěn)健樹立行業(yè)標(biāo)桿
工行始終堅持安全、穩(wěn)健、規(guī)范的管理風(fēng)格，全力為客戶資金安全保駕護航。
近幾年，新型電信網(wǎng)絡(luò)詐騙違法犯罪行為嚴(yán)重干擾正常的金融秩序，危害廣大群眾財產(chǎn)安全，對個人金融服務(wù)安全提出更高的要求。
為此，工行研發(fā)推出“工銀智能衛(wèi)士”賬戶安全管理服務(wù)，免費提供給個人客戶使用，全面提升了賬戶安全管理水平�？蛻敉ㄟ^“工銀智能衛(wèi)士”，可對賬戶進行安全維度的全面“健康體檢”，并提供問題解決方案；通過賬戶安全鎖，可根據(jù)交易習(xí)慣，按照地區(qū)維度、時間維度等打開或關(guān)閉賬戶交易權(quán)限；客戶也可以結(jié)合自身的用卡特點和安全需求，個性化地管理工行卡賬戶。目前，已有3000萬個人客戶使用“工銀智能衛(wèi)士”，使用量超1億人次。
