眾所周知，客戶是銀行一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ),是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,客戶的金融服務(wù)需求日趨多元化,客戶,尤其是優(yōu)質(zhì)客戶已然成為眾多銀行競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)。自我行推行“p系統(tǒng)”維護(hù)工作以來(lái)讓我越發(fā)感受到維護(hù)好客戶、提高客戶忠誠(chéng)度與依賴度對(duì)銀行業(yè)務(wù)拓展尤為重要。現(xiàn)在來(lái)談?wù)勎已壑械?ldquo;P系統(tǒng)”。
作為名詞,我認(rèn)為他可以是parameter,即參量、變量。系統(tǒng)里的每一個(gè)客戶都是我們維護(hù)的重點(diǎn),時(shí)點(diǎn)余額、或者是一段時(shí)間的AUM值,并不能完全評(píng)判該客戶的等級(jí),只有將每一個(gè)客戶維護(hù)好,才有可能上升到一個(gè)質(zhì)的變化。我認(rèn)為他也可以是pare,即地位相等。不論是客戶與客戶之間,或者是我們與客戶之間都是平等的。以平等的方式對(duì)待,可以真情的交流,不僅僅是工作上、生活上甚至情感上都可以問(wèn)候,朋友的方式對(duì)待可以更加拉近與客戶的距離,搏得客戶對(duì)你的依賴性。他還可以是patrician,即貴族。讓客戶感受都貴族、上帝的服務(wù)感覺(jué),時(shí)時(shí)、事事、處處都為客戶著想,才會(huì)讓他們心理和感情上不自覺(jué)的偏向于我們。我還認(rèn)為他是pedagogy,即教學(xué)法、教育學(xué)，通過(guò)不斷的登記每一次與客戶維護(hù)的情況,會(huì)慢慢的發(fā)現(xiàn)客戶的喜好、特色,對(duì)于下一次的維護(hù)更加得心應(yīng)手,對(duì)于新客戶也可以知道從哪方面著手客戶更容易接受我們。
作為形容詞,首先,我認(rèn)為他是paramount,即最重要的。“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念無(wú)論在那個(gè)行業(yè)都是不可替代的。要充分認(rèn)識(shí)到任何金融產(chǎn)品的銷售、金融服務(wù)的開(kāi)展，都要建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，客戶是我們得以生存和發(fā)展的本質(zhì)要素。只有了解自己的客戶，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)，滿足其不同的金融需求，才能提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。那么,客戶維護(hù)就是最重要的。
其次是perennial,即永久的、終年的�？蛻艟S護(hù)工作不是一時(shí)的,我們要將這項(xiàng)工作作長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃。不能將成為完成考核指標(biāo)、不得不為之的表面工作。要真正了解自己的客戶，針對(duì)不同群體的客戶，開(kāi)展不同內(nèi)容的客戶關(guān)系維護(hù)。
還是perfervid,即非常熱心的。維護(hù)客戶不僅僅在于發(fā)幾次短信,介紹幾款理財(cái)產(chǎn)品就可以了事的。我們必須積極的去了解客戶的需求,分析每一個(gè)客戶的特點(diǎn),為他們提供不同的周到快速的服務(wù)。尤其要重視對(duì)高端客戶的跟蹤調(diào)查及其信息反饋，對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)管理。
“P系統(tǒng)”的維護(hù)工作建立之后,讓我更加明白銀行工作不僅僅在于柜前的操作,后臺(tái)客戶的維護(hù),獲得客戶的認(rèn)可,更是其前臺(tái)更好工作的基礎(chǔ)。
