始自葵放，今遇楓紅。轉(zhuǎn)眼間便在奎塘支行這個(gè)溫暖又團(tuán)結(jié)的大家庭里，度過了溫馨又美好的三個(gè)月。在各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩無微不至的關(guān)心、鼓勵(lì)與支持中，我快速成長著，在大家的言傳身教下，循序漸進(jìn)地提高各項(xiàng)日常工作的完成速度、準(zhǔn)度與質(zhì)量。10月21日，如往常一樣，我打開了大額客戶維護(hù)明細(xì)表，準(zhǔn)備進(jìn)行大額維護(hù)時(shí)，卻意外發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有些“特別”的客戶。
客戶李總當(dāng)天分批將總計(jì)152萬元的資金走CTS渠道轉(zhuǎn)入我行，購買了理財(cái)產(chǎn)品。“這是一位有著投資理財(cái)需求的客戶，且有巨大挖掘潛力”，我這樣想著，卻由于理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的儲(chǔ)備不足，不知道如何具體操作。于是，我請教了對私副行長胡行長，得知了在營銷工作中“拓客、活客、穩(wěn)客”三步法。
第一階段是“拓”。這里的“拓客”不單指實(shí)現(xiàn)客戶新增，也指通過整理存量客戶信息，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，腦補(bǔ)客戶畫像，挖掘客戶潛力。胡行長通過新一代系統(tǒng)導(dǎo)出李總21日—22日的大額進(jìn)出明細(xì)后，仔細(xì)查看了其資金動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)李總從他行分批轉(zhuǎn)入我行CTS賬戶大額資金10余次，這意味著李總在他行可能有大量資金。根據(jù)李總一次性轉(zhuǎn)入A股賬戶百萬余元的交易舉動(dòng)來看，胡行長分析得出李總是位資金實(shí)力較為豐厚的潛力客戶，畢竟大額資金能干脆地投入股市，本身就說明其有充裕的備用資金與資產(chǎn)抵御市場風(fēng)險(xiǎn)；而股市的高收益、高風(fēng)險(xiǎn)屬性也可能成為拉攏客戶的一大籌碼。高收益意味著李總有著較為強(qiáng)烈的高利率期望，而“收益穩(wěn)定”則是李總身處高風(fēng)險(xiǎn)股市環(huán)境下的“隱形需求”，“高利”、“保收”，從這兩個(gè)方面出發(fā)，可以高效地迎合李總的需求。
緊接著是第二步——“活”。通過線上線下多種渠道與客戶進(jìn)行交流，曉客戶所想，問客戶所需，建立情感聯(lián)系，深入了解客戶需求偏好，并做出適當(dāng)反饋，形成有效良性互動(dòng)。胡行長在建立客戶畫像后，馬上電話聯(lián)系了李總，發(fā)現(xiàn)李總雖然有著較強(qiáng)的理財(cái)意識(shí)，追求高收益，但資金流通性也要求很高。于是胡行長首先肯定了客戶的投資理念，利用手頭閑散資金進(jìn)行理財(cái)投資，是明智的選擇。但俗話說得好：投資有風(fēng)險(xiǎn)，入市需謹(jǐn)慎。胡行長進(jìn)一步向客戶闡釋了高收益與高風(fēng)險(xiǎn)相生相伴的“親密”關(guān)系，讓客戶更為清晰地認(rèn)識(shí)到投資過程中的“風(fēng)控”問題，建議客戶成為我行的私行客戶，在遵循資金三性流通性、收益性、安全性的基礎(chǔ)上，選擇私行專享理財(cái)產(chǎn)品，進(jìn)行階梯式理財(cái)。最后，胡行長邀約李總有空到網(wǎng)點(diǎn)坐坐，在面對面洽談中進(jìn)一步明確客戶實(shí)際情況與需求，李總欣然答應(yīng)，23日便來到網(wǎng)點(diǎn)，受到了譚行長與胡行長的熱情接待。
