關(guān)于大堂服務(wù)的對比與思考

    筆者因為給小孩交學(xué)費的原因，到農(nóng)村商業(yè)銀行辦了一次業(yè)務(wù)，那是一個中午，雖然還在正月里，氣溫卻沖到了二十來度，太陽照在身上有懶洋洋的感覺。走進農(nóng)商行的網(wǎng)點，里面坐了將近二十來人，本來不大的網(wǎng)點顯得更緊張了。柜臺里有兩個工作人員在高柜辦理業(yè)務(wù)，大廳有一位保安在值班。扯了個號子，隨便找了個空處站著。兩位工作人員年紀應(yīng)該四十以上了，動作不是很快，辦完一筆業(yè)務(wù)，好像還要休息一下，大堂的保安靠在叫號機后的板凳上，偶爾負責(zé)幫客戶取一下號。中午一點到的，大概兩點的時候叫到了我，遞錢進去，約么四、五分鐘，簽了字，取得回單，辦完了業(yè)務(wù)�？戳藟ι系墓ぷ魅藛T公示牌，網(wǎng)點總共十五人，包括領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理、柜員等，整體感覺，網(wǎng)點硬件設(shè)施簡陋，秩序不是很好，保安未履職，工作人員辦理速度慢，服務(wù)態(tài)度一般。

    又有一次為小孩生活費的問題，到工商銀行辦了一次業(yè)務(wù)。人民路的工行，走進網(wǎng)點，足足大幾百平米，進門六臺智慧柜員機，兩臺電子銀行激活機，矮柜沒有人，高柜開了兩個窗口，大堂一個保安，一個電子銀行直銷隊員。那天人很多，都是為給小孩繳生活費的儲蓄卡激活簽約。保安負責(zé)激活儲蓄卡，直銷隊員負責(zé)開通電子產(chǎn)品。由于人很多，在稍加指點后，我自己嘗試辦理激活與簽約。中間稍微卡了一下殼，有個地方不敢亂點，經(jīng)直銷隊員指點后，完成了所有業(yè)務(wù)。站在旁邊看了一下，這個網(wǎng)點的公示牌上有將近三十人，還不包括行領(lǐng)導(dǎo)，其間不斷有客戶咨詢我，要我?guī)兔υ跈C器上辦理業(yè)務(wù)，我也樂的當了一回工行的大堂助理。整體上看，工行的硬件設(shè)施要強于農(nóng)商行，環(huán)境衛(wèi)生、機器設(shè)備都顯得高大上，但大堂由于疏導(dǎo)不力，顯得有些凌亂無序，但服務(wù)態(tài)度強于農(nóng)商行。

    從兩次其他金融機構(gòu)辦業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，思考到我行的大堂服務(wù)。從硬件設(shè)施上看，我行處于中間水平，要遠遠強于農(nóng)商行，但比起人民路工行，從網(wǎng)點面積、設(shè)備布放等，我行還略有不足。雖然硬件有不足，但我們必須通過軟實力來彌補，即通過人的服務(wù)來彌補。客戶進入網(wǎng)點，需要有我們的工作人員立即上前進行接洽，讓客戶消除陌生感，贏得尊重感。通過規(guī)范的服務(wù)語言與手勢，讓客戶感覺到我們的專業(yè)，通過通俗易懂的產(chǎn)品介紹，讓客戶理解接受我們的產(chǎn)品。所以，還有很多地方需要我們不斷完善學(xué)習(xí)，包括網(wǎng)點干凈整潔的所容所貌、規(guī)范的7+7服務(wù)演練、各種產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)、靈活的人員排班、大堂人員的有效協(xié)作、柜員與大堂人員的有機聯(lián)動，每一個細節(jié)需要我們認真琢磨。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是永恒的話題，也是我們與對手競爭的有效手段，故我行的服務(wù)要高標準的常抓不懈，也建議個金部能借鑒山西分行的網(wǎng)點靈活排班制，來優(yōu)化柜面設(shè)置，釋放人力資源，提升服務(wù)水平，讓我行在服務(wù)競爭中領(lǐng)先同業(yè)，促進業(yè)務(wù)全面發(fā)展。