隨著“服務立行”理念的逐步深化，網(wǎng)點標準化服務的建立健全，渠道與服務管理專項考核的優(yōu)化，工行已形成了一套比較成熟的客戶服務投訴的處理機制，并成功化解了許多可能造成重大負面輿情的問題隱患。作為一名多年從事基層一線服務工作的管理人員，筆者感到以“誠、快、實”的態(tài)度和作風，似可更好更快地處理服務投訴問題。
“誠”即誠信。誠信是個人立身之本，也是企業(yè)從商之道，工商銀行尤其強調(diào)“至誠致遠”的企業(yè)文化。我們在接待客戶、與客戶交流時，首要之點就是尊重客戶，耐心傾聽客戶的抱怨或訴說。不可表現(xiàn)出心不在焉、不耐煩；也不可急于下不利于對方的結(jié)論、定語。在任何情況下要保持平和、親切的心態(tài)和語氣，要有“只有不好的服務，沒有不好的客戶”的大行胸襟，最大限度地包容、理解客戶，盡可能詳細而合理地答復客戶的疑義。即使面對系統(tǒng)、政策或制度限制一時無法解決的問題，也可以誠懇解釋、以誠感人。
“快”即快捷。服務投訴如同火警、病情，一般都會有前情預兆。早發(fā)現(xiàn)、早主動；快處置、小影響。如果遲發(fā)現(xiàn)、慢處置，一定會造成被動或更大輿情影響。落實“首問負責制”等崗位職責，窗口柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理要在崗履職、守住第一道服務防線。網(wǎng)點主任和部室負責人作為本部門服務工作“第一責任人”，要經(jīng)常在網(wǎng)點大廳、辦公場所巡視，對客戶大聲吵嚷、氣沖沖打電話等異常舉動高度敏感，主動接待客戶的來訴、來訪，當“滅火員”將服務隱患消滅在萌芽狀態(tài)。支行行長作為本行服務工作的“第一責任人”，要將服務管理責任分解落實到人、到位，及時處理通過95588轉(zhuǎn)交的服務工單，及時接聽、受理通過投訴熱線、媒體反映的問題，堅決杜絕二次服務投訴或者投訴升級現(xiàn)象。
“實”即務實。做人要實，辦事要實，處置服務投訴更要實心實意、實實在在。我們前期的誠意傾聽、了解訴求，甚至換人、換地、換心情等做法，都是為了最終的落地與落實——化解矛盾、解決問題�？陀^上講，既然客戶既然通過種種路徑反映出不滿或問題，就是感覺正常的服務渠道已無法滿足他的服務需求——遇上“麻煩事”了�；鶎右痪�的服務或管理人員應本著“有心、有力、有擔當”的態(tài)度迎難而上，爭取化“危”轉(zhuǎn)機。反之，如果我們不能從嚴從緊規(guī)范窗口的服務行為，習慣于“遇到困難繞道走”，敷衍應付客戶的合理訴求，或以護短掩蓋問題，或因失職上交矛盾，不僅不可能“小事化了”，還極易引發(fā)當事人強烈不滿，甚至會引爆源頭、“小事變大”——產(chǎn)生重大負面輿情。
