11月15日氣溫驟降,讓人感到陣陣寒意,天心鴻園支行像往常一樣人來人往,秩序井然。突然,從自助設(shè)備區(qū)傳來了一位中年婦女的聲音,“工作人員,快來看看,我剛剛在這臺存取款機上存款10000元,后來有2張100元退出來機器不確認的現(xiàn)鈔,我再次投入進存款機后,我的卡和錢都不出來了,這是怎么回事呀? ”該行大堂經(jīng)理馬上來到客戶身邊安慰客戶,“您放心,稍等,卡和錢就會出來的。”同時大堂經(jīng)理意識到情況特殊,馬上將情況報告給主管,主管來到加鈔間檢查ATM設(shè)備,但從顯示屏上并未發(fā)現(xiàn)有機器故障的提示?蛻粼诘却倪^程中,撥打了我行的服務(wù)熱線,95533也告訴客戶發(fā)生這種情況如果等待半小時卡和錢就不會再出來,機器就會保存該卡和錢,明天再來銀行取。客戶因有急事,也不想再等。主管為防范資金風險,提醒客戶辦理了卡的口頭掛失后離開了。(后來出現(xiàn)的異常情況,我們回想起來幸虧主管多了個心眼將卡掛失,才得以保護卡上的資金安全)。 第二天剛上班,主管便馬上組織人員進行自助設(shè)備的清理,意外的結(jié)果發(fā)生了,設(shè)備里既無卡也無長款,委派馬上意識到事情的嚴重性,立刻調(diào)看ATM監(jiān)控,結(jié)果發(fā)現(xiàn)該自助設(shè)備在那位女士存款的一個多小時之后,在另一位客戶來取款時,卡和錢隨著吐出來,該客戶拿了放到自已的口袋里,辦理完自已的業(yè)務(wù)后走了。知道這一異常情況后,委派馬上安排業(yè)務(wù)主管查看流水查出卡號,又在DCC里查出該客戶的電話號碼,接下來通過委派耐心地與客戶溝通和解釋,客戶才答應(yīng)將卡和錢退還給該行。事后,該行將情況反映至上級部門。目前,省行正在與設(shè)備維護公司進行溝通來解除ATM故障。 通過這件事情,給大家對待自助設(shè)備上敲響了警鐘,雖然我們追回了損失,但是事實證明我們一定要多長個心眼。在自助設(shè)備出現(xiàn)異常情況時,不能按常理推斷半個小時后現(xiàn)金和卡就肯定會被吞入ATM機,首先要控制客戶資金的風險,將卡內(nèi)資金凍結(jié)(客戶卡內(nèi)有1萬多元資金);然后安排人員守在ATM機旁等候通信恢復(fù)正常確保無意外才能離開。
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