1月16日，中國工商銀行在北京召開服務文化發(fā)布暨服務改進成果展示會，正式發(fā)布“客戶為尊，服務如意；員工為本，誠信如一”的服務文化核心理念。這是工商銀行繼廉潔文化和合規(guī)文化發(fā)布之后，開展企業(yè)文化建設的又一重要成果，旨在通過加強服務文化建設，加快全行建設“客戶首選、員工為榮”滿意銀行的步伐。據(jù)悉，這是國內銀行業(yè)首次發(fā)布的全行性整體服務文化。
工商銀行董事長易會滿表示，本次服務文化核心理念的發(fā)布掀開了工商銀行推進轉型發(fā)展、打造客戶滿意銀行進程中具有里程碑意義的新篇章，也是工商銀行向社會大眾做出的莊嚴承諾，向全行46萬員工發(fā)出的動員令。服務是金融生存之本、發(fā)展之基。工商銀行從創(chuàng)業(yè)之初秉承人民銀行的“三鐵精神”，一直到集團文化核心價值觀的提出，每個發(fā)展時期都有文化核心理念作為強大支撐。但不管時代如何變遷、環(huán)境如何變化，工商銀行“以客戶為中心”、“服務創(chuàng)造價值”的精神內核始終一脈相承。成立30多年來，工商銀行始終以服務經(jīng)濟社會發(fā)展為己任，積極適應宏觀環(huán)境變化，通過持續(xù)優(yōu)化金融資源配置和加快金融創(chuàng)新，著力在促進經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展和經(jīng)濟結構升級調整中發(fā)揮大行引領和帶動作用。同時，著眼于客戶日益增長、日趨多元的金融服務需求，積極構建國際化、綜合化、信息化的現(xiàn)代服務體系。覆蓋全球42個國家和地區(qū)的外機構布局，有力支持了中資企業(yè)“走出去”和“一帶一路”建設，助推了人民幣國際化進程；覆蓋基金、金融租賃、牌照類投行、保險、證券經(jīng)紀等領域的綜合化子公司，構建起集團一體化服務體系，增強了綜合金融服務功能；e-ICBC的金融生態(tài)系統(tǒng)，使線上線下資源得到充分整合，為客戶提供了更專業(yè)、更智能、更便捷的金融服務。
據(jù)介紹，2016年以來，工商銀行將服務文化建設進一步提上重要議事日程，在深入基層調研、廣泛開展服務文化理念征集的基礎上，凝練形成了具有鮮明工行特色和時代特點的16字服務文化核心理念，為新時期該行服務改進指明了航向、筑牢了根基。其中，“客戶為尊”是工商銀行服務文化的核心，表明工商銀行的服務態(tài)度是客戶至上，按照“以客戶為中心”的原則不斷完善組織架構、工作機制與業(yè)務流程，構建業(yè)務響應全球化、線上線下一體化、7×24小時全時化的服務網(wǎng)絡；服務的關注點始終圍繞客戶需求，傾聽客戶心聲，了解客戶期望，強化以客戶為中心的服務隊伍、服務能力與服務品質建設，打造“客戶首選銀行”。“服務如意”表明工商銀行堅持與時俱進，不斷創(chuàng)新客戶服務模式，增強服務供給能力，解決客戶體驗的“痛點”，為其提供極致金融服務體驗，打造“客戶優(yōu)質體驗銀行”。“員工為本”表明工商銀行始終將員工視為最寶貴資源，尊重員工、理解員工、信任員工、關愛員工，充分保障員工權益，拓展員工職業(yè)發(fā)展通道，實現(xiàn)員工價值提升與客戶滿意度提升的有機統(tǒng)一，形成“管理者為員工，二線為一線，全員為客戶”的大服務格局，打造“員工滿意銀行”。“誠信如一”表明工商銀行及全體員工對待客戶誠信，對待員工誠信，忠于自己的職業(yè)，忠于客戶的重托，忠于企業(yè)的發(fā)展，忠于社會的期望，堅持實事求是，始終如一，打造“客戶最信賴銀行”。
據(jù)了解，去年下半年以來，工商銀行以改善客戶服務、打造“客戶滿意銀行”為目標，持續(xù)推進“服務提升六大工程”，通過“服務面貌專項整治季”“新服務 心滿意”等一系列改進客戶服務舉措，解決了一大批客戶最關切的問題，服務效率、客戶服務體驗以及口碑都得到了進一步提升。下一步，工商銀行將充分發(fā)揮服務文化的導向作用，努力將服務文化理念內化為員工的自覺行動，著力打造網(wǎng)絡、服務結構、專業(yè)人才、安全、服務技術等“五大服務優(yōu)勢”。同時，不斷推進服務生態(tài)構建，對內從重構服務管理體系入手，深抓服務文化的落地實施；對外著力品牌塑造，下功夫解決客戶關注的痛點問題，全面提升服務形象。
