工行智能客服服務(wù)量突破1.7億筆

    近年來，中國工商銀行積極響應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代客戶對金融服務(wù)的新需求，依托前沿的人工智能技術(shù)推出了智能客服機器人“工小智”，客戶通過短信、融e聯(lián)、手機銀行、微信銀行等15個渠道向“工小智”提出問題，都能獲得零等待的專業(yè)回復(fù)。自去年上線以來，“工小智”累計服務(wù)量超過1.7億筆，日均服務(wù)量超57萬筆，有力地提升了服務(wù)效率和水平。

　　據(jù)了解，“工小智”上線以來，工商銀行充分發(fā)揮人工智能和機器學(xué)習(xí)技術(shù)的優(yōu)勢，不斷提升“工小智”的智能服務(wù)本領(lǐng)。一是實現(xiàn)了對個人金融、電子銀行、投資理財、信用卡等業(yè)務(wù)知識的全覆蓋，智能問答知識總量超1萬條。二是每天通過“系統(tǒng)+人工”的手段對數(shù)十萬條客戶交互日志開展分析，通過電話外呼、尾隨調(diào)研等方式征集客戶意見，及時優(yōu)化交互設(shè)計，并通過制作生動的圖文知識，幫助客戶更好的解決問題。截至2017年8月底，智能客服識別率為96.8%，達到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。三是探索增值服務(wù)，結(jié)合不同用戶使用場景推介產(chǎn)品，提供賬戶查詢、充值繳費等一站式服務(wù)支持，成立小智粉絲群“芝士”，開展粉絲互動和專屬優(yōu)惠活動。

　　下一步，工商銀行還將繼續(xù)以互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶需求為導(dǎo)向，不斷推動智能技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，加強智能客服服務(wù)能力建設(shè)，進一步提升客戶服務(wù)體驗。