近年來(lái)，隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的不斷推進(jìn)和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶(hù)辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降和客戶(hù)投訴數(shù)量的上升，而銀行對(duì)客戶(hù)投訴處理的好壞則直接關(guān)乎銀行自身的形象、聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展。為此，有效處理客戶(hù)投訴至關(guān)重要， 高度重視客戶(hù)投訴、正確面對(duì)客戶(hù)投訴、妥善處理客戶(hù)投訴已成為各家銀行的共識(shí)和當(dāng)務(wù)之急。本文是筆者作為一名農(nóng)行縣支行分管前臺(tái)業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)， 結(jié)合自身一線工作經(jīng)歷，并經(jīng)深入調(diào)研，將了解和掌握的一些導(dǎo)致客戶(hù)投訴問(wèn)題發(fā)生的主要因素作以歸納，同時(shí)提出一些相應(yīng)的處理步驟和方式方法，僅供各位同仁參考。
一、導(dǎo)致客戶(hù)投訴的主要因素
下面，我們先看一個(gè)案例：
某日中午12點(diǎn)左右，客戶(hù)王女士匆匆來(lái)到某銀行的一家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理取款業(yè)務(wù)，想在ATM機(jī)上取錢(qián)應(yīng)急使用。當(dāng)時(shí)，該網(wǎng)點(diǎn)附行式自助區(qū)正在裝修改造，設(shè)備無(wú)法使用，而唯一一臺(tái)在行式存取款一體機(jī)由于故障無(wú)法使用，而網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有貼出告知。于是，王女士便向大堂經(jīng)理說(shuō)明了來(lái)意，希望能夠盡快幫助其取出所需要的錢(qián)款。大堂經(jīng)理回復(fù)：“今天我們網(wǎng)點(diǎn)遇到點(diǎn)特殊情況，我可以幫您叫號(hào)排隊(duì)取錢(qián)。”當(dāng)王女士拿到大堂經(jīng)理遞過(guò)來(lái)的序號(hào)一看，發(fā)現(xiàn)在她之前還有12位客戶(hù)在排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，而此時(shí)該網(wǎng)點(diǎn)的2個(gè)窗口，也只有1個(gè)窗口在辦理業(yè)務(wù)，按辦理速度2-3分鐘辦理一人來(lái)計(jì)算，至少還要排隊(duì)半個(gè)多小時(shí)才能輪到自己。王女士無(wú)法等待，于是又找到大堂經(jīng)理尋求解決辦法。
此時(shí)，大堂經(jīng)理有些不耐煩的說(shuō)：“不是和您講過(guò)了嗎？沒(méi)有別的辦法，只能排隊(duì)。”
王女士問(wèn)：“那得需要排多長(zhǎng)時(shí)間？”
大堂經(jīng)理答：“那我可不知道，每個(gè)人辦理的業(yè)務(wù)不一樣，時(shí)間也不一樣。”
王女士問(wèn)：“那為什么3個(gè)窗口只有1個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)？”
大堂經(jīng)理答：“他們?nèi)コ燥埩恕?rdquo;
王女士問(wèn)：“我現(xiàn)在我著急用錢(qián)，可是你們的自助設(shè)備出現(xiàn)了問(wèn)題，你們能不能幫助我想一個(gè)辦法。”
大堂經(jīng)理不耐煩地答：“每個(gè)來(lái)辦業(yè)務(wù)的人都說(shuō)自己著急，我有什么辦法，實(shí)在等不起的話，您就到其他網(wǎng)點(diǎn)去辦吧！”
這時(shí)候，王女士生氣地指出：“我是你們的客戶(hù)，我之所以在自助設(shè)備上取錢(qián)是因?yàn)檫@樣可以節(jié)省時(shí)間。可是你們的自助設(shè)備都不能用，這是你們的責(zé)任，為什么不抓緊時(shí)間修好？另外，既然知道設(shè)備出了問(wèn)題，為什么沒(méi)有一套應(yīng)急的流程。另外中午排隊(duì)的人很多，為什么只開(kāi)一個(gè)窗口，即使是吃飯也應(yīng)該輪流去吃，為什么同時(shí)有2個(gè)人一起去。還有，作為大堂經(jīng)理，你應(yīng)該有耐心地去解釋、安撫顧客，而不應(yīng)該有不耐煩的情緒。”
經(jīng)過(guò)一番理論之后，客戶(hù)王女士氣憤地離開(kāi)該網(wǎng)點(diǎn)，并操起電話對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)及大堂經(jīng)理進(jìn)行了投訴。
