現(xiàn)在,到網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的老人占70%。經(jīng)常看見(jiàn),柜臺(tái)前柜員與老人交流,“請(qǐng)按密碼”,“唉?簽字簽在哪里。”,“我還沒(méi)簽字,怎么就要確認(rèn)等等?”,柜員與老人的交流,比平時(shí)辦理業(yè)務(wù)所花時(shí)間多得多。
一.怎樣更好與老人交流溝通?
柜員辦理老年客戶業(yè)務(wù)的時(shí)候,先認(rèn)真聆聽(tīng)老年客戶的訴求。每每到了發(fā)工資的幾天,網(wǎng)點(diǎn)大廳都坐滿了老人。補(bǔ)登存折、取錢(qián)等等。有時(shí)社保發(fā)工資晚了幾天,老人難免會(huì)發(fā)一點(diǎn)牢騷。作為大堂經(jīng)理和柜員,首先,安撫好老人的情緒;咨詢主辦網(wǎng)點(diǎn)。工資為何未能及時(shí)到賬?是否加工資等信息。有的老人是覺(jué)得自己的工資沒(méi)有取,或者是沒(méi)有發(fā),工資金額有疑惑。這就要求柜員認(rèn)真審核客戶流水,并且,告知客戶具體情況,這一系列的操作需要大堂經(jīng)理和柜員密切配合。
二.了解老年客戶的需求做好穩(wěn)定存款。
老人是定期存款的主力軍,穩(wěn)定存款,了解老人的真正需求,是每位柜員和大堂經(jīng)理首要任務(wù)。柜員對(duì)老人追求高利率、高收益的理財(cái)產(chǎn)品,要耐心解釋,理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和要求并不符合老年客戶。定期存款產(chǎn)品、大額存單等是老年客戶的首選。
三.奉獻(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)愛(ài)做好暖心服務(wù)
大堂經(jīng)理和柜員,對(duì)每位來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶,做到來(lái)有迎聲,走有送聲,要比對(duì)別的客戶更多點(diǎn)關(guān)愛(ài),多一點(diǎn)熱情。讓建行的服務(wù)做出自己的特色。