新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以來，中國郵政儲蓄銀行積極踐行國有大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，迅速行動，周密部署，積極引導(dǎo)客戶優(yōu)先采用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，同時對營業(yè)場所及用品用具進(jìn)行全面消毒處理，合理安排營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和窗口，加強(qiáng)營業(yè)人員及客戶的防控措施，保障廣大客戶金融服務(wù)需求。
線下服務(wù)不缺位
疫情無情，服務(wù)暖心。郵儲銀行發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)眾多、覆蓋面廣的優(yōu)勢，合理安排營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及營業(yè)時間，人員輪班值守，確保疫情期間基礎(chǔ)金融服務(wù)“不打烊”。
郵儲銀行河北省石家莊市殷村鎮(zhèn)支行距離縣城大約13公里，受疫情影響，縣里的公交車已經(jīng)停運(yùn)，但是為了保障網(wǎng)點(diǎn)能順利營業(yè)，網(wǎng)點(diǎn)的員工們無一人請假，克服種種困難準(zhǔn)時到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)。在做好金融服務(wù)的同時，網(wǎng)點(diǎn)人員還主動向村民，尤其是年齡較大的村民，做好疫情防護(hù)的宣傳工作，提高村民的防控意識。正月初六早上，村里一位60多歲的大爺來網(wǎng)點(diǎn)支取養(yǎng)老金，網(wǎng)點(diǎn)員工看到他沒有做任何防護(hù)，主動提供了口罩，并為其演示口罩的正確佩戴方式，還積極向大爺普及疫情防控知識，大爺連連表示感謝。
“喂，是盧行長嗎，我的3萬元現(xiàn)金被柜員機(jī)吞了，這是我的救命錢�。≡趺崔k？怎么辦！”2月3日上午11時05分，浙江省舟山市東園支行行長盧華梅接到一位客戶的緊急求助電話，她一邊耐心地安撫客戶，一邊仔細(xì)地詢問了客戶在存取款一體機(jī)上的交易情況。
原來，客戶陳師傅身患疾病，近期要前往上海做進(jìn)一步治療，這3萬元正是子女為他籌集的治病錢。他分三次在東園支行的附行自助區(qū)進(jìn)行了存款交易，前兩筆已成功存入，最后一筆的1萬元卻顯示沒有交易成功。陳師傅看到網(wǎng)點(diǎn)公告上面寫著支行行長盧華梅的聯(lián)系方式，急忙撥打了電話。了解到情況后，盧華梅向客戶承諾馬上查詢具體情況，盡快解決問題，陳師傅稍稍放心了一些。
掛了電話，對于這個突發(fā)情況，盧華梅立即向舟山市分行進(jìn)行了匯報(bào)。疫情期間，舟山市分行轄內(nèi)各支行實(shí)行輪流營業(yè)，由于東園支行當(dāng)天暫時沒有營業(yè)，也無法安排鈔車前往其自助區(qū)接鈔。舟山市分行營業(yè)部總經(jīng)理得知情況后，迅速協(xié)調(diào)會計(jì)、安保等部門，第一時間向金庫申請安排鈔車加班前往東園支行運(yùn)鈔接鈔。2月4日上午7時30分，當(dāng)天最早的一班鈔車趕到了舟山東園支行，該行的營業(yè)主管、理財(cái)經(jīng)理等相關(guān)人員也早早來到支行，加班進(jìn)行了自助銀行的加鈔、盤點(diǎn)工作，通過仔細(xì)盤點(diǎn)、軋賬，確實(shí)有1萬元的長款，當(dāng)日上午9時42分完成了對該筆長款的現(xiàn)金匯款。
“喂，是陳師傅么？您的1萬元已經(jīng)匯到您的賬戶，可以放心了！”“實(shí)在太感謝你們了，這下我去上�？床〔怀盍�……”
這是舟山市東園支行切實(shí)履行“以客戶為中心”，急客戶所急的暖心23小時，也是每一個郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)，每一個郵儲人最平常不過的暖心一瞬。
線上服務(wù)有溫度
“小吳，我女兒給我發(fā)來短信說收到錢了，真是感謝你！”2月6日晚，郵儲銀行陜西省漢中市寧強(qiáng)縣支行理財(cái)經(jīng)理吳沛東接到了抗擊疫情期間的第23個客戶感謝電話。
原來，當(dāng)天下午在下班途中，老客戶蔣女士向他打來了求助電話，說需要轉(zhuǎn)一筆生活費(fèi)給遠(yuǎn)在深圳的女兒，但考慮到疫情，對到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)有些顧慮，而手機(jī)銀行雖然開通但不會用。了解到情況后，吳沛東立刻趕回家中通過電腦遠(yuǎn)程指導(dǎo)她使用手機(jī)銀行，經(jīng)過30多分鐘的耐心指導(dǎo)，蔣女士順利完成了轉(zhuǎn)賬。
在郵儲銀行陜西省分行，這樣的事例比比皆是。陜西省分行轄內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行輪流營業(yè)，暫未營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工們通過微信、電話等形式提醒客戶做好防護(hù)，同時，引導(dǎo)客戶優(yōu)先使用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道辦理業(yè)務(wù)，尤其針對年齡偏大的客戶，進(jìn)行線上視頻指導(dǎo)教學(xué)，并強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)金融風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)，提高客戶網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)防范意識。
此外，該行還重點(diǎn)關(guān)注疫情期間客戶財(cái)富增減情況，針對最新的行業(yè)形勢，為客戶做好市場分析及投資咨詢，提供“有溫度”的在線金融服務(wù)。
疫情發(fā)生之后，郵儲銀行各分行急客戶之所急，想客戶之所想，快速響應(yīng)客戶需求，積極對線上產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)客戶優(yōu)先通過郵儲銀行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)，并及時為客戶答疑解惑。同時，郵儲銀行充分利用“郵儲食堂”、開放式繳費(fèi)平臺等線上客戶服務(wù)平臺，通過無處不在的服務(wù)滿足客戶足不出戶的金融服務(wù)需求及衍生需求。
