從優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展以來,很多讓我發(fā)自內(nèi)心的感受和想法。每個(gè)人也為其自己對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解而作出了自己優(yōu)質(zhì)舉措。而我覺得加強(qiáng)溝通是共建和諧合作關(guān)系的重要內(nèi)容之一,因?yàn)闇贤ㄊ羌芷疸y行與客戶關(guān)系的橋梁,作為銀行工作人員應(yīng)主動(dòng)營造銀行客戶雙方相互尊重、相互溝通和彼此配合的良好氛圍。
首先,要建立信任關(guān)系。銀行與客戶之間缺乏真誠的信任是造成不和諧氣氛的主因。目前,因?yàn)榉N種原因,不能滿足客戶對多元化服務(wù)的需求,使客戶信任度降低。建立信任的主導(dǎo)是銀行工作人員,只要我們切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí),做到認(rèn)真工作、耐心傾聽,幫助客戶早點(diǎn)解決問題,才能在工作中偶有失誤的情況下,也能得到客戶的理解。
其次,銀行工作人員須與客戶真誠溝通。因銀行工作人員不愿與客戶溝通,或者不會(huì)溝通、溝通不到位而引起的矛盾占絕大多數(shù)。所以,改善緊張關(guān)系,應(yīng)從規(guī)范我們的行為入手,強(qiáng)化我們的溝通意識(shí),掌握溝通技巧,真誠與客戶溝通。溝通并不復(fù)雜,只要在客戶存有異議時(shí),多說一些安慰、解釋、鼓勵(lì)的話,就可以收到良好的效果。
第三,銀行工作人員的責(zé)任意識(shí)要通過細(xì)節(jié)服務(wù)來體現(xiàn)。由于銀行維系的是客戶的資金安全與其他服務(wù),我們對工作忙累不應(yīng)有任何抱怨。因此,應(yīng)強(qiáng)化銀行工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)并要從點(diǎn)滴做起。