自入行工作以來(lái),雙基管理一詞伴隨著我對(duì)工作從陌生到熟悉的過(guò)程,無(wú)論是崗前實(shí)習(xí)、培訓(xùn),還是正式入職后的基本操作,每一次我都充分感受到基層管理、基礎(chǔ)管理滲透到工作的方方面面中,從大廳到柜面,從對(duì)私條線到對(duì)公條線,從各位同事到領(lǐng)導(dǎo),大家都在用行動(dòng)譜寫著建行雙基管理的新曲調(diào)。于我個(gè)人而言,感觸最深的,應(yīng)當(dāng)是立足于習(xí)慣謹(jǐn)言慎行,深入于細(xì)節(jié)精雕細(xì)琢。
作為建行的一線員工,每天與金錢和數(shù)據(jù)打交道,每一步都充滿著風(fēng)險(xiǎn)。而銀行作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)這一特性使我認(rèn)識(shí)到我們的工作本身就是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),因此這使得我們不得不對(duì)自己的日常工作持有小心謹(jǐn)慎的態(tài)度,將雙基管理的要求融入工作中,辦業(yè)務(wù)時(shí)現(xiàn)金先收款再入賬,先下賬再付出,重要空白憑證的管理、調(diào)撥和付出都要有帳可查,客戶信息也要注意安全保密等等,只有在每一步工作中都養(yǎng)成良好的習(xí)慣,做到有章可循、有規(guī)可依,才能減少風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的發(fā)生。
認(rèn)真細(xì)想,其實(shí)許多風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)往往源于習(xí)慣的細(xì)節(jié)問(wèn)題,而我們生活和工作的本身就是由每一個(gè)細(xì)節(jié)組成,細(xì)節(jié)貫穿事物發(fā)展的始終,工作習(xí)慣的好壞也可以從細(xì)節(jié)處以一窺之。也許生活中的不拘小節(jié)可能是個(gè)人性格的表現(xiàn),但出現(xiàn)在銀行會(huì)計(jì)工作中,就可能釀成核算上的差錯(cuò),內(nèi)控管理中的違規(guī)問(wèn)題,出現(xiàn)在柜臺(tái)服務(wù)中,就可能引發(fā)客戶的投訴。
那么如何在工作中注重細(xì)節(jié),使雙基管理工作得以提升呢?
首先是制度落實(shí)的細(xì)節(jié),柜面工作是構(gòu)成銀行整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條的重要一環(huán),其中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)更是不勝枚舉。銀行的規(guī)章制度作為安全、平穩(wěn)、有效運(yùn)行的基石,應(yīng)從小處著眼,從細(xì)節(jié)抓起,認(rèn)真發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,積極落實(shí)整改,防范風(fēng)險(xiǎn)。因此,抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行、落實(shí)防范柜面風(fēng)險(xiǎn),是加強(qiáng)雙基管理的基礎(chǔ)。
其次是服務(wù)的細(xì)節(jié),注重“7+7”服務(wù)的全流程,尤其是在面對(duì)不同性格、不同偏好的客戶,準(zhǔn)確的拿捏語(yǔ)言、語(yǔ)氣,掌握溝通的技巧是我們需要不斷學(xué)習(xí)和強(qiáng)化的。細(xì)節(jié)是最能體現(xiàn)銀行員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧的一個(gè)方面,也是最能讓客戶直觀感受服務(wù)的優(yōu)劣的一個(gè)方面。因此,讓客戶對(duì)銀行的服務(wù)滿意,必須從服務(wù)的細(xì)節(jié)入手,我們的服務(wù)如果能站在客戶的角度審視和查找服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),逐個(gè)問(wèn)題、逐個(gè)細(xì)節(jié)加以持續(xù)改進(jìn),那么處理問(wèn)題一定迎刃而解。
感悟雙基,踐行雙基,是每一位建行員工之所想和所行,“雙基管理”工作不是一朝一夕之事,“不積跬步,無(wú)以至千里”,“雙基”管理需要我們每一位員工從細(xì)節(jié)小事做起,自覺(jué)執(zhí)行到位。