中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行2014年社會(huì)責(zé)任報(bào)告摘要

 

    1.擔(dān)當(dāng)三農(nóng)金融服務(wù)生力軍

 

    郵儲(chǔ)銀行始終將“三農(nóng)”金融服務(wù)放在發(fā)展與改革的重要戰(zhàn)略位置。通過(guò)自上而下成立三農(nóng)金融部，依靠“專門(mén)機(jī)構(gòu)+專業(yè)團(tuán)隊(duì)”，發(fā)揮資金、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，以產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新不斷提升“三農(nóng)”金融服務(wù)水平。截至2014年底，累計(jì)發(fā)放小額貸款超過(guò)9700億元，涉農(nóng)小額貸款筆均放款額僅6萬(wàn)余元，額度雖小但作用巨大，有效解決了800多萬(wàn)農(nóng)戶的經(jīng)營(yíng)資金短缺困難。截至2014年底，家庭農(nóng)場(chǎng)（專業(yè)大戶）貸款累計(jì)放款17億元，農(nóng)民專業(yè)合作社貸款累計(jì)放款近4億元。

 

    2.做縣域小微金融服務(wù)主力軍

 

    郵儲(chǔ)銀行擁有近4萬(wàn)個(gè)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，70%以上分布在縣域地區(qū)，具有為遍布城鄉(xiāng)的5600萬(wàn)小微企業(yè)提供金融服務(wù)的天然基礎(chǔ)和比較優(yōu)勢(shì)。為此，郵儲(chǔ)銀行將支持小微企業(yè)特別是縣域地區(qū)小微企業(yè)，作為金融緩解城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)等問(wèn)題的重要抓手，積極通過(guò)支持縣域小微企業(yè)發(fā)展為“人的城鎮(zhèn)化”提供就業(yè)支持，為“產(chǎn)業(yè)城鎮(zhèn)化”提供金融服務(wù)，為“技術(shù)城鎮(zhèn)化”提供一攬子服務(wù)。

 

    2014年，我行積極落實(shí)國(guó)家出臺(tái)的關(guān)于緩解小微企業(yè)融資難系列要求，下發(fā)《關(guān)于試點(diǎn)開(kāi)展小微企業(yè)金融服務(wù)特色支行建設(shè)活動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，為海洋漁業(yè)、中藥材等八大重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)鏈以及連鎖、科技兩大類型企業(yè)提供集約化服務(wù)。同時(shí)加大內(nèi)部資源保障，為專業(yè)化小微服務(wù)模式建立綠色通道，提供包括專門(mén)化的產(chǎn)品研發(fā)、信貸計(jì)劃、績(jī)效考核、資金費(fèi)用等方面的支撐。截至2014年底，累計(jì)發(fā)放小微企業(yè)貸款超過(guò)2.3萬(wàn)億元，有效解決了1200萬(wàn)戶小微企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資金短缺困難。小微貸款余額5574億元，占全行各項(xiàng)貸款余額的34.57%；小微貸款余額本年凈增607.01億元，增速12.22%。全行小微信貸專屬產(chǎn)品接近60個(gè)，戶均年貸款不足百萬(wàn)元，處同業(yè)最低水平，遠(yuǎn)低于全國(guó)平均280萬(wàn)元水平。

 

    3.真誠(chéng)服務(wù)社區(qū)居民

 

    社區(qū)金融服務(wù)在為百姓提供便捷繳費(fèi)、辦理常用金融業(yè)務(wù)中扮演著越來(lái)越重要的作用。本行通過(guò)全國(guó)規(guī)模最大的通存通兌網(wǎng)絡(luò)，為城鄉(xiāng)居民搭建起了資金往來(lái)的綠色通道。2014年，本行一方面繼續(xù)做好代收代發(fā)、公共繳費(fèi)等工作，同時(shí)針對(duì)全國(guó)不同地區(qū)代收代發(fā)工作特點(diǎn)，為老齡用戶、流動(dòng)務(wù)工者等提供更加便捷服務(wù)。2014年全年，累計(jì)代收“新農(nóng)保”交易筆數(shù)1949萬(wàn)筆，交易金額40.5億元，累計(jì)代發(fā)“新農(nóng)保”交易筆數(shù)2.6億筆，交易金額224.4億元；我行提供養(yǎng)老金代收代發(fā)服務(wù)，其中代收3219萬(wàn)戶，代發(fā)6659萬(wàn)戶；代發(fā)醫(yī)保513.21萬(wàn)筆，代發(fā)醫(yī)保金額達(dá)到49.61億元；全行代繳醫(yī)保901.43萬(wàn)筆，代繳金額突破19.37億元。

 