就上面的案例而言，導(dǎo)致客戶(hù)投訴的原因應(yīng)有如下幾點(diǎn)：一是銀行的自助設(shè)備出現(xiàn)故障，銀行卻沒(méi)有在明顯的位置上告知客戶(hù)不能使用，而是在客戶(hù)使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障，客戶(hù)的知情權(quán)被侵犯。二是客戶(hù)之所以在自助設(shè)備上取錢(qián)，是因?yàn)樽灾O(shè)備的方便，而自助設(shè)備故障加之取錢(qián)要排長(zhǎng)隊(duì)，嚴(yán)重影響了客戶(hù)的需求，客戶(hù)的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。 三是客戶(hù)自己的錢(qián)，存在銀行里保管，在急用錢(qián)的時(shí)候卻拿不到，從而影響了客戶(hù)的行程和該辦的事情，客戶(hù)的權(quán)益被侵犯。四是大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度不好，甚至是表現(xiàn)出了不耐煩的情緒，讓客戶(hù)感覺(jué)自己沒(méi)有受到應(yīng)該的尊重，致使客戶(hù)對(duì)這家銀行失去信心。
同時(shí)，經(jīng)過(guò)調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)銀行被客戶(hù)投訴的原因有多種，但常見(jiàn)的有：辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)、辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)、長(zhǎng)時(shí)間處于暫停服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)不能靈活應(yīng)變、代理業(yè)務(wù)收益未達(dá)預(yù)期、員工對(duì)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品掌握不精準(zhǔn)等等，而這些原因可以統(tǒng)一歸結(jié)為銀行服務(wù)質(zhì)量的欠缺�！�
二、應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的主要對(duì)策
作為銀行的工作人員，遇到投訴事件是最頭痛的，不僅當(dāng)時(shí)場(chǎng)面難堪，影響工作，還有可能受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，對(duì)自己的協(xié)調(diào)處理能力、心理承受能力、工作信心等方面都是一個(gè)不小的考驗(yàn)；作為銀行的一家網(wǎng)點(diǎn)，如果不妥善處理好客戶(hù)投訴，不僅客戶(hù)意見(jiàn)大，在一個(gè)人人都是自媒體的時(shí)代，還極易對(duì)整個(gè)行業(yè)帶來(lái)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，筆者結(jié)合近幾年處理投訴事件的心得，就如何正確應(yīng)對(duì)和處置客戶(hù)投訴，特提出一些對(duì)策，供大家參考。
（一）正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴。
我們要充分認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)投訴是要求解決問(wèn)題的，而不是來(lái)找碴的，投訴并不是壞事，而是客戶(hù)送來(lái)的“禮物”,為我們指明了可改善的方向，提供了精確的服務(wù)信息，如果能及時(shí)處理，消除這些抱怨，還能贏得更多的忠實(shí)客戶(hù)，真正增加銀行的“資產(chǎn)”。而一旦有了這樣的認(rèn)識(shí)，那么你就會(huì)主動(dòng)、熱情、快速地去處理投訴，客戶(hù)也會(huì)感受到你積極的態(tài)度，他的怒氣、怨氣就消去一大半了。
（二）正確對(duì)待和處置客戶(hù)投訴。
對(duì)待和處置客戶(hù)投訴，我們應(yīng)注重做到如下六點(diǎn)：
1.誠(chéng)懇道歉。不管被投訴的問(wèn)題是誰(shuí)的錯(cuò)，我們都要主動(dòng)向客戶(hù)表示道歉，以“對(duì)不起”、“不好意思”、“非常抱歉”的道歉語(yǔ)開(kāi)頭。類(lèi)似的話術(shù)如：“對(duì)不起，X先生（X女士），由于我們工作的疏忽給您帶來(lái)不必要的麻煩，我們真誠(chéng)的向您說(shuō)聲對(duì)不起。”主動(dòng)誠(chéng)懇的道歉，會(huì)讓客戶(hù)的怨氣因你的真誠(chéng)而減弱，“火勢(shì)”也會(huì)因你的理性得到控制。
2.及時(shí)轉(zhuǎn)換。遇到客戶(hù)很激動(dòng)，高聲吵鬧或影響到其他客戶(hù)、場(chǎng)面復(fù)雜時(shí)，我們要充分運(yùn)用“兩個(gè)轉(zhuǎn)換”的方式來(lái)化解危機(jī)，即轉(zhuǎn)換場(chǎng)所，緩和氣氛；轉(zhuǎn)換當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨。這樣，一方面可以控制場(chǎng)面，將負(fù)面影響降到最低；另一方面，客戶(hù)發(fā)泄后，通過(guò)換一個(gè)環(huán)境和人員，客戶(hù)的心情也會(huì)平靜下來(lái)，一般會(huì)更趨理智，溝通也就變得相對(duì)容易。
