互聯網時代,時間成為稀缺資源,碎片時間價值凸顯,7×24小時在線的智能服務時代悄然來臨。工商銀行推出智能客服“工小智”,單日最高服務量突破百萬筆。
現在,無論客戶想查詢網點信息、了解工行最新優(yōu)惠或者咨詢銀行業(yè)務,只要通過微信公眾號“中國工商銀行電子銀行”、融e聯、融e行等工行APP找到小智,按照個人習慣提問,即可秒速獲取答案。“工小智”以秒級響應速度、權威業(yè)務解答、生動語言風格,向客戶提供7×24小時在線服務,不到一年時間,累計服務業(yè)務量即達1億筆。據相關負責人介紹,工行根據對客戶偏好的深入研究,為“工小智”制定了“智·融·趣”的服務策略:運用領先的自然語義識別技術,準確分辨客戶問題,給出最優(yōu)解決方案,并針對客戶需求推薦個性化的產品和服務;服務內容融合在線咨詢、信息查詢、業(yè)務辦理及優(yōu)惠分享,服務形式采用文字+圖片+音頻+視頻多位一體;用通俗化的語言表達復雜的金融業(yè)務,提供休閑娛樂等閑聊服務,讓客戶在交流中感受到樂趣。
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