移動互聯(lián)時代，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)起云涌�？蛻艚Y(jié)構(gòu)、客戶需求不斷變化，社會文化、交往模式深刻變革，創(chuàng)新技術(shù)和應(yīng)用帶來對話模式和商業(yè)模式的改變，社交、電商和金融價值鏈的重疊加劇市場的競爭與變遷。當(dāng)智慧、跨界、泛在成為社會的共同追求，銀行傳統(tǒng)重要服務(wù)渠道該如何轉(zhuǎn)型？正是在這一大背景下，智慧銀行的概念應(yīng)時而生，并越來越多地出現(xiàn)在我們的視線里。
縱觀國內(nèi)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展歷史，可以劃分成三個階段：標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和智能化。隨著科技的不斷發(fā)展，基于寬帶4G網(wǎng)絡(luò)、無線WIFI、近場通信、智能設(shè)備等最新創(chuàng)新手段的應(yīng)用，對網(wǎng)點布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型，降低銀行人力和資源成本，實現(xiàn)服務(wù)效率更高、客戶界面更簡單友好，創(chuàng)造更佳的客戶體驗。智慧銀行強(qiáng)調(diào)跳出網(wǎng)點作為單一渠道進(jìn)行管理的窠臼，從全渠道整合、客戶關(guān)懷和智能洞察、大數(shù)據(jù)、社區(qū)化等維度對網(wǎng)點定位和發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃和實施。集成傳統(tǒng)渠道與電子渠道，優(yōu)化渠道與流程服務(wù)，在客戶真正需要時提供有效服務(wù)，同時強(qiáng)調(diào)“社交參與”，如通過微信等社交媒體獲取客戶需求、加強(qiáng)客戶服務(wù)與產(chǎn)品營銷，將客戶服務(wù)從單一網(wǎng)點延伸至社交網(wǎng)絡(luò)。
從2010年上海世博會交通銀行推出“未來銀行”展廳開始，國內(nèi)已有幾家銀行對智慧銀行進(jìn)行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如新概念銀行、智能銀行、體驗式銀行、數(shù)字銀行等，但這些探索大多停留在創(chuàng)新的設(shè)計風(fēng)格，或簡單、局部地應(yīng)用新型技術(shù)和設(shè)備等方面，真正全面、系統(tǒng)地滲透到業(yè)務(wù)流程和銀行后臺集成的智慧銀行尚未出現(xiàn)。
早在2013年，建設(shè)銀行就設(shè)立了產(chǎn)品創(chuàng)新實驗室，專門研究未來銀行的創(chuàng)新趨勢，并于2013年下半年建成了國內(nèi)首家真正實現(xiàn)后臺集成和業(yè)務(wù)集約的深圳前海智慧銀行，在業(yè)內(nèi)引起不小轟動。在嘗試取得成功基礎(chǔ)上，建行再接再厲，及時總結(jié)經(jīng)驗，在2014年快速進(jìn)行了智慧銀行的試點推廣，在北京、上海、廣州、天津、長春、南京、沈陽、濟(jì)南、重慶、鄭州等地建成并投入運營11家智慧銀行網(wǎng)點，由此全面拉開建行擁抱時代變革、加快銀行服務(wù)創(chuàng)新的序幕。
智慧銀行承載的，是建設(shè)銀行洞察客戶行為模式和服務(wù)需求所發(fā)生的深刻變化，真正做到“以客戶為中心”，讓銀行服務(wù)變得“聰明”起來，從而讓客戶感到使用建行服務(wù)更為貼心、簡單和便捷。
建行智慧網(wǎng)點共包含了智能叫號預(yù)處理、遠(yuǎn)程銀行VTM、電子銀行服務(wù)區(qū)、智能互動桌面、人臉識別等15項創(chuàng)新應(yīng)用。它不僅是一個體驗中心，更是一家全功能的綜合性網(wǎng)點，它將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合，匯聚了市場上最前沿的技術(shù)應(yīng)用，利用智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗。
