銀行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的明珠，歷來會吸引來自社會各界的廣泛關(guān)注。建行作為國內(nèi)銀行業(yè)的佼佼者，歷來重視服務(wù)的質(zhì)量和水平，其卓越的服務(wù)質(zhì)量給每位客戶帶來令人滿意的體驗。但由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜性、溝通的暢通性和及時性等問題，有時也會引發(fā)投訴問題。服務(wù)業(yè)的宗旨是服務(wù)，為客戶帶來愉悅舒適的服務(wù)體驗。出現(xiàn)問題解決問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，是建行的不懈追求。
宣化支行植根于古城的沃土，在古城人民的支持中發(fā)展壯大，致力于以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋古城人民。宣化營業(yè)室作為宣化規(guī)模最大、業(yè)務(wù)量最多最復(fù)雜、人口流動性最大的網(wǎng)點，在對客戶的服務(wù)上也面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。宣化支行、宣化營業(yè)室認真貫徹上級的指示精神，從管理層到普通員工，從上至下都把服務(wù)放在了突出的位置，一致認為對客戶的服務(wù)重于泰山。
我2020年進入宣化支行營業(yè)室，到現(xiàn)在已經(jīng)將近兩年的時間了。兩年間從柜員到大堂經(jīng)理、裕農(nóng)通外拓專班，各個工作崗位基本都有過經(jīng)歷。接受過來自客戶熱情的表揚，也遭到過客戶的抱怨和不理解。在認真聽取了同事的經(jīng)驗，充分總結(jié)了個人的工作經(jīng)驗后，我認為造成客戶不滿的原因主要有兩方面，即技術(shù)性問題和態(tài)度類問題。
機器替代人力是社會發(fā)展的必然趨勢。現(xiàn)代銀行業(yè)一直在飛速發(fā)展中，越來越多的機器取代人力進入銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，極大地提高了銀行的效率。但事物具有雙刃劍的特性。機器畢竟不是人腦，很多業(yè)務(wù)不能靈活處理，只能根據(jù)設(shè)定好的程序運行，這就導(dǎo)致了很多問題的發(fā)生，使原本簡單的問題復(fù)雜化。但社會是不斷向前發(fā)展的，發(fā)展帶來的問題只能靠繼續(xù)發(fā)展來解決，我們不能因為機器會帶來一些問題就排斥或阻礙機器的發(fā)展。其次，為最大限度地防控各種可能發(fā)生的風(fēng)險，一些特殊業(yè)務(wù)有很嚴格的要求，需要客戶開具相關(guān)證明才能辦理，但是有些客戶開具證明的難度可能比較大，這就容易產(chǎn)生矛盾。另外，客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)，看似是單純的銀行業(yè)務(wù)，實則很多業(yè)務(wù)都涉及到其他單位比如ETC、社�？ǖ葮I(yè)務(wù)，因此，很多疑難問題的解決都需要有一個互相溝通協(xié)調(diào)的過程。在這種種過程中就容易引發(fā)客戶和銀行間的矛盾。不是問題沒有解決的辦法，而是需要一個解決的過程。盡管我們本著客戶利益高于一切的原則，盡一切可能處理問題，使問題簡單化，并努力提高解決問題的速度，但仍然需要一定時間。在這個快節(jié)奏的時代，這個過程就可能導(dǎo)致客戶的不滿。
建行一直致力于系統(tǒng)的優(yōu)化升級，并從客戶的角度出發(fā)，不斷精簡辦事流程。技術(shù)性問題通過系統(tǒng)完善、相關(guān)協(xié)調(diào)等基本最終會有解決的辦法。客戶出現(xiàn)不滿情緒大多是因為問題沒有得到有效解決。問題得到解決，客戶的不滿情緒自然能夠消退。然而，因態(tài)度類問題導(dǎo)致的客戶不滿卻很難得到原諒，產(chǎn)生的消極影響也是比較惡劣的。
態(tài)度類問題粗略來看主要有兩類。一類是因為員工個人心情不好導(dǎo)致的，將負面情緒帶到了工作中，轉(zhuǎn)移到了客戶身上。這種情況我們是要堅決禁止的。我們要把生活和工作嚴格區(qū)分開，干一行要愛一行，做好自己的本職工作。另一類是因為各種因素引起員工服務(wù)態(tài)度的變化。可能是有的客戶比較急躁，帶著強烈的個人情緒來辦理業(yè)務(wù)，可能是業(yè)務(wù)本身比較復(fù)雜，需要客戶出示相關(guān)證明，即上文提到的技術(shù)性問題，但客戶開具證明有一定難度或者以為建行在踢皮球、推諉業(yè)務(wù)，于是客戶心情產(chǎn)生波動。情緒具有極強的感染力，員工很可能受到客戶的影響也產(chǎn)生了消極情緒，致使服務(wù)態(tài)度變差。這個時候就需要我們樹立問題導(dǎo)向，以解決問題為宗旨，站在客戶的角度，盡可能想出快速高效的解決辦法，并練就寵辱不驚的心態(tài)，在過程中安撫好客戶的情緒，這樣也有助于我們業(yè)務(wù)的順利進行。劍撥弩張的形勢對問題的解決毫無益處。我們在此也呼吁廣大客戶，多報生活以微笑，生活會回報你加倍的笑容。給建行點耐心，我們會盡一切可能解決您的問題。
服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展是相輔相成的關(guān)系。服務(wù)是業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，必然會推動建行的業(yè)務(wù)迸發(fā)出勃勃生機。在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，建行也會不遺余力地做好服務(wù)，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
讓我們一如既往地提升服務(wù)質(zhì)量，熱情歡迎、周到服務(wù)，夯實建行發(fā)展的根基，推動金融服務(wù)業(yè)服務(wù)水平邁上新臺階，助力新時代中國特色社會主義社會建設(shè)和精神文明建設(shè)蓬勃發(fā)展。
