十二月十日，是一個直營經(jīng)理們按部就班做著工前準備的周五早晨。這時，一聲聲急促的手機鈴聲突然響起，“喂您好？這里是建行。”客戶經(jīng)理吳若衡一如往常，熱情親切地與電話那端的客戶進行交流。
“請問是吳經(jīng)理嗎？您是我的建行客戶經(jīng)理嗎？我現(xiàn)在遇到了一個問題！您能幫幫我嗎？”伴隨著客戶不間斷的追問，吳若衡經(jīng)理沒有被打亂節(jié)奏，而是先輕聲安撫客戶情緒，然后迅速理清具體情況。原來，這是一位建行企業(yè)客戶，由于在外省出差，他隨身攜帶了筆記本電腦辦公，但昨天windows10系統(tǒng)自動更新，導致在打開IE瀏覽器后，頁面自動跳轉(zhuǎn)至Edge瀏覽器，企業(yè)網(wǎng)銀無法進行正常操作。而今天正是他們企業(yè)的付款截止日期，若是無法按時交付，則會延誤供應商發(fā)貨，直接導致企業(yè)后續(xù)無法順利開始生產(chǎn)。而昨天在發(fā)現(xiàn)這一問題后，他已陸續(xù)在當?shù)刈稍兞巳豢蛻艚?jīng)理，可最終問題都沒有得到解決，當?shù)貭I業(yè)廳工作人員遺憾地表示并未接觸過此類情況，無法提供很好的解決方法，使得這位客戶越發(fā)著急。而在昨晚，他突然想起，就在幾天前，自己接到過一位建行浙江省分行95533外呼工作人員的電話，說舟山建行現(xiàn)在為本行的優(yōu)質(zhì)客戶配備了專屬的客戶經(jīng)理，可以在第一時間為客戶解決問題，于是，他著急忙慌地翻找出了自己對應客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，艱難地捱到了工作時間，一早便撥通了這個號碼。
事實情況是，吳若衡經(jīng)理也并未遇到過相似的情況，但本著一直以來遵循的“客戶有問題，我們盡量幫”原則，他沒有選擇立即拒絕電話另一端的客戶，而是在詢問網(wǎng)點客戶經(jīng)理是否知曉解決辦法的同時，開始自己在網(wǎng)絡(luò)上查詢具體的解決方案。很快，聯(lián)系的客戶經(jīng)理給出的回復也是毫無頭緒，但是吳若衡經(jīng)理依然沒有選擇放棄，一面為自己的管轄客戶暗自擔心著急，一面又飛速敲擊著鍵盤，在不同網(wǎng)站上搜尋著是否有類似情況的描述。
時間一分一秒在流逝，客戶截止付款時間也在不斷逼近，情況仿佛進入了一個死胡同。突然，一條邊緣鏈接里寫的標題吸引了他的注意，點擊進去，里面竟是一個論壇，許多網(wǎng)友在上面描述了自己遇到的計算機問題，而在最下方的對話框中，赫然寫著一段簡短的系統(tǒng)處理方法，這為他打開了新的思路。于是他立即打開建行網(wǎng)上銀行的界面，在自己的電腦上開始進行嘗試。“測通了！測通了！”一聲歡呼聲乍然響起，他在第一時間拿起手機，撥通了客戶的號碼。隔著手機屏幕，吳若衡經(jīng)理一步一步指導客戶進行操作，當界面提示“轉(zhuǎn)賬成功”時，屏幕兩端同時傳出了一聲長嘆，問題終于得到了解決。“謝謝你吳經(jīng)理！真的感謝你的負責，昨天我的心都涼了呀，但現(xiàn)在您幫我把問題解決了！”客戶一遍遍表達著自己的感激，讓吳若衡經(jīng)理反而有了些不好意思，“這是我們應該做的！您不用客氣！”
客戶經(jīng)理崗位每天面對的大多是需要幫助的客戶，他們的問題或許只是操作中的一個小小的環(huán)節(jié)步驟，但是卻不斷牽動著客戶經(jīng)理“服務至上”的那顆心。雖身處平凡崗位，但建行人會篤定前行，走好每一步，為了客戶對我們的信任，也為了自己肩上的使命。