    2014年，郵儲(chǔ)銀行在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)管理等方面不斷創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)制度、改進(jìn)系統(tǒng)功能、提升貸款審批和服務(wù)效率，在信貸規(guī)模緊張的情況下，安排900億元用于消費(fèi)信貸投放。

 

    （二）銳意進(jìn)取·支持國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型

 

    2014年，我們支持了公路、鐵路、電力、軌道交通、保障房與百姓生活、息息相關(guān)的重大項(xiàng)目建設(shè)，服務(wù)地區(qū)示范區(qū)、沿邊沿海開(kāi)發(fā)發(fā)展，加大對(duì)裝備制造、節(jié)能環(huán)保等戰(zhàn)略性新興企業(yè)的資金支持力度，實(shí)施供應(yīng)鏈金融對(duì)接龍頭企業(yè)綜合融資需求，助力經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整與產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展。截至2014年底，電力行業(yè)貸款余額1026.60億元，為五大電力集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)等提供融資服務(wù)。公路行業(yè)貸款余額541.63億元，支持南大運(yùn)、宜昌至巴東等高速公路項(xiàng)目建設(shè)。鐵路行業(yè)貸款余額2514.71億元，重點(diǎn)支持了京滬高鐵等多個(gè)重大鐵路建設(shè)項(xiàng)目。城市軌道交通行業(yè)貸款余額205.05億元，支持北京、深圳、南京、武漢、成都、沈陽(yáng)等多個(gè)城市軌道建設(shè)。

 

    2014年，我們積極支持保障性安居工程建設(shè)項(xiàng)目，專門(mén)制定了保障性住房開(kāi)發(fā)貸款的信貸政策及棚戶區(qū)改造貸款管理辦法，通過(guò)銀團(tuán)、自營(yíng)貸款等多種方式，先后向河南、天津、江蘇、浙江等多個(gè)省市的保障性住房項(xiàng)目發(fā)放貸款。截至2014年底，我行發(fā)放保障性住房貸款累計(jì)達(dá)到29.75億元，貸款余額達(dá)到35.89 億元。

 

    （三）創(chuàng)新優(yōu)化·追求卓越服務(wù)體驗(yàn)

 

    能夠提供客戶滿意的服務(wù)是郵儲(chǔ)銀行一直以來(lái)努力創(chuàng)新優(yōu)化的不竭動(dòng)力。我們不僅通過(guò)廣覆蓋的網(wǎng)點(diǎn)為城鄉(xiāng)百姓提供金融服務(wù)，應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融深刻改變百姓日常生活的趨勢(shì)，我們創(chuàng)造性的將互聯(lián)網(wǎng)金融與廣覆蓋的物理網(wǎng)絡(luò)有效結(jié)合，為廣大縣域地區(qū)的農(nóng)民朋友帶來(lái)便捷、低廉、均等金融服務(wù)。我們通過(guò)遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)為山區(qū)、村鎮(zhèn)、少數(shù)民族聚集區(qū)百姓提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。截至2014 年底，縣域及縣以下地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量為28443個(gè)，占比71.18%；中西部地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量為16605個(gè)，占比41.55%。設(shè)置助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)15.1萬(wàn)個(gè)，年度建設(shè)填補(bǔ)金融服務(wù)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)15個(gè)。

 

    2014年，我們積極推進(jìn)“線下網(wǎng)點(diǎn)智能化、線上服務(wù)先進(jìn)化”建設(shè)，著力打造具有郵儲(chǔ)銀行特色的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，更好的滿足客戶新需求，使客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。特別在河南、湖南等分行，我們開(kāi)展了自助發(fā)卡機(jī)、存折取款機(jī)、高速存款機(jī)的試點(diǎn)應(yīng)用，為推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能化建設(shè)奠定良好基礎(chǔ)。電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)模快速發(fā)展，客戶突破1億戶，達(dá)到 1.15億戶，較上年年底增長(zhǎng)39%；交易筆數(shù)達(dá)到45.08億筆；交易替代率達(dá)到63.2%，較去年底提高13.2個(gè)百分點(diǎn)。自助設(shè)備新增9219臺(tái)，達(dá)到65998萬(wàn)臺(tái)。

 

    客戶滿意是我們所做每一項(xiàng)工作的目標(biāo)。我們嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的政策要求，在全國(guó)推行“陽(yáng)光信貸”，定期完善客戶投訴機(jī)制，保護(hù)客戶權(quán)益，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)，為老人、殘障人士提供溫馨幫助，努力使客戶享受到舒心的服務(wù)。2014年，客戶滿意度為93%，共解決客戶疑難問(wèn)題1695件，為儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)制度修改和16次系統(tǒng)優(yōu)化提供依據(jù)。

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