自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以來，中國郵政儲蓄銀行切實(shí)做好疫情防控期間的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，加強(qiáng)金融對疫情防控工作的支持，出臺了做好基礎(chǔ)金融服務(wù)、強(qiáng)化線上金融服務(wù)、對受疫情影響個人實(shí)施差異化信貸政策、保障受疫情影響個人征信相關(guān)權(quán)益、落實(shí)抗疫相關(guān)資費(fèi)調(diào)整政策等多項(xiàng)舉措，為受疫情影響的客戶解決后顧之憂。
“線上+線下”保障金融服務(wù)
“用郵儲銀行手機(jī)銀行來劃轉(zhuǎn)養(yǎng)老金真方便！”第一次使用手機(jī)銀行的李阿姨是郵儲銀行的一位養(yǎng)老金客戶。以往每月15號都是她去銀行網(wǎng)點(diǎn)取養(yǎng)老金的固定日子。但在今年這樣特殊的情況下，她早早就接到了郵儲銀行客戶經(jīng)理的電話，客戶經(jīng)理在充分了解了李阿姨的需求后，耐心地教會了她使用郵儲銀行手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)。
疫情發(fā)生后，郵儲銀行加大線上金融產(chǎn)品和服務(wù)渠道推廣力度，強(qiáng)化電子渠道服務(wù)保障，引導(dǎo)客戶優(yōu)先使用個人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等電子渠道辦理金融業(yè)務(wù)，滿足客戶足不出戶的金融服務(wù)需求。在疫情防控期間，進(jìn)一步加強(qiáng)支持疫情地區(qū)的醫(yī)院、慈善類商戶的金融服務(wù)，積極采用遠(yuǎn)程視頻、電話等方式辦理商戶準(zhǔn)入審核和日常巡檢，通過交易監(jiān)測強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控。
與此同時，郵儲銀行切實(shí)做好網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)。根據(jù)疫情防控工作需要，在符合監(jiān)管部門要求的情況下，合理安排好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及營業(yè)時間，保障基本金融服務(wù)和關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)定運(yùn)行。切實(shí)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)清潔消毒和基礎(chǔ)防護(hù)工作，做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)口罩、洗手液、消毒液、體溫測試儀等疫情防護(hù)的物資保障。加大現(xiàn)鈔備付，保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備現(xiàn)鈔供應(yīng)充足，并做好現(xiàn)鈔的消毒處理。
實(shí)施差異化信貸和資費(fèi)政策
郵儲銀行對受疫情影響個人實(shí)施差異化信貸政策。對因感染新冠肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員、參加疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時失去收入來源的人群，在信貸政策上予以適當(dāng)傾斜，靈活調(diào)整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排，合理延后還款期限。
近日，郵儲銀行浙江省杭州市蕭山區(qū)支行為小額貸款客戶王女士辦理了貸款延期還款。王女士在當(dāng)?shù)亟?jīng)營一家服裝店，在郵儲銀行貸款330萬元，將要到期。郵儲銀行蕭山區(qū)支行信貸客戶經(jīng)理聯(lián)系王女士了解到，春節(jié)前王女士進(jìn)了一大批冬裝和春裝，部分訂單也已付款，但疫情發(fā)生以來一家人都在家隔離，店鋪一直處于停業(yè)中，王女士也沒有其他收入來源，還款資金暫時難以到位。了解到王女士的難處后，郵儲銀行蕭山區(qū)支行急客戶所急，立即開展非現(xiàn)場調(diào)查，第一時間為王女士辦理了貸款延期還款，解決了王女士的燃眉之急。
