工行以“用心服務(wù)”化解客戶投訴

    近日，客戶張先生急匆匆來到工行網(wǎng)點(diǎn)，開口就責(zé)問：“我的卡為什么不好用，明明在1月份存錢還好好的，怎么到用錢的時(shí)候的就不好用了呢？你們工行怎么回事，難道只可以存錢，取錢就不可以？我要投訴你們！”對(duì)此，網(wǎng)點(diǎn)于主任首先安撫客戶情緒:您先不要著急，我們一定會(huì)幫您解決問題的。

    客戶聽到如此承諾，情緒稍微好轉(zhuǎn)，已不像先前那樣激動(dòng)了。在此情況下，于主任繼續(xù)問:您能先告訴我，您是在什么情況下發(fā)現(xiàn)卡不好付錢的嗎？客戶表示是在醫(yī)院付款的時(shí)候，醫(yī)院的工作人員告知卡內(nèi)沒有錢，不好付款。于主任接著問：那您卡和身份證帶了嗎？可以拿出來讓我們查一下嗎？客戶隨手拿出卡和身份證，并說：“我1月份在你行ATM存款的憑證還留著呢，而且還是你行工作人員指導(dǎo)我做的，肯定錢是存上去的。”當(dāng)客戶拿出卡后，于主任發(fā)現(xiàn)原來客戶使用的是張社保卡，隨即意識(shí)到此業(yè)務(wù)可能牽涉到社保機(jī)構(gòu)。于是，于主任將客戶引導(dǎo)至柜面，告知柜員特別查詢客戶在社保功能方面是否一切正常。柜員查詢后發(fā)現(xiàn)該卡一切功能都正常。于是，網(wǎng)點(diǎn)主任引導(dǎo)客戶來到理財(cái)室，撥打了社保咨詢電話“12333”，發(fā)現(xiàn)該客戶于1月13日存款，但是相關(guān)費(fèi)用的扣減卻是在10號(hào)，并且客戶沒有簽訂相關(guān)的代扣協(xié)議。于主任將此情況告知客戶，并告知客戶必須盡快簽訂代扣協(xié)議，相關(guān)費(fèi)用會(huì)在此后對(duì)應(yīng)扣除的。客戶得知事情原委后，對(duì)此前的指責(zé)表示抱歉，并對(duì)工行的服務(wù)表示由衷的贊許。