作為一名銀行窗口工作人員，應(yīng)該清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。所以，面對客戶，我們一定要有服務(wù)意識，即服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定的這種意識。“服務(wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而又方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠鑄就完美的。
在面對不同的客戶，不同的場景，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義也會有所不同。比如，對于部分vip客戶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更多的是能盡快辦完業(yè)務(wù)，減少等待的時間。這就需要柜員能熟練業(yè)務(wù)操作，盡量縮短他們排隊等候的時間和辦理業(yè)務(wù)的時間。同時，在辦理較長業(yè)務(wù)的時候，提前與客戶商量好業(yè)務(wù)辦理時間。并且在辦理業(yè)務(wù)時，可以和客戶溝通交流，降低客戶的無聊感。針對老年客戶群體，對他們來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是耐心的等待。爺爺奶奶們行動比較緩慢，不太會操作，可能還會聽不清你說的話。這個時候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給爺爺奶奶更多的時間，請大堂經(jīng)理協(xié)助辦理業(yè)務(wù)。并且有些細節(jié)可以提前做好，例如，盡量打印紙質(zhì)憑證代替電子簽名；用橡皮筋捆好現(xiàn)金；用較大的聲音與他們溝通；交流是用某某某代替“你”“他”這樣的代詞，用最明確的話去回復(fù)客戶。拿多個存折和銀行卡辦理業(yè)務(wù)時，提醒客戶是輸入哪個介質(zhì)的密碼。
總的來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是清楚客戶需求，給客戶提出最快速，最舒服的辦法解決客戶需求，同時，微笑服務(wù)客戶。在這個過程中，還要控制好自己的情緒，和客戶做好溝通，了解需求。往往這個點是最難的�？蛻粲袝r候不能用專業(yè)的話語表達他的需求，就需要我們仔細揣摩，關(guān)注細節(jié)，了解清楚客戶需求。然后通過我們的業(yè)務(wù)能力和經(jīng)驗，給客戶辦理業(yè)務(wù)。作為柜員，對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解是我們的基本，其次還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。通過為客戶提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個性服務(wù)，充實工作內(nèi)涵，鞏固和提高客戶的忠誠度和滿意度。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、取得客戶的信任，保持細心、耐心、熱心，服務(wù)好每一位客戶。