遼寧省朝陽市的吳先生也是受益者之一。吳先生在一家汽車零部件制造工廠上班，受疫情影響，工廠停工，上班時間延期。停工期間工資無法發(fā)放，無力按期償還每月1800元的住房貸款。得知上述情況后，郵儲銀行遼寧省朝陽市文化路支行信貸客戶經(jīng)理開展了詳細(xì)調(diào)查，經(jīng)過與客戶協(xié)商及相關(guān)流程，最終根據(jù)客戶收入周期，為其辦理了貸款延期還款，幫助客戶解決了難題。
與此同時，郵儲銀行切實(shí)保障受疫情影響個人征信相關(guān)權(quán)益，對經(jīng)認(rèn)定的因感染新冠肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員和參加疫情防控工作人員因疫情影響未能及時還款的，相關(guān)逾期貸款可不作逾期記錄報(bào)送，已經(jīng)報(bào)送的提供征信信息保護(hù)。對于受疫情影響暫時失去收入來源的客戶，合理延后還款期限，同時可依調(diào)整后的還款安排，報(bào)送信用記錄。
此外，在抗擊疫情期間，單位和個人通過郵儲銀行向湖北等防疫專用賬戶捐款或匯劃防疫專用款項(xiàng)，免收匯款手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。
創(chuàng)新做好客戶遠(yuǎn)程服務(wù)
面對疫情，郵儲銀行充分利用線上等方式保持客戶咨詢和投訴渠道暢通，優(yōu)化客戶咨詢、投訴處理流程，做好客戶遠(yuǎn)程服務(wù)支撐，想客戶所想、急客戶所急，針對疫情期間客戶集中咨詢的問題，緊急梳理完善咨詢服務(wù)知識庫，充分發(fā)揮客服電話、智能客服和語音導(dǎo)航等作用，做好金融服務(wù)的答疑釋問等工作。
2月15日，郵儲銀行創(chuàng)新推出“居家客服”業(yè)務(wù)，緩解疫情期間遠(yuǎn)程銀行中心現(xiàn)場集中接線壓力，保障客戶金融服務(wù)咨詢能夠得到有效受理，在智能服務(wù)、自助服務(wù)基礎(chǔ)上，為滿足客戶人工接聽訴求提供了有力支撐。
郵儲銀行“居家客服”是與智能客服相結(jié)合快速推出的一項(xiàng)服務(wù)。通過內(nèi)部細(xì)分客戶服務(wù)場景建立專項(xiàng)業(yè)務(wù)知識庫，同時結(jié)合后臺錄音、質(zhì)檢和運(yùn)營監(jiān)控等管理機(jī)制，強(qiáng)化客戶信息風(fēng)險(xiǎn)管理。它將傳統(tǒng)銀行客服由座席現(xiàn)場集中辦公轉(zhuǎn)變?yōu)榧修k公與居家辦公相結(jié)合。居家座席人員只需擁有一部手機(jī)和一臺電腦，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程連接，便可受理客戶咨詢。當(dāng)客戶撥打郵儲銀行客服電話95580時，系統(tǒng)會將客戶來電分配至居家座席，座席接到手機(jī)來電后，依托智能客服知識庫便可開展遠(yuǎn)程客戶服務(wù)，系統(tǒng)操作簡潔、方便，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。
為順利上線“居家客服”業(yè)務(wù)，郵儲銀行緊急成立“居家客服”專項(xiàng)小組，集中攻克硬件資源、網(wǎng)絡(luò)信息安全、系統(tǒng)部署上線、人員管理等問題，在10天內(nèi)實(shí)現(xiàn)“居家客服”成功上線，實(shí)現(xiàn)分布式、無感化、快響應(yīng)的客戶服務(wù)。
疫情期間，預(yù)計(jì)郵儲銀行遠(yuǎn)程銀行中心將會有30%的人工進(jìn)話量由居家座席受理完成，將有效降低特殊時期現(xiàn)場人員接線壓力，為客戶提供更加高效的金融咨詢服務(wù)。
下一步，郵儲銀行將繼續(xù)秉持以客戶為中心的理念，進(jìn)一步做好疫情防控期間的金融服務(wù)工作，持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，為共同打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。
