2015年8月，建行第三代可用性研究與測試實驗室正式建成并投入使用，這是繼2010年建行成立國內金融同業(yè)第一家實驗室之后再次引領同業(yè)。據(jù)悉，第三代實驗室首次設立專用于移動設備的可用性測試區(qū)和用戶研究區(qū)，引進國外新型眼球跟蹤設備，成為有效貫徹建行移動金融優(yōu)先戰(zhàn)略和實現(xiàn)客戶體驗前移的重要利器。
建行積極履行國有大型金融企業(yè)社會責任，始終以“客戶為中心”構建金融生態(tài)圈，將銀行、客戶、第三方融合在一起，實現(xiàn)互惠互利，共存共榮。建行始終將客戶體驗放于金融產(chǎn)品研發(fā)和推廣的重要環(huán)節(jié)，于2010年領先同業(yè)，在廣州電子銀行研發(fā)中心成立可用性研究與測試實驗室。通過六年多的探索研究和實踐積累，目前實驗室已鑄造出電子銀行產(chǎn)品和服務的可用性測試專業(yè)品牌，建立起系統(tǒng)完備且處于國內同業(yè)領先地位的“以客戶體驗為中心”的可用性工作體系，該體系以“以用戶研究為引導，設計標準為基礎，用戶體驗設計為核心，可用性測試為判斷，客戶之聲為檢驗標準”，在制度建設、方法創(chuàng)新、基礎設施建設等多個方面都臻于成熟，在助力建行戰(zhàn)略轉型中發(fā)揮著重要作用。
可用性體系建設領跑同業(yè)。早在2010年，建行就在國內金融同業(yè)率先提出和全流程踐行“以客戶體驗為中心”的設計理念，并在項目實踐中逐步建立起比較完整的可用性工作體系。經(jīng)過幾年的努力，建行電子銀行研發(fā)中心于2013年初在國內第一家獲得了全球最大的用戶體驗公司頒發(fā)的“可用性組織成熟度認證”資質，標志著建行“以客戶體驗為中心”的產(chǎn)品設計和可用性工作體系已形成制度化，并引起國內金融同業(yè)的高度關注和學習。
近年來，建行以深入貫徹和落實全行轉型發(fā)展規(guī)劃為重點，緊緊抓住“以客戶為中心”和“運用互聯(lián)網(wǎng)思維加快創(chuàng)新”兩條主線，堅決實行“新研發(fā)的網(wǎng)絡金融產(chǎn)品及業(yè)務功能要實施可用性測試，重點功能要實施多輪可用性測試”的工作機制，有效減少上線后的客戶體驗問題，提升客戶滿意度。2015年已邀請了幾百名客戶開展用戶研究和客戶可用性測試活動，傾聽真實客戶之聲，深入挖掘用戶需求，有效提升產(chǎn)品可用性、易用性。同時, 建行首次實現(xiàn)了跨渠道的設計標準和客戶體驗同步進行，有效提高研發(fā)和開發(fā)效率，為產(chǎn)品設計及技術開發(fā)提供一致性的基礎保障。
三代實驗室構建智慧型電子銀行。2010年4月，建行第一代客戶可用性研究與測試實驗室在廣州電子銀行研發(fā)中心建成，引入第一臺眼球跟蹤設備，使建行成為國內金融同業(yè)首家自主開展可用性測試的商業(yè)銀行，標志著建行開啟了電子銀行可用性研究與測試的探索道路，并逐漸使其成為建行網(wǎng)絡金融產(chǎn)品研發(fā)工作中不可或缺的一個重要環(huán)節(jié)。順應互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展需要，建行于2013年6月建成了第二代可用性實驗室，首次采用專業(yè)的吸音棉和隔音墻、高性能的音視頻集成設備系統(tǒng)，更好更快地支撐了可用性研究與測試工作的發(fā)展。
建行提出向“綜合化、集約化、多功能、智慧型、創(chuàng)新型”銀行轉型的發(fā)展戰(zhàn)略。為了構建智慧型、創(chuàng)新型的電子銀行，建行于2014年底啟動了第三代可用性實驗室的建設，并于2015年8月投入使用。第三代實驗室按“先進性、易用性、集成性、可擴展性、靈活性和可靠性”的設計要求，開設專用的移動端設備可用性測試區(qū)和用戶研究區(qū)，并引進國際先進的眼動設備，構建起溫馨、自由的客戶體驗環(huán)境。目前，第二代和第三代實驗室正在同時運轉，為鑄造建行電子銀行可用性測試專業(yè)品牌保駕護航，正成為建行電子銀行實現(xiàn)“國際一流”發(fā)展目標的重要基礎。
用戶研究實現(xiàn)體驗前移。根據(jù)設計自由度和改進成本關系理論，越早介入用戶體驗設計和可用性測試，產(chǎn)品改進成本越低。近兩年來，建行堅持創(chuàng)新，引入互聯(lián)網(wǎng)思維，將“以客戶為中心”理念貫穿始終，從客戶需求出發(fā)，抓住源頭，集中力量在需求分析階段開展用戶研究，了解目標用戶群體的典型特征，挖掘使用場景及需求，驗證產(chǎn)品設想的有效性及客戶認可度，實現(xiàn)用戶體驗進一步前移，堅持“以用戶的需求和目標為依據(jù)，對產(chǎn)品和服務進行相適應的設計”，并與后期可用性測試相配合，更大限度地降低產(chǎn)品改進成本。
今年，建行重點針對關系到客戶體驗的重要功能及產(chǎn)品，在廣州、深圳和濟南等全國主要城市組織開展用戶研究活動，為打造更有市場前景的網(wǎng)絡金融產(chǎn)品提供了有力的用戶數(shù)據(jù)支持。
研究方法創(chuàng)新與時俱進。建行從2010年開始創(chuàng)新應用專家評估、可用性測試、卡片分類等常態(tài)化可用性研究方法，經(jīng)過不斷研究、創(chuàng)新和實踐，在常態(tài)化研究方法基礎上，形成了以圖片投射法、布局重組、概念設計驗證、層次分析法、內隱聯(lián)想法、參與式設計、生產(chǎn)反應卡等方法為輔的可用性研究方法體系。目前，建行創(chuàng)新應用的可用性研究方法通過借鑒國外銀行的先進理念和經(jīng)驗，已逐步與國外銀行并齊，并領先國內金融同業(yè)。
