劉潤老師《進(jìn)化的力量》演講用通俗易懂的例子，大量的數(shù)據(jù)，具象化的展示了我們所處的這個時代。這個時代，數(shù)字化充斥著生活，作為消費者，我們是平臺的用戶，是平臺的“開采”對象，而作為建行員工，我們同時也是平臺方，是經(jīng)營者，是挖掘開采的“民工”。那么如何借助時代的力量，讓建行能夠在激烈的競爭中脫穎而出，做到真正的獲客、活客，我認(rèn)為我們的工作主要通過以下三個方面開展：
第一是了解用戶。這個時代是數(shù)字的時代、信息的時代、消費者的時代，各種各樣的數(shù)字平臺不斷涌現(xiàn)，用戶的大數(shù)據(jù)被不斷挖掘，各種各樣的平臺根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)，推送個性化的鏈接。但同時也存在著大數(shù)據(jù)殺熟這樣的情況。劉潤老師說，“數(shù)據(jù)+個人信息保護(hù)法=數(shù)字石油”，而具象到企業(yè)經(jīng)營上就是“產(chǎn)品+服務(wù)”。現(xiàn)在我行在全行推進(jìn)數(shù)字化，其實就是想要借助數(shù)字化幫助我們?yōu)橛脩舢嬒瘢o助產(chǎn)品匹配。例如“CCB建融家園”APP，就可以通過了解客戶需求，為其推薦合適的房源。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則是“敲門磚”，給了我們深入了解客戶的機會。
第二是抓住用戶。在“了解用戶”階段，我們通過用戶畫像和適度推薦，已經(jīng)對客戶有了一定的了解�？蛻魜淼浇ㄐ�，可能基于偶然，完成了一次購買。但是我們?nèi)绾伪ＷC客戶粘性呢？那么非常重要的一點就是建立“私域”。劉潤老師在演講中引用了“太二酸菜魚”和“君悅購物廣場”這兩個例子來講如何建立“私域”。太二酸菜魚通過建立“太二宇宙基地”，“對暗號”這樣新奇的方式，提升客戶“復(fù)購率”。“君悅購物廣場”同樣是通過微信群營銷的形式抓住客戶需求。那么結(jié)合我們現(xiàn)在的工作，是否可以在客戶經(jīng)理“云工作室”內(nèi)通過消費分級將客戶劃分為不同的團(tuán)體，為專業(yè)的客戶經(jīng)理成立短視頻運營團(tuán)隊，有針對性的對不同團(tuán)體的客戶講解投資知識，從而建立私域，實現(xiàn)我行產(chǎn)品投放呢，我想，這也是一個思路。
第三是留住用戶。毋庸置疑，隨著消費的活躍，人均GDP的不斷提升，零售業(yè)務(wù)將占據(jù)銀行業(yè)務(wù)的主流。對于當(dāng)前的中國來說，“活力老人”的時代即將來臨，Z0世代也即將來臨。2021年，“老人經(jīng)濟(jì)”這個名詞不斷被推上熱搜。越來越多的機器和“碼”限制了老人生活的便利性，也讓我們看到新的商機。對于建行來說，中老年客戶占據(jù)了我們客戶群體的很大一部分，那么更加人性化、精細(xì)化、個性化的服務(wù)，精準(zhǔn)的解決“客戶痛點”，將是我們留住這一部分老年客戶的關(guān)鍵。2022年，第一批“00”后走上社會，他們對“流量、別出心裁的使用感”的追捧，也讓我們明白更注重體驗，把握年輕人需求，精細(xì)化服務(wù)的重要性。留住用戶，要求我們?yōu)橄M者代言。銀行可以不再是冷冰冰的銀行，我們也可以做消費者的代言人，也可以與客戶“交朋友”，也可以通過讓出一部分的利潤去贏得更多的客戶，也可以讓客戶感受到我們的“真誠”。
結(jié)合我正在從事的住房租賃工作，從數(shù)字住建平臺的開發(fā)，到“學(xué)校模式”、“醫(yī)院模式”等存房八種模式的復(fù)制推廣，我們可以看到，我們建行正走在更加了解用戶、更加貼近用戶，用更專業(yè)的服務(wù)去留住用戶的道路上。劉潤老師的演講給了我們新的發(fā)展思路，也與新金融理念不謀而合。抓住服務(wù)的本質(zhì)，通過數(shù)字化，打造“三種生態(tài)”，相信建設(shè)銀行必定成為時代的達(dá)爾文雀，抓住進(jìn)化的機遇。
