“我要投訴！我要投訴！”這位喊著要投訴的客戶氣勢洶洶地“光臨”了樂清建行個貸中心的大廳，只見這位客戶敞開了自己的羽絨服外套，一只手拿著手機，一只手叉著腰，似乎有一肚子的火要冒出來。
“您好！請問發(fā)生了什么？”個貸中心的工作人員聞聲趕忙過來，“我要投訴你們建行，竟然收了我那么多利息！”客戶緊皺眉頭大聲地斥道，“這樣您先這邊坐下，我們一邊喝茶一邊傾聽您的事情，好嗎？”工作人員用柔和的聲音將客戶急躁的脾氣安撫住并請她入座了大廳的沙發(fā)上，在客戶氣喘吁吁之余，及時地遞上一杯清茶，那是一杯剛沏好不久的普洱茶，“您別急！您喝茶，您先喝一口，具體情況慢慢跟我說。”
客戶淺嘗了一口普洱茶，若有所思后放下了茶杯，開始抱怨起來，原來客戶之前的貸款有逾期，經(jīng)多次催收，客戶由于資金緊張一直拖欠著未還，這次客戶本來想來結清拖欠的貸款的，但是一看結清明細，發(fā)現(xiàn)自己要比剛拖欠時多還許多利息和罰息，客戶一時接收不了，認為是建行收費不合理，就直沖建行來投訴了。
“您別急！您喝茶，這樣，我很理解您此時的心情，我們會幫您解決的。”工作人員見客戶講起投訴的事情來情緒還是很激動，就幫客戶又拿起了茶杯遞過去，客戶一邊做了個深呼吸，一邊順勢又喝了一口又一口的茶，續(xù)茶期間，工作人員見客戶情緒已然平靜，便向客戶展示了一份清單，“您一邊喝茶，一邊聽我說，您看啊，這里有您的一份結清明細，您剛說利息給您算多了，您看這項利息，結合您拖欠的時間和利率水平，這項利息是這么算出來的……”工作人員一邊摁著計算器，一邊耐心地慢慢與客戶逐條解釋結清明細的來源，“所以您可以對建行放心，建行絕沒有多收您一份錢，如果您覺得一下子歸還這么多資金有些困難，那我們是可以為您申請分期還款的，這樣也可以解決您一時資金緊張的問題，好嗎？”
此時客戶茶杯里的茶水已經(jīng)不多，工作人員細心地將客戶的茶水續(xù)上，說道：“您喝茶”。客戶這次索性一口喝了大半，說話的語氣也隨之柔和了大半：“其實我也沒想真的投訴你們，我也相信你們大銀行不會多收我們老百姓錢，這也怪我，因為之前錢不夠花，貸款拖欠的太久了，這個利息我是認的，就是看到利息比之前多了，自己的脾氣也忍不住上來了，這個我要為自己的脾氣跟你們說聲對不起的，對不起��！”
“您別急，您喝茶”，一杯茶，阻隔了客戶熊熊燃起的心火，一杯茶，暢通了建行與客戶的溝通，一杯茶，化解了一次投訴的危機，最后客戶認可了建行的做法并直接去了一樓營業(yè)廳結清了全額的貸款。加強消費者權益保護，是貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是提升客戶服務水平的重要抓手。樂清支行切實履行新時代國有大行的社會責任，擺正自己的位置，牢記初心使命，樂清支行個貸中心工作人員以茶會客的方式也成功地安撫了客戶不滿的情緒并維護住了客戶對建行的良好印象。 （樂清支行）