3.認(rèn)真傾聽(tīng)。當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始投訴時(shí)，往往帶有情緒色彩，比較激動(dòng)，也比較難溝通。此時(shí)，我們最要緊的是認(rèn)真地傾聽(tīng)，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，體會(huì)客戶(hù)的心情，鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，讓客戶(hù)把事件的來(lái)龍去脈，甚至心中的郁悶發(fā)泄出來(lái)，并做到不打斷、不評(píng)價(jià)、不指責(zé)；傾聽(tīng)時(shí)，最忌主觀地下論斷，而是要詢(xún)問(wèn)、重申他提出的問(wèn)題，這樣才能作出正確的判斷，了解客戶(hù)的真實(shí)想法，為問(wèn)題的處理收集正確的信息。要注意聽(tīng)清客戶(hù)的語(yǔ)氣和內(nèi)容，傾聽(tīng)過(guò)程中要適當(dāng)加以附和，例如“嗯”“我理解您的心情”等類(lèi)似詞語(yǔ)。同時(shí)，可適當(dāng)加以恭維和贊美，如“X先生，非常感謝您能夠給我們的工作提出寶貴的意見(jiàn)，和您的溝通交流中感覺(jué)出您是一位非常有熱心、有涵養(yǎng)的人。”要知道，恭維和贊美是化解客戶(hù)抱怨的最好的武器�！ �
4.妥善解決�？蛻�(hù)投訴說(shuō)明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒(méi)能做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，應(yīng)站在客戶(hù)的角度上思考和面對(duì)投訴問(wèn)題，做到“了解情況要細(xì)心,聽(tīng)取呼聲要耐心,啟發(fā)疏導(dǎo)要誠(chéng)心,處理問(wèn)題要熱心,排憂解難要真心”,使其感受到銀行的誠(chéng)意，讓雙方建立信任。要時(shí)刻記住，處理客戶(hù)投訴絕不是要與客戶(hù)爭(zhēng)輸贏，而是解決問(wèn)題，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)客戶(hù)所投訴的問(wèn)題，要依據(jù)事實(shí)和相應(yīng)的制度，當(dāng)時(shí)能解決的，盡可能快速地給予解決；當(dāng)時(shí)解決不了的，留下客戶(hù)聯(lián)系方式，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以解決，只有解決了客戶(hù)的問(wèn)題，客戶(hù)才能真正感受到你的誠(chéng)意。
5.表達(dá)謝意�？蛻�(hù)投訴的問(wèn)題得到妥善處理和解決，能夠大幅提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和信任度，因此在投訴事件“平息”之后,一是要對(duì)客戶(hù)表達(dá)誠(chéng)懇的謝意，感謝客戶(hù)沒(méi)有因?yàn)橥对V事件而離開(kāi)銀行，而是給予銀行改正和提升的機(jī)會(huì)，希望其以后多為銀行提出寶貴意見(jiàn)和建議。同時(shí)，還可附送些宣傳紀(jì)念品；二是留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，事后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度；三是經(jīng)常與客戶(hù)保持聯(lián)系，有新的產(chǎn)品或服務(wù)及時(shí)向客戶(hù)提供，這樣能大幅度提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和信任度。
6.認(rèn)真總結(jié)。做好客戶(hù)投訴的總結(jié)工作，可以讓我們吃一塹，長(zhǎng)一智。事件妥善處理后，一定要深入思考，認(rèn)真總結(jié)，從中汲取教訓(xùn)，汲取經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)。如，這次投訴事件的起因是什么，為什么會(huì)引起客戶(hù)的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等�？傊�，處理投訴是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，只要我們耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)，客戶(hù)的投訴就會(huì)成為我們一項(xiàng)特殊的“資源”，從而維護(hù)更多的老客戶(hù)，吸引更多的新客戶(hù)，培養(yǎng)更多的黃金客戶(hù)。
