為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)收費(fèi)管理，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，中國工商銀行本著對國家、股東和客戶都要負(fù)責(zé)的精神，按照“名錄管理、統(tǒng)一定價、公開透明”的原則對本行現(xiàn)行收費(fèi)服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全面梳理和規(guī)范，并在此基礎(chǔ)上編制了《中國工商銀行服務(wù)價目表（2012年版）》，從4月1日起開始正式執(zhí)行。
工商銀行此次發(fā)布的《服務(wù)價目表》顯示，經(jīng)過梳理規(guī)范，該行的收費(fèi)服務(wù)項目為409項，其中16項為政府指導(dǎo)價，393項為市場調(diào)節(jié)價。從具體項目看，現(xiàn)在收費(fèi)的服務(wù)項目大多數(shù)是工商銀行近幾年因應(yīng)市場和客戶的需求，通過技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)供給增加的新產(chǎn)品。進(jìn)入新世紀(jì)特別是股改上市以來，工行根據(jù)客戶的需求創(chuàng)新推出了一大批新產(chǎn)品、新服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，2005年工商銀行的產(chǎn)品有887種，而到2011年末增加到了3243種，股改上市以來向客戶提供的產(chǎn)品種類增加了2.6倍，這與該行近年來中間業(yè)務(wù)收入的發(fā)展趨勢基本上是一致的。
工商銀行高度重視此次服務(wù)收費(fèi)規(guī)范工作，對原有的收費(fèi)項目進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地自查、清理和規(guī)范。
一是堅決糾正了不規(guī)范的收費(fèi)項目。比如，對那些服務(wù)內(nèi)容不夠具體、工作過程無法記載、服務(wù)效果難以準(zhǔn)確評估和核實的收費(fèi)服務(wù)項目予以取消，如“資金顧問”、“企業(yè)資產(chǎn)管理顧問”等。再比如對“息轉(zhuǎn)費(fèi)”的問題進(jìn)行了認(rèn)真整改。所謂“息轉(zhuǎn)費(fèi)”主要是銀行簡單地為了調(diào)整收入結(jié)構(gòu)，降低利息收入占比，提高手續(xù)費(fèi)收入占比，將應(yīng)收取的利息分拆為利息和費(fèi)用兩個部分。雖然大多數(shù)“息轉(zhuǎn)費(fèi)”整體上未增加客戶的負(fù)擔(dān)，也未增加銀行收益，但卻造成了收費(fèi)與服務(wù)不匹配和經(jīng)營行為的不規(guī)范。同時也增加了客戶的不良體驗，有時還導(dǎo)致了利息收入的“跑冒滴漏”。比如按照風(fēng)險定價的原則一家企業(yè)的融資利率應(yīng)該是7%，但部分基層經(jīng)營機(jī)構(gòu)從自身調(diào)整收益結(jié)構(gòu)的需要，或為滿足客戶提升企業(yè)信用形象的需要，降低其名義利率，以利于企業(yè)控制從其他渠道融資的成本，直接將部分利息收入轉(zhuǎn)化成了收費(fèi)，把7%的利率變成了6%的利率加上1%的收費(fèi)。對這種經(jīng)營不端正的行為，工商銀行進(jìn)行了認(rèn)真徹底地清理和整改。工商銀行將按照“依法合規(guī)、服務(wù)匹配、協(xié)議完備、客戶自愿”的原則，堅持“以價值創(chuàng)造取得合理業(yè)務(wù)收入”理念，積極發(fā)展增值服務(wù)來競爭客戶、贏得市場，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。
二是充分考慮公眾的利益和承受能力，對于銀行成本能夠承受的服務(wù)，盡可能減免收費(fèi)。比如，此次工商銀行取消了 “個人貸款合同變更”收費(fèi)，降低了“個人賬戶掛失”、“個人存款證明”、“匯款直通車”、“銀行卡補(bǔ)換卡”等與老百姓日常生活密切相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時，按照“保本微利”的原則，工行對因技術(shù)進(jìn)步而實現(xiàn)業(yè)務(wù)成本下降的服務(wù)項目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了下調(diào)。特別是對電子銀行服務(wù)實行了普遍優(yōu)惠，讓客戶在享受方便快捷金融服務(wù)的同時降低費(fèi)用支出，使金融創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步的成果惠及廣大企業(yè)和個人客戶。在此之前，工商銀行已經(jīng)對一些面向社會公眾的基礎(chǔ)金融服務(wù)免除了收費(fèi)，如工商銀行對簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶就一直免收小額賬戶管理費(fèi)和銀行卡年費(fèi)。
三是對一些服務(wù)內(nèi)容基本類似、服務(wù)功能大體相同的服務(wù)項目進(jìn)行了整合歸并。比如工行過去對個人異地存取款服務(wù)就有“異地存取款結(jié)算”、“異地取現(xiàn)及轉(zhuǎn)賬付出”、“靈通卡異地存款及轉(zhuǎn)賬存入”等好幾個不同名稱的服務(wù)項目，造成客戶理解的不便。這些名稱不同的服務(wù)項目功能卻基本相同，只是對不同介質(zhì)使用的服務(wù)名稱不一致，此次統(tǒng)一整合為“異地存取款結(jié)算”一個服務(wù)項目，方便了客戶理解。
工商銀行已將《服務(wù)價目表》統(tǒng)一印制成了服務(wù)價目手冊，從4月1日起在全行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳明顯位置設(shè)專架擺放，供客戶查閱。為更好地保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，《服務(wù)價目表》逐項列示了所有服務(wù)收費(fèi)項目的收費(fèi)名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項目功能、適用客戶、收費(fèi)依據(jù)和優(yōu)惠措施，做到明碼標(biāo)價、一目了然。同時，工商銀行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)站上公布了服務(wù)收費(fèi)的咨詢投訴電話95588，接受客戶和社會各界的監(jiān)督。該行還設(shè)立了專門機(jī)構(gòu)－－消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，進(jìn)一步完善消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。
工商銀行表示，下一步該行將著力加大業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)提升的工作力度，努力通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷提升對消費(fèi)者的服務(wù)效率和價值，更好地服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)和人民生活。
