張夢(mèng)蕾是2020年新入行的員工，現(xiàn)任職于工商銀行淮安分行清江支行，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)公業(yè)務(wù)以及廳堂服務(wù)。無(wú)論是以前在現(xiàn)金柜臺(tái)還是現(xiàn)在在對(duì)公柜臺(tái)，張夢(mèng)蕾都踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇的工作并不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能，豐富自身的業(yè)務(wù)知識(shí)，受到領(lǐng)導(dǎo)、同事以及客戶的一致好評(píng)。
一、微笑服務(wù)暖人心
淮安清江支行位于老城區(qū)中心，主要客戶為中老年客戶。對(duì)于中老年客戶，張夢(mèng)蕾時(shí)刻帶著微笑，耐心又細(xì)心地為其辦理業(yè)務(wù)，能夠全程陪伴，以實(shí)際行動(dòng)傳遞銀行關(guān)愛，將尊老愛幼的優(yōu)良傳統(tǒng)傳承下去。
某日中午，張夢(mèng)蕾在網(wǎng)點(diǎn)大廳看見一位客戶神情緊張，正在打電話說(shuō)著換卡換號(hào)的事情，有些著急，見狀張夢(mèng)蕾上前問(wèn)起緣由。原來(lái)客戶王女士的兒子急需用錢30萬(wàn)，但是在現(xiàn)金柜臺(tái)辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)卻怎么也刷不出卡的信息，她判斷是年代太久磁條損壞，如果要當(dāng)場(chǎng)換一張新卡就要換掉卡號(hào)，于是王女士暫時(shí)沒有辦理?yè)Q卡換號(hào)業(yè)務(wù)。王女士不肯當(dāng)場(chǎng)換新卡的原因是這張借記卡還捆綁著房貸，如果換掉卡號(hào)就還有一系列的事情要處理，自己年齡大了，不知道流程所以不想換掉號(hào)碼。張夢(mèng)蕾弄清原因后，立即為客戶介紹網(wǎng)上銀行辦理?yè)Q卡不換號(hào)業(yè)務(wù)，新卡到之后，本人只需帶著舊卡和身份證前來(lái)激活就好。王女士覺得此業(yè)務(wù)要通過(guò)手機(jī)銀行辦理，有點(diǎn)排斥，并認(rèn)為3天時(shí)間太久了。張夢(mèng)蕾立即告訴王女士手機(jī)網(wǎng)銀有20萬(wàn)的額度，可以先轉(zhuǎn)給她的兒子應(yīng)急，并全程教王女士使用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬匯款，并成功在手機(jī)銀行辦理了換卡不換號(hào)業(yè)務(wù)。幾天之后，王女士成功啟用了新卡。張夢(mèng)蕾耐心的服務(wù)得到了王女士的稱贊，并將拆遷款60萬(wàn)存至我行，辦理了三年期大額存單，出于對(duì)張夢(mèng)蕾的信任，王女士還購(gòu)買了我行新推出的舒心理財(cái)，并表示以后有錢就找張夢(mèng)蕾幫忙打理。
二、專業(yè)服務(wù)贏人心
張夢(mèng)蕾大學(xué)畢業(yè)后加入工行，從大堂日常業(yè)務(wù)到柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù)，再?gòu)默F(xiàn)金業(yè)務(wù)到對(duì)公業(yè)務(wù)，她將各項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)章制度牢記于心，在客服經(jīng)理這個(gè)平凡的崗位上不斷錘煉基本技能、提升業(yè)務(wù)處理速度，迅速成為了獨(dú)當(dāng)一面的業(yè)務(wù)骨干。
某日上午近11點(diǎn)，一位客戶急匆匆的跑到對(duì)公柜臺(tái)說(shuō)“我是約好今天下午開戶的，但是下午有急事需要回趟老家，所以想趕在上午開立對(duì)公賬戶。”張夢(mèng)蕾立即向上門盡職調(diào)查的工作人員了解此戶的情況，原來(lái)是政府為了扶持經(jīng)濟(jì)，向在疫情當(dāng)中受到了重大影響的店鋪發(fā)放補(bǔ)貼，但是需要店家在銀行開立對(duì)公賬戶。張夢(mèng)蕾了解完情況二話不說(shuō)就開始準(zhǔn)備資料開戶，在與主任的緊密配合之下，高效的辦理每個(gè)步驟，最終將原先70分鐘的開戶流程縮短至45分鐘。專業(yè)的服務(wù)態(tài)度讓客戶贊嘆不已，并表示會(huì)介紹自己周圍的店鋪都來(lái)這開立對(duì)公賬戶，最終開立相關(guān)賬戶8戶。雖然張夢(mèng)蕾的開戶速度快，但是她能做好后續(xù)的賬戶維護(hù)，包括網(wǎng)銀使用以及關(guān)注企業(yè)的融資需求，及時(shí)發(fā)掘潛在的貸款客戶。
三、用心服務(wù)得人心
近日，一位單位客戶前來(lái)詢問(wèn)財(cái)智賬戶卡為什么會(huì)在自助回單機(jī)上顯示協(xié)議狀態(tài)不正常。張夢(mèng)蕾立即為客戶查詢財(cái)智卡狀態(tài)，顯示已到期，并親切的告知客戶“您這張單位結(jié)算卡已經(jīng)到期需要辦理展期，我們現(xiàn)在工行推行開通企業(yè)網(wǎng)上銀行，使用藍(lán)牙U盾辦理日常業(yè)務(wù)，方便快捷，您看要辦理嗎？”單位法人以手機(jī)操作不熟為由拒絕辦理企業(yè)網(wǎng)上銀行，但是張夢(mèng)蕾?zèng)]有放棄繼續(xù)向客戶介紹企業(yè)網(wǎng)上銀行的優(yōu)點(diǎn)，以企業(yè)網(wǎng)上銀行可以自助對(duì)賬不用到網(wǎng)點(diǎn)對(duì)賬為契機(jī)，成功營(yíng)銷一戶企業(yè)網(wǎng)上銀行。在為客戶成功啟用單位U盾之后，向客戶細(xì)心的介紹企業(yè)手機(jī)銀行的功能，并向其介紹網(wǎng)銀代發(fā)工資業(yè)務(wù)，成功營(yíng)銷三十人左右的批量辦卡和工資代發(fā)。后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)提供上門服務(wù)，張夢(mèng)蕾熱情又用心地營(yíng)銷工行產(chǎn)品，并成功辦理無(wú)界數(shù)字白金卡12張，醫(yī)保電子憑證20多戶等。
“一葉綠而知天下春了”張夢(mèng)蕾是淮安清江支行一個(gè)普通的客服經(jīng)理，更是工商銀行“以人為本，客戶至上”服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。自古真心換真心，張夢(mèng)蕾時(shí)刻帶著的微笑，用心又專業(yè)的服務(wù)打動(dòng)了一位又一位的客戶，用行動(dòng)贏得了客戶的理解、信任和支持。但她對(duì)于成績(jī)永不自滿，對(duì)于困難永不服輸，對(duì)于工作永不放松，時(shí)刻謹(jǐn)記“真誠(chéng)服務(wù)，從心開始”。
