隨著金融行的的不斷發(fā)張，各家銀行之間的競爭也越來越激烈，各大銀行除了加快產(chǎn)品的開發(fā)提升自己的競爭力之外，也越來越注重服務(wù)水平的提升。從客戶的角度來看，選擇在哪一家銀行辦業(yè)務(wù)，選擇將資金放在哪一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，除了看各個(gè)銀行的產(chǎn)品之外，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平也是非常重要的一部分。如何讓客戶感受到細(xì)致、周到的服務(wù)，我認(rèn)為做好細(xì)節(jié)服務(wù)最為重要。
首先，要做好服務(wù)環(huán)境的細(xì)節(jié)化。服務(wù)環(huán)境包括客戶可能經(jīng)過的網(wǎng)點(diǎn)所有區(qū)域的環(huán)境，區(qū)域包括大廳、VIP室、柜臺、自助服務(wù)區(qū)、勞動(dòng)者港灣等，服務(wù)環(huán)境最基礎(chǔ)的是要保持干凈、整潔，及時(shí)做好衛(wèi)生巡查，同時(shí)還要根據(jù)客戶需要配備便民服務(wù)設(shè)施，為老年客戶配備眼鏡、放大鏡，在勞動(dòng)者港灣布放充電寶等，都是針對客戶不同的需要在服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施上的升級，讓客戶從環(huán)境的細(xì)節(jié)中感受到我行周到的服務(wù)。
然后，大堂服務(wù)流程細(xì)節(jié)化。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)接觸到的第一人，她的服務(wù)決定了客戶對網(wǎng)點(diǎn)的第一印象，大堂一定要固定服務(wù)流程，對每一位客戶都用相同的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。大堂服務(wù)流程大致分為微笑迎接、業(yè)務(wù)詢問、分流取號、等候互動(dòng)、禮貌送別等流程，將每一個(gè)流程的細(xì)節(jié)優(yōu)化，這樣才能讓客戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)。
最后，是要做好柜面服務(wù)流程細(xì)節(jié)化。柜臺的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程就是“7+9”服務(wù)，配合服務(wù)用語，柜員也要同時(shí)做好“雙手接遞”等服務(wù)細(xì)節(jié)，在辦理業(yè)務(wù)的過程中，柜員可以通過系統(tǒng)查詢到客戶信息，針對有定期到期、理財(cái)?shù)狡诘目蛻暨M(jìn)行溫馨提示，針對當(dāng)天過生日的客戶送上生日祝福，通過細(xì)節(jié)化的服務(wù)提升客戶的服務(wù)滿意度。
