前陣子朋友在寶馬4S店買了一輛三系,新車開了不到一個(gè)禮拜,大屏黑了,開到4S店大卸八塊后被告知芯片壞了,維修需要一個(gè)月。一個(gè)月后,朋友再次來(lái)到4S店,銷售人員面露難色說(shuō)全球芯片短缺,短時(shí)間內(nèi)無(wú)法維修,可以為朋友安排退款,但周期較長(zhǎng)。
事情發(fā)展到這里似乎是陷入了一個(gè)死局，沒(méi)想到此事最終的解決方案是:朋友又花了16萬(wàn),換了一輛五系。聽聞此事,我不得不由衷的佩服這位銷售人員,不僅成功的化解了危機(jī),還在短短不到兩個(gè)月的時(shí)間,賣給同一客戶兩輛車,銷售業(yè)績(jī)一時(shí)無(wú)兩。
仔細(xì)想想,成功的營(yíng)銷業(yè)績(jī)背后,正是客戶精準(zhǔn)畫像的功勞。第一次的順利成交讓銷售人員看到了客戶有購(gòu)買更高端車系的實(shí)力,而面對(duì)愛(ài)車的面目全非依舊從容不迫愿意等待則讓銷售人員看到了客戶的通情達(dá)理、易于溝通,于是銷售人員給出了自己的解決方案,很快獲得了客戶的認(rèn)可,順利將事情解決。
隨著金融科技概念的興起，精準(zhǔn)客戶畫像正以燎原之勢(shì)迅速在商業(yè)銀行蔓延。我們擁有著數(shù)量龐大、質(zhì)量?jī)?yōu)良的客戶數(shù)據(jù)，如何開發(fā)這些數(shù)據(jù)并讓它精準(zhǔn)的作用于我們的營(yíng)銷，是打贏這場(chǎng)數(shù)字之戰(zhàn)的核心要義。想要精準(zhǔn)構(gòu)建客戶畫像，首先我們要了解它的組成單元--客戶標(biāo)簽。演員徐崢曾在某綜藝上講述過(guò)這樣一個(gè)故事,說(shuō)他去銀行取錢,工作人員禮貌的接待了他:“徐先生您好,請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”“我取兩萬(wàn)塊錢。”徐崢回答道。“好的徐先生,我們這里有最新的理財(cái)產(chǎn)品,您是否了解一下?”工作人員熱情且專業(yè)的向他推薦產(chǎn)品。“不需要了,我就是取兩萬(wàn)塊錢。”工作人員見(jiàn)營(yíng)銷未果,轉(zhuǎn)頭對(duì)另外一名工作人員說(shuō)道:“給豬八戒拿兩萬(wàn)塊錢!”或許是話筒忘記關(guān)閉,這句話剛好被徐崢聽到了,他就很憤懣，“春光燦爛”都播完多少年了，為啥還是擺脫不了“豬八戒”的陰影？
給客戶貼標(biāo)簽似乎是我們很習(xí)以為常的一件事，標(biāo)簽應(yīng)該是高度精煉且準(zhǔn)確的特征詞匯，一旦貼錯(cuò)，只會(huì)適得其反。銀行為客戶貼標(biāo)簽，本質(zhì)上是一個(gè)抽象化的過(guò)程。為客戶貼上評(píng)價(jià)其屬性及特征的標(biāo)簽，可以方便銀行對(duì)客戶進(jìn)行分類服務(wù)及精準(zhǔn)營(yíng)銷�；诖髷�(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及相關(guān)外部信息源中的客戶屬性、特征和信息進(jìn)行加工和運(yùn)算，就可以得到客戶標(biāo)簽化信息。再通過(guò)單個(gè)或多個(gè)標(biāo)簽組合的形式，就可以得到某一特定客群，例如“抖音購(gòu)物達(dá)人”，這個(gè)客群就是由“愛(ài)好”標(biāo)簽 +“消費(fèi)偏好”標(biāo)簽綜合而來(lái)，在實(shí)際營(yíng)銷時(shí)，這個(gè)標(biāo)簽可以運(yùn)用到銷售時(shí)尚類貴金屬飾品中。
其次，我們要了解客戶畫像的四個(gè)維度，靜態(tài)維度、動(dòng)態(tài)維度、消費(fèi)維度和用戶趨勢(shì)。靜態(tài)維度是客戶的基本信息，相對(duì)固定。動(dòng)態(tài)維度則是客戶的一些行為及偏好。消費(fèi)維度是指客戶的消費(fèi)意向、消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)心理等層面。用戶趨勢(shì)則是客戶在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)趨向。我們的智慧網(wǎng)點(diǎn)就是通過(guò)這四個(gè)維度為精準(zhǔn)客戶畫像提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐。登錄智慧網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)后，首屏即為客戶到店列表頁(yè)，包含當(dāng)日到店、VIP、我的客戶、我的收藏四個(gè)維度到店列表。每位到店客戶展示18項(xiàng)關(guān)鍵信息。這些信息可以為每一位客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，從而獲得該客戶的商機(jī)，達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的。同時(shí)，通過(guò)客戶畫像，我們還可以進(jìn)行差別化產(chǎn)品創(chuàng)新和設(shè)計(jì)，從而全面提升客戶體驗(yàn)。
在這個(gè)物競(jìng)天擇的數(shù)字時(shí)代，精準(zhǔn)客戶畫像，才能打贏這場(chǎng)數(shù)字之戰(zhàn)。生命不息、進(jìn)化不止，數(shù)字化的趨勢(shì)，不是什么鮮活的產(chǎn)物，但卻是這個(gè)Z0時(shí)代必須跟緊的步調(diào)。我們要對(duì)自己的定位和品牌有更深度的思考，如何高效服務(wù)、貼心達(dá)成、客戶滿意，值得我們?nèi)ド羁烫接憽?/span>
