12月13日，中國(guó)工商銀行在北京舉辦“新服務(wù)，心滿意”服務(wù)提升季發(fā)布會(huì)，將從消費(fèi)者關(guān)注的金融熱點(diǎn)和服務(wù)需求出發(fā)，改革創(chuàng)新銀行服務(wù)模式，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，解決好消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
工商銀行行長(zhǎng)谷澍在發(fā)布會(huì)上表示，作為一家為5.3億個(gè)人客戶提供全方位金融服務(wù)的大型商業(yè)銀行，客戶服務(wù)的質(zhì)量、客戶資金的安全、服務(wù)營(yíng)銷的效率、客戶體驗(yàn)的水平，直接關(guān)系到千家萬戶的切身利益，也關(guān)系到全行業(yè)在消費(fèi)者心目中的地位和形象。因此，提升服務(wù)、改善服務(wù)供給是工商銀行推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要一環(huán)。隨著外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，銀行服務(wù)的內(nèi)涵和外延已然發(fā)生改變，工商銀行將緊密圍繞客戶需求，根據(jù)客戶偏好的辦理渠道，安全便捷地提供基礎(chǔ)金融服務(wù)、分類增值服務(wù)和個(gè)性化產(chǎn)品組合，滿足客戶賬戶管理、資金融通、支付結(jié)算、投資理財(cái)?shù)确矫嫘枨�，通過服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
工商銀行副行長(zhǎng)李云澤介紹說，本次服務(wù)提升季活動(dòng)為期四個(gè)月，將從改善服務(wù)面貌、優(yōu)化服務(wù)流程、加快減費(fèi)讓利、提高賬戶安全等四個(gè)方面著手提升金融服務(wù)質(zhì)量。例如，為降低客戶排隊(duì)等候時(shí)間，工商銀行一方面簡(jiǎn)化柜面業(yè)務(wù)處理流程，創(chuàng)新推出購物車式柜面服務(wù)，客戶只需填寫一張憑證、輸一次密碼，一次簽字確認(rèn)，即可實(shí)現(xiàn)多筆業(yè)務(wù)辦理。另一方面，加大網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，創(chuàng)新“客戶自助+協(xié)助服務(wù)”的智能化服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了開戶、理財(cái)、匯款、掛失等多項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)的離柜化處理，對(duì)柜面排隊(duì)等候客戶實(shí)現(xiàn)有效分流。截至10月末，工商銀行已完成智能化改造的網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到9600余家，有效網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率接近六成。針對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)占用柜面時(shí)間長(zhǎng)的問題，工商銀行逐步推出個(gè)人客戶預(yù)約服務(wù)，客戶可通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等線上服務(wù)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)約，銀行通過后臺(tái)復(fù)雜業(yè)務(wù)預(yù)處理的方式，對(duì)客戶業(yè)務(wù)處理進(jìn)行預(yù)判和準(zhǔn)備，并安排客戶在預(yù)約時(shí)間內(nèi)適度優(yōu)先排隊(duì)。
在互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)提升方面，工商銀行首創(chuàng)工銀云管家特色服務(wù)，在線客戶經(jīng)理隊(duì)伍通過融e聯(lián)、電話、短信等非面對(duì)面的方式，為客戶提供包括信息資訊、產(chǎn)品推介、問題咨詢、在線預(yù)約等專業(yè)的金融服務(wù)。目前，工銀云管家服務(wù)已在全國(guó)為超過900萬的個(gè)人客戶提供專屬服務(wù)。此外，工商銀行還通過“融e行”、“融e聯(lián)”等平臺(tái)推出多項(xiàng)費(fèi)用減免和優(yōu)惠，主要包括客戶通過“融e行”辦理境內(nèi)跨地區(qū)、跨行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)免費(fèi)，境外同行匯款免收手續(xù)費(fèi)和郵電費(fèi)；客戶在“融e聯(lián)”好友之間的境內(nèi)轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)免費(fèi)；工銀信使、電子工資單、貸款還款計(jì)劃表等信息免收手續(xù)費(fèi)等。