智慧網(wǎng)點和傳統(tǒng)網(wǎng)點最大的區(qū)別：首先，通過核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、更簡單、更快捷。智能機(jī)器人能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的大堂經(jīng)理回答客戶的各種業(yè)務(wù)問題。智能預(yù)處理終端則集業(yè)務(wù)分流、客戶識別、排隊叫號功能為一體，客戶只需刷一下身份證，就能把個人信息傳輸?shù)焦駟T的操作系統(tǒng)，大大節(jié)省了客戶手工填單的時間。客戶也可以在家里或者路上拿起手機(jī)進(jìn)行預(yù)填單和預(yù)約排隊，到網(wǎng)點后通過二維碼打印出叫號憑條，接下來在等候時間就可以充分享受體驗之旅。其次，通過全新的功能分區(qū)和渠道分流，讓服務(wù)變得多渠道，更泛在、更協(xié)同。功能分區(qū)方面增設(shè)了電子銀行服務(wù)區(qū)，在這里有大堂經(jīng)理輔導(dǎo)客戶通過電子渠道完成各種交易。在移動金融場景運用區(qū)，客戶可以通過二維碼支付、閃付、刷卡支付等現(xiàn)場購買飲料，充分體驗建行移動金融的魅力并馬上激活使用。在自助區(qū)設(shè)置了遠(yuǎn)程銀行VTM，客戶可以在遠(yuǎn)程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)的柜臺在減少，人們更多的通過電子渠道和自助渠道完成業(yè)務(wù)辦理，更多的銀行工作人員也不再守在柜臺后，而是穿行在大堂中隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)客戶的機(jī)會。最后，通過最新前沿科技與銀行產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，讓服務(wù)變得更互動、更有趣、更人性。在智慧銀行，了解銀行產(chǎn)品變得輕松和簡單，業(yè)務(wù)辦理前的等候時間也不再枯燥乏味。臨街的玻璃幕墻看起來像一面鏡子，實際上是應(yīng)用了AR增強(qiáng)顯示技術(shù)，通過動態(tài)捕捉系統(tǒng)，客戶可以和建行“小精靈”虛擬客服進(jìn)行互動。在金融超市，客戶只要在貨架上拿起感興趣的產(chǎn)品卡片，旁邊的屏幕就會自動播放該產(chǎn)品的動漫介紹。等候的客戶能夠通過IPAD平板電腦登錄建行開發(fā)的APP軟件，了解投資理財資訊和各類特惠信息。智能互動桌面為客戶帶來全新的互動方式，客戶經(jīng)理現(xiàn)場設(shè)計理財方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C(jī)上供客戶帶回家。智慧銀行展示的貴金屬也和傳統(tǒng)方式大不相同，通過虛實結(jié)合和全息影像技術(shù)，形成立體的視覺交互效果。這些體驗設(shè)備都能夠?qū)蛻舻姆磻?yīng)進(jìn)行智能監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，深度了解客戶需求，為行內(nèi)產(chǎn)品創(chuàng)新部門提供目標(biāo)客戶分析、產(chǎn)品偏好度分析、營銷角度分析等支持報告，為創(chuàng)新和營銷決策提供參考依據(jù)。
建行基于對未來銀行業(yè)發(fā)展趨勢的深度探索，依托強(qiáng)大的管理水平和信息科技能力，致力于推動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和流程再造，堅定不移踐行“以客戶為中心”發(fā)展理念。智慧銀行是一場理念、策略、流程的變革與實踐，其形式是自助、智能、智慧；其手段是技術(shù)改造、后臺集成、創(chuàng)新應(yīng)用；其實質(zhì)則是流程再造、體驗提升、服務(wù)轉(zhuǎn)型，讓銀行變得足夠“聰明”，讓客戶在不久的將來可以“任性”地使用銀行服務(wù)。
