2018年11月1日，第189場(chǎng)銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會(huì)在京召開(kāi)。中國(guó)工商銀行董事會(huì)秘書(shū)官學(xué)清以“工行打造智慧零售金融新生態(tài)”為主題，介紹了該行以“全量客戶(hù)”為核心，著力打造更加智慧化的零售金融新模式、新服務(wù)、新渠道，構(gòu)建智慧零售金融新生態(tài)的新成效。一同參與本次發(fā)布會(huì)還有工行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理宋建華、工行牡丹卡中心總裁王都富。
近年來(lái)，工商銀行主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)、金融科技、客戶(hù)需求的變化，堅(jiān)定不移地走推進(jìn)大零售戰(zhàn)略，積極升級(jí)打造智慧零售經(jīng)營(yíng)新格局。零售業(yè)務(wù)作為工商銀行的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，較好地發(fā)揮了“壓艙石”和“穩(wěn)定器”的作用。截止今年9月末，工商銀行存款增量創(chuàng)近十年來(lái)最好水平，存款各品種均保持較好增勢(shì)，其中個(gè)人儲(chǔ)蓄存款余額突破9萬(wàn)億元，管理個(gè)人金融資產(chǎn)超過(guò)13萬(wàn)億。全量客戶(hù)拓展初顯成效，線(xiàn)上獲客約占個(gè)人新增客戶(hù)的一半，個(gè)人客戶(hù)接近6億戶(hù)。信用卡持卡人總量突破9600萬(wàn)戶(hù)，是全球客戶(hù)數(shù)最多的信用卡發(fā)卡行。個(gè)貸經(jīng)營(yíng)質(zhì)態(tài)持續(xù)優(yōu)化，個(gè)人貸款和個(gè)人按揭貸款增長(zhǎng)均居市場(chǎng)領(lǐng)先，個(gè)人貸款不良余額和不良率繼續(xù)保持“雙降”。
在推進(jìn)大零售戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，工商銀行以客戶(hù)為中心，始終堅(jiān)持和追求做“您身邊的銀行 可信賴(lài)的銀行”。一是樹(shù)立“全量客戶(hù)”理念。借助先進(jìn)的金融科技，逐步突破零售服務(wù)的“二八”定律，不僅讓更多的客戶(hù)能享有更周到的金融服務(wù)，而且將服務(wù)覆蓋面擴(kuò)展到以往物理網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法覆蓋的客戶(hù)，解決新時(shí)期居民日益豐富的金融服務(wù)需求和金融供給不平衡、不充分之間的矛盾。今年以來(lái)凈增客戶(hù)近3000萬(wàn)戶(hù)，同比多增超過(guò)10%。在年輕客戶(hù)的拓展方面，“工銀e校園”APP等構(gòu)建智慧校園生態(tài)，贏得了廣大年輕客戶(hù)的青睞，年輕客戶(hù)、未來(lái)客戶(hù)占新增客戶(hù)近60%。二是改進(jìn)服務(wù)提升客戶(hù)的獲得感。持續(xù)推進(jìn)“服務(wù)提升六大工程”，運(yùn)用新的金融科技手段和流程優(yōu)化方法論，借助大數(shù)據(jù)、人臉識(shí)別等，著力解決開(kāi)戶(hù)、掛失、匯款等這些客戶(hù)比較關(guān)注的痛點(diǎn)問(wèn)題，柜面處理時(shí)長(zhǎng)平均減少20%以上，客戶(hù)超時(shí)等候率降低47%，服務(wù)滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升。三是線(xiàn)上線(xiàn)下一體化提升服務(wù)供給能力。目前，工行智能化網(wǎng)點(diǎn)占比達(dá)97%，智能設(shè)備功能覆蓋90%以上的個(gè)人非現(xiàn)業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶(hù)人次已超過(guò)柜面渠道；線(xiàn)上交易量已占到全行業(yè)務(wù)筆數(shù)的98%，超過(guò)一半的工行客戶(hù)同時(shí)使用線(xiàn)上和線(xiàn)下服務(wù)。
隨著我國(guó)社會(huì)主要矛盾的變化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，個(gè)人客戶(hù)的主體、分布和行為模式正在發(fā)生深刻變化。工商銀行因時(shí)因需而變，與時(shí)俱進(jìn)開(kāi)展零售業(yè)務(wù)。一是注重金融科技引領(lǐng)。組建了“七大創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室”，目前在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域都形成了可面向內(nèi)外部開(kāi)放、輸出的企業(yè)級(jí)技術(shù)成果，在同業(yè)處于領(lǐng)先水平。加快建設(shè)的新一代信息系統(tǒng)（ECOS），以“智慧、開(kāi)放、共享、高效、融合”為目標(biāo)，推動(dòng)內(nèi)部系統(tǒng)架構(gòu)圍繞客戶(hù)服務(wù)構(gòu)建“同心圓”。二是注重產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新。從“做功能”向“做體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變，豐富廣大客戶(hù)的“金融菜單”。圍繞提升居民財(cái)產(chǎn)性收入需求，推出了工銀AI投、中證工銀基金指數(shù)等具有高科技含量的金融新品；聚焦民生領(lǐng)域消費(fèi)升級(jí)，著力打造融e借等個(gè)人線(xiàn)上融資服務(wù)；契合居民對(duì)便利生活需求，推廣新型繳費(fèi)平臺(tái)，在業(yè)內(nèi)首推“刷臉支付”服務(wù)；打造安全銀行，推出“工銀智能衛(wèi)士”提升賬戶(hù)智能風(fēng)控水平。三是注重打造金融生態(tài)。已創(chuàng)建各類(lèi)場(chǎng)景超過(guò)900個(gè)，涵蓋生活、消費(fèi)、出行、理財(cái)投資、公共服務(wù)等百姓生活的主要領(lǐng)域。同時(shí)，搭建和發(fā)布了API開(kāi)放平臺(tái)，攜手各行業(yè)合作伙伴，以“嵌入場(chǎng)景、輸出金融”實(shí)現(xiàn)金融賦能，共同提升客戶(hù)服務(wù)水平。
