銀行柜員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個(gè)金融機(jī)構(gòu)形象的“代言人”。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律考驗(yàn)下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)銀行來(lái)說(shuō)顯得尤為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶(hù)的長(zhǎng)期信賴(lài)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。每提到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大家自然想到微笑服務(wù)、登門(mén)服務(wù)、站立服務(wù)、晝夜服務(wù)等。然而，前幾天的一樁小事讓我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)又有了新的看法。
有一位客戶(hù)，走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，剛站到我的柜臺(tái)前就大吵大鬧了一番：“你們銀行到底是什么服務(wù)態(tài)度？做事效率如此低下？我的金卡到底可不可以辦？辦不下來(lái)就早說(shuō)，我好把錢(qián)全轉(zhuǎn)去其他銀行！趕緊把你們經(jīng)理或者行長(zhǎng)叫來(lái)，我要把事情問(wèn)個(gè)明白！”事情的緣由是，該客戶(hù)一兩個(gè)月前在我行申請(qǐng)辦理金卡，而且也確實(shí)達(dá)到了申辦金卡的條件，但是卡一直沒(méi)有辦下來(lái)。確實(shí)由于我們操作上的失誤，給客戶(hù)帶來(lái)了不便，我全程陪著笑臉給客戶(hù)解釋?zhuān)窃摽蛻?hù)卻油鹽不盡，甚至越吵越兇。后來(lái)我們的大堂經(jīng)理把客戶(hù)叫到一旁，給她解釋了一番，最終介紹了我們銀行的聚財(cái)產(chǎn)品，客戶(hù)在了解到產(chǎn)品的好處之后瞬間平息了怒火，不再嚷嚷著要辦金卡，也不再揚(yáng)言要把資金轉(zhuǎn)走。經(jīng)過(guò)此次的小風(fēng)波，我認(rèn)為我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅要做到微笑服務(wù)、“7+8”服務(wù)。更重要的，我們要了解客戶(hù)，熟悉產(chǎn)品，根據(jù)不同客戶(hù)的不同需求，結(jié)合我們的產(chǎn)品，做到讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度感到滿(mǎn)意的同時(shí)，讓他們能真正體會(huì)到我行產(chǎn)品對(duì)其真正的益處，從而牢牢的留住我行客戶(hù)。最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。
首先，要做到真正了解客戶(hù)。了解客戶(hù)是銀行柜員開(kāi)展服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作的潤(rùn)滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶(hù)心理，根據(jù)客戶(hù)的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語(yǔ)和形式，做到對(duì)待年老客戶(hù)要主動(dòng)，對(duì)待年輕客戶(hù)要細(xì)心，對(duì)待外地客戶(hù)要熱情，對(duì)待性格急躁的客戶(hù)要耐心，對(duì)待過(guò)激客戶(hù)要誠(chéng)懇，對(duì)待女性客戶(hù)要親切自然，對(duì)待男性客戶(hù)要穩(wěn)重爽快，對(duì)待熟悉的的客戶(hù)要溫馨得體，對(duì)待關(guān)系生疏的要禮貌謹(jǐn)慎。只有了解了客戶(hù)，才能把握客戶(hù)真正需要什么，然后再向客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品。
其次，要熟練掌握我行的各類(lèi)業(yè)務(wù)、各項(xiàng)產(chǎn)品。柜員熟練掌握各種業(yè)務(wù)的操作技能是做好服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，不僅要會(huì)，而且要精，擁有過(guò)硬的操作技能是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本保證。柜員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行點(diǎn)鈔、翻打憑條、計(jì)算機(jī)操作等基本功訓(xùn)練，工作間隙和業(yè)余時(shí)間都要勤學(xué)苦練，保證各類(lèi)業(yè)務(wù)技能要做到最好。對(duì)于我行的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，柜員要做到全面把握，堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)，將其做到更大更強(qiáng)。另外隨著金融業(yè)的不斷蓬勃發(fā)展，社會(huì)各階層對(duì)金融業(yè)的依賴(lài)需求會(huì)越來(lái)越多�，F(xiàn)今經(jīng)濟(jì)生活水平提高，客戶(hù)的金融意識(shí)、消費(fèi)理念也隨之進(jìn)步。而我行也隨之推出了諸如住房信貸、汽車(chē)貸款、教育貸款、裝修貸款等新產(chǎn)品，柜員只有在熟悉新產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，把傳統(tǒng)產(chǎn)品與新產(chǎn)品合理地轉(zhuǎn)化結(jié)合，才能最先贏得客戶(hù)、贏得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，柜員要做到：真正了解客戶(hù)，熟練掌握產(chǎn)品�？蛻�(hù)想到的、提到的要認(rèn)真辦好；客戶(hù)沒(méi)有想到的要提前幫客戶(hù)考慮到；要及時(shí)提醒客戶(hù)，為客戶(hù)爭(zhēng)取最大的收益。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)做出新高度，從而提升銀行自身的競(jìng)爭(zhēng)力。