最后一步則是“穩(wěn)”。經(jīng)過了前面兩個(gè)階段的信息與情感鋪墊，客戶對于自己想要什么已經(jīng)有了大致的答案，而我們要做的就是用專業(yè)素養(yǎng)與真情服務(wù)，讓客戶的留白變得具體而精彩，并通過定期高質(zhì)量的回訪提升客戶忠誠度。線下洽談中，當(dāng)客戶詢問有沒有收益穩(wěn)定又較為可觀的理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，胡行長適時(shí)推薦了“私行專享凈鑫凈利、建信信托鳳鳴明智半年定開、貝萊德貝盈A股1期一年定開”。有專業(yè)的金融分析團(tuán)隊(duì)定向引航，為客戶的資產(chǎn)配置保駕護(hù)航，客戶能承擔(dān)最大回撤風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，輔以高于同期其他理財(cái)產(chǎn)品的收益，客戶非常滿意。最后，胡行長向客戶詳細(xì)介紹了成為私行客戶的專享權(quán)益，客戶欣然接受。將近1個(gè)小時(shí)的洽談，李總對于我行私行理財(cái)產(chǎn)品有了較為明晰的認(rèn)識(shí)，也對胡行長的專業(yè)素養(yǎng)表示了肯定，并表示要成為奎塘支行的“�？�”，將投資資金交給建行“打理”。
通過“拓客、活客、穩(wěn)客”三步法，22-25日，李總陸續(xù)從同業(yè)銀行轉(zhuǎn)入我行共計(jì)1074萬元資金購買理財(cái)產(chǎn)品，一個(gè)月后將新增成為我行私行客戶。
從百萬級(jí)，到千萬級(jí)，這個(gè)發(fā)生在我身邊的精彩故事讓我感觸頗多：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，員工執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)協(xié)作下盤好棋
領(lǐng)導(dǎo)的決策與經(jīng)營理念決定了團(tuán)隊(duì)的上限，團(tuán)隊(duì)成員的執(zhí)行力與責(zé)任心決定了團(tuán)隊(duì)的下限。在網(wǎng)點(diǎn)日常營銷工作中，領(lǐng)導(dǎo)的合理分工與工作重心的分配，將影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的營銷氛圍與工作動(dòng)力；員工的貫徹執(zhí)行與辛勤付出，也終將在取得個(gè)人營銷佳績的同時(shí)，鼓舞整個(gè)集體的士氣。營銷成功的整個(gè)過程，柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)，缺一不可。大家各司其職，緊密配合，都在營銷過程中發(fā)揮著重要作用。
二、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，充滿底氣，專業(yè)素養(yǎng)打動(dòng)客戶
學(xué)無止境，過硬的專業(yè)素養(yǎng)與熟練的業(yè)務(wù)能力是吸引客戶，打動(dòng)客戶的敲門磚。一是只有了解我行各類產(chǎn)品，善于運(yùn)用線上線下輔助工具，才能為營銷與客維工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為不同的客戶配置最適合的產(chǎn)品，才能獲得客戶的認(rèn)可，把握住每一個(gè)稍縱即逝的營銷良機(jī)。二是熟練掌握各方面的專業(yè)知識(shí)能讓自己充滿底氣。當(dāng)我們對每一種產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)、收益和投資組合都做到胸有成竹，融會(huì)貫通時(shí)，營銷推介動(dòng)作將自然而然地發(fā)自于心，合乎邏輯，以十足的信心撥動(dòng)客戶信任的天平。
三、以心換心，角色互換，轉(zhuǎn)“勸”為“幫”互利共贏
以心換心，為客戶著想，貫穿于建行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，也體現(xiàn)在營銷工作上。了解客戶需求，迎合客戶偏好，精準(zhǔn)服務(wù)其需求，用專業(yè)與真心打動(dòng)客戶，將營銷過程從“勸”客戶轉(zhuǎn)化為“幫”客戶，則客戶接受度會(huì)明顯提高，營銷成功率將大大提升。李總的需求是理財(cái)?shù)?ldquo;高利”與“保收”，于是胡行長將思考重心放在提高客戶收益與降低風(fēng)險(xiǎn)這兩方面上，先向李總闡述好金融知識(shí)的基本概念，讓客戶認(rèn)識(shí)到現(xiàn)狀是可以改善的，再用數(shù)據(jù)說話，以更佳的投資組合抓住客戶的心。正因?yàn)槔羁偸中蕾p胡行長的專業(yè)素養(yǎng)，所以才樂意與其交流理財(cái)想法。正如許多前輩們在分享營銷心得所說，主動(dòng)以心換心，與客戶做朋友，互幫互助才能留住客戶，實(shí)現(xiàn)銀客間互利雙贏，最后自豪地“站了起來”。
